N海都全媒體記者 周婉怡 梁展豪
近日
市民周女士透過智慧海都報料稱
今年10月她在淘寶店鋪「星海數碼通訊」
花費4288元購買了一台三星折疊手機
半個月後
在使用過程中就出現了
螢幕當機、自動切換軟件頁面等情況
周女士將手機寄給商家並多次溝通後
商家表示手機出現非人為故障
扣除672元，以3616元的價格退款給周女士
對此處理方案，周女士表示不滿
認為商家應全額退款
市民
手機出故障，退貨被扣了672元
今年10月， 周女士在淘寶店鋪「星海數碼通訊」花費4288元購買了一台紫色的三星折疊手機（台版）， 11月2日新手機快遞到家，但周女士沒想到的是，該手機才使用半個月左右就出現了問題。
周女士付款截圖
「使用不到20天，螢幕中間出現了橫條，無法解鎖螢幕也關不了。」周女士告訴記者，11月20日手機出現了故障，她便將問題反映給客服並根據商家的要求，將手機寄給商家進行檢測， 檢測結果為該螢幕問題的確不屬於人為因素破壞。
周女士和商家的聊天記錄
但商家表示在下單後，客服有發送手機購買註意事項，其中提到該版本（台版）手機螢幕不屬於保修範圍內， 需要自費維修。
周女士說，當時商家提供了兩個售後解決方案，一是雙方各自承擔1000元來維修螢幕；二是增加900元更換成另一個版本的新機，可以質保一年。但在周女士選擇方案二後，對方表示紫色缺貨，需要周女士更換手機顏色。隨後，在淘寶客服介入後，商家和周女士協商扣除672元，以3616元的價格退款給周女士，若周女士不同意該方案，便將手機寄回給她。
「該手機本身存在問題，商家應把剩下的672元退還。」 周女士說，當時，手機和錢都在商家那裏，為了避免損失較大，她先將3616元退了回來。
商家
店鋪已做出讓步，承擔一千多元維修費
19日下午，記者聯系上「星海數碼通訊」工作人員了解情況。該工作人員表示，消費者購買的是台版手機，比正常的便宜2000多元，店鋪在售賣時已告知了消費者螢幕不享受保修。該款折疊手機螢幕的維修費達到2000多元，在出現問題後，店鋪也做出讓步， 承擔1000多元的費用，僅收取了消費者672元。 「購買台版手機是有一定的風險，對於折疊屏來說，出現這種情況也是有概率的。」
記者從三星官網查詢到，「三星Z Flip5 5G」手機的內屏包外維修價格為2230元。
18日，記者聯系淘寶客服了解情況，客服表示將有專人聯系回復。19日下午，淘寶客服回復，據淘寶後台記錄了解到，周女士於11月28日反映買手機的售後問題後，和商家自主達成線下扣款的解決方式。根據三包法規定，商家扣錢退貨是需要有依據的，平台也不會支持隨意退款。後續，淘寶工作人員將會持續跟蹤該售後服務，與商家溝通解決周女士的售後問題。「其實，消費者完全不用擔心售後問題，賣家在平台上的保證金遠遠超過該單的消費金額。一旦平台上的人工客服介入後，若符合換貨流程，將會與商家溝通解決。」
律師
商家應退貨或者更換商品
根據上述情況，記者采訪了福建律師海都公益團北京市京師事務所湯桂鳳律師。
湯律師表示，根據【中華人民共和國消費者權益保護法】第二十三條第三款的規定：「經營者提供的機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。」手機屬於耐用商品，消費者自接受商品的六個月內發現有瑕疵，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。 從雙方交涉的過程當中經營者經檢測手機螢幕問題不屬於人為因素破壞，同時，手機屬於電子產品，本身存在出現效能問題的概率，因此商家應要進行退貨或者更換商品處理。
那麽，商家是否有權扣除672元呢？
湯律師表示，雖該消費者的商品已超過七天無理由退貨的期限，但根據【中華人民共和國消費者權益保護法】第二十四條的規定，七日後符合法定解除合約條件的消費者可以進行退貨處理，如果不符合法定解除合約條件，也可以要求換貨。 商家扣除672元是沒有事實和法律依據的。
