是否盡到扣費提醒義務，雙方各執一詞
羊城晚報全媒體記者 詹淑真 吳珊
近年來，「知識付費」越來越火。不少人願意真金白銀為「知識」買單。知乎作為國內知名的知識付費平台，2024年第一季度業績報告顯示，付費閱讀業務收入占比增至46.8%，成為第一大收入來源。不過，羊城晚報記者註意到，僅在黑貓投訴平台上，包含關鍵詞「知乎」的投訴超過13000條，內容多涉及在「使用者不知情」的情況下被自動扣費。「在解除安裝知乎期間，一直未被告知的情況下，知乎自動扣了我13個月會員費」「知乎自動續費不告知」「知乎在沒有盡到告知義務的情況下，自動扣費長達32個月」…… 你用過知乎嗎？不妨查查扣費記錄。
知乎自動續費惹爭議
公開資料顯示，知乎是北京智者天下科技有限公司旗下的中文問答社群。於2021年在美國紐交所上市，一年後在港交所實作雙重上市。鹽選會員是知乎推出的一項付費會員服務。付費後，可以檢視平台上會員專屬內容。
正是這樣一項常見的會員服務，在給知乎帶來大量收入同時也招來了諸多使用者投訴。「我是這個月在支付寶賬單看到了知乎會員的付款記錄，才知道自己的知乎會員已經自動續費了兩年多。」邵女士向羊城晚報記者投訴說，她在細看賬單後才發現，自2022年2月首次開通知乎鹽選會員以來，其帳號一直在自動續費，累計費用超過500元。邵女士稱，在每月續費前，她沒有收到續費提醒。續費後，她也沒有收到知乎的扣費簡訊。「因為近些年感覺知乎內容品質有所下滑，廣告偏多，所以很少看。」邵女士說。
另一位知乎使用者投訴稱，今年7月在查詢支付寶賬單時，發現自2020年10月以來，知乎每月透過支付寶自動扣費19元，累計45個月，共計855元。該使用者表示，知乎App早已解除安裝，但自動續費仍在持續。他認為，這種行為涉嫌侵犯了使用者的知情權和選擇權。
值得關註的是，不少使用者稱在被連續扣費期間並沒有使用過知乎，也沒有享受過知乎的會員服務，因為「早就解除安裝了」。透過黑貓投訴平台搜尋，有關解除安裝知乎後仍然被扣費的投訴超過400條。
是否盡到提醒義務存疑
發現扣費疑問後，邵女士聯系了知乎平台客服。對於邵女士提出的「知乎沒有提醒使用者每個月的續費」，客服回應稱，目前是站內提前5天進行私信通知。在知乎App首頁-右上角的鈴鐺-訊息-官方帳號訊息-知乎鹽選會員渠道可以檢視到相關的私信。
邵女士認為這種提醒並不明顯，「客服說的站內，還得進去會員鹽選板塊才能看到。犄角旮旯的，我都不知道有這個渠道。」
如果平時不登入知乎帳號，如何看到站內訊息提醒？對於邵女士的這一質疑，該客服回應稱「使用記錄屬於使用者個人私密，小管家無從檢視」。
在采訪過程中，邵女士直言：「我認為知乎沒有盡到顯著提醒的義務，對於知識付費的非實物線上產品，管理不是很好。」
根據她提供的對話截圖，記者還看到，該客服稱，使用者訂閱知乎的付費業務有標準的訂閱流程，對於已開通連續訂閱，需要從第三方支付帳戶（或系統）中關閉連續訂閱功能，否則訂閱仍有效，會持續扣費。
對於上述另一位使用者的投訴，知乎客服則以會員「開通時間太長」拒絕了退款申請。
記者調查發現，在扣費前，有且僅有的「站內訊息」提醒方式，招致了部份知乎使用者的不滿。
記者以使用者身份撥打了知乎人工客服電話，客服稱：「鹽選會員續費前5天會透過站內官方訊息發送續費通知，使用者可以前往App裏的官方頁面檢視提示。」
「如果我沒登入或者解除安裝了知乎，也就看不到站內的訊息提醒了。沒有其他通知的方式嗎？或者不能發簡訊通知使用者嗎？」記者提問。客服回應稱：「目前沒有這個功能。是透過知乎站內的頁面提醒使用者。」
「註冊會員時，已經留了電話。為什麽扣費時不能發個簡訊提醒呢？」有使用者告訴記者，她也是百度網盤平台的會員，每個月自動續費前，百度網盤平台會透過簡訊發送提醒。比如她提供的資訊顯示：「您的超級會員即將到期，我們將透過支付寶在到期時為您自動續費，續費金額為25元，如果您已經取消自動會員續費，請忽略這條資訊。」
自動續費投訴頻發
有使用者表示，曾仔細檢視訂閱知乎的過程，確實發現在選擇連續包月時，必須同意下面的小字型：「我已閱讀並同意【連續訂閱服務協定】與【會員服務協定】及【知乎支付協定】」。
也就是說，大部份使用者在首次開通自動續費的時候，應該是對相關事項點了同意的。那麽，為何很多使用者稱自己在不知情的情況下被連續扣費？
在知乎使用者陳先生看來，「開通連續包月續費，會比開通一個月的費用便宜有關。因為很多時候想看一部份內容，但是之後忘記關掉自動續費了。加上知乎扣費的提醒並不明顯，不透過簡訊提醒，就容易出現不知情被扣費的情況。」
一些使用者表示，他們在被連續扣費期間沒有使用過知乎，也沒有享受過任何知乎的會員服務。有使用者表示，發現問題後要求退款時，知乎客服會以「有在App私信通知」或「扣款成功不支持退款」為由拒絕使用者訴求。在知乎看來，已經盡到了提醒義務。使用者們則認為，知乎沒有遵守相關法律規定，在自動續費前未以顯著方式履行通知義務。
實際上，這一問題並非新現象。在2022年，就有多家媒體曝光「知乎鹽選會員長期在使用者不知情下自動續費、知乎App內取消自動續費機制‘經常失靈’、知乎客服服務態度差」等問題。
數位化商品退款難
根據知乎2024年第一季度業績報告，使用者規模出現了下滑，創下2021年第一季度以來的最低紀錄。面對這一趨勢，知乎表示，未來計劃更註重核心使用者體驗而非單純的大盤使用者增長。
不過，幾位曾經的鹽選會員告訴記者，現在不訂閱會員的主要原因在於，「回答品質比起以前已經差很多了」。
記者就「自動續費提醒機制」等問題采訪了知乎公關部門。該部門工作人員回應稱，會員自動扣費有標準的通知流程，不存在使用者不知情被扣費的情況。他還表示，會員業務開通連續訂閱，知乎會在續費前的5天發送私信以及 push 提醒（推播提醒）。這與知乎客服提到的「在續費前5天會透過站內提醒使用者」說法一致。
至於開通了鹽選會員為何不支持退款退費？知乎官方給出的解釋是「由於鹽選會員是數位化商品，基於互聯網服務的特殊性和國家相關管理規定，如因消費者個人原因發生錯誤購買或無法正常享受會員權益，知乎不支持退換相應會員費。」
針對使用者關於「扣費提醒不足」的反饋，知乎未來是否會增加扣費前的簡訊提醒？對此，知乎的工作人員表示，知乎一直高度關註使用者提示的觸達效率，也曾經上線過簡訊提醒功能，但觸達和接收效果不佳，因此暫時下線。後續會繼續探索更好的反饋方式，以提升反饋的觸達效率。
對於知乎的回應，使用者陳先生表示不解：「簡訊是一種常用又直接的通訊方式，為什麽平台會認為它的觸達效果不佳？」他希望知乎能夠重新考慮上線簡訊功能，以更好地保障使用者的知情權，確保在扣費前或扣費時使用者能夠收到明確的提醒。
律師說法
自動續費應當手機簡訊提醒
近年來，自動續費服務在App中廣泛套用，就相關問題，記者采訪了上海秦兵（北京）律師事務所劉馨遠律師。
劉馨遠提到，不論是【中華人民共和國消費者權益保護法】，還是【中華人民共和國消費者權益保護法實施條例】都對經營者提出明確要求，自動續費必須明確得到消費者的知情且同意。「若商家未能履行註意提醒義務，就涉嫌侵犯消費者權益，屬於侵權行為，行政處罰上，可面臨警告、沒收違法所得、嚴重者可面臨停業整頓和吊銷營業執照等。」劉馨遠解釋道。
近期，上海市場監管局公布了類似處罰案例。上海某科技公司銷售的一款會員服務存在自動續費功能，但未在續費前5日以顯著方式提醒使用者。該公司被責令立即改正違法行為，並依法受到行政處罰。
對於知乎是否應透過手機簡訊進行扣費提醒的問題，劉馨遠表示：「自動續費屬於對消費者顯著影響的消費義務和責任，知乎應當盡到全面且完全的告知義務。這種充分義務，應當包括註冊手機號簡訊提醒、甚至是電話告知等。知乎站內提醒僅是一種告知行為，如果使用者解除安裝，就無法以顯著方式進行提醒。消費者未收到提醒，可以透過向商家反映訴求，也可以直接向有關市場監督管理部門進行投訴舉報。」
對於自動續費提醒，劉馨遠建議應當對「顯著方式提請消費者註意」的表現進行詳細的列表式要求，避免商家以自己的行為來曲解和任意解釋「顯著方式」。這有助於防止商家規避法律義務，確保消費者的知情權和選擇權得以真正實作。
此外，劉馨遠還提醒消費者，在訂閱任何自動續費服務時，仔細閱讀相關條款，保存相關證據，並定期檢查自己的帳戶和支付記錄，以及時發現異常情況，保護自身權益。
