8月26日，拼多多公布了2024年第二季度財報，營收達到970.6億元，同比增長86%，但未達市場預期。隨後管理層在電話會議上表示，由於公司仍在投入期，面臨激烈競爭和外部不確定性，未來幾年不計劃回購或分紅。
或受財報和管理層言論影響，拼多多股價在美股開盤後大跌，美股開盤後一度跌破100美元關口，盤中跌超30%，創上市以來單日最大盤中跌幅，成為電商市場的焦點。
拼多多集團董事長、聯席CEO陳磊公開表示，公司願意犧牲短期利潤以投資於長期發展。然而，根據消費者的反饋來看，拼多多要實作這一目標或許還有很長的路要走。
根據消費保平台的數據，累計收到涉及拼多多的投訴已達到193,864件，投訴解決率僅為16.37%。 其中在2023年，相關投訴數量為71,515件。進入2024年截至目前，已收到的投訴數量已攀升至75,886件。
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拼多多擅自更改退款金額是常態?
張先生日前投訴稱，他於7月1號透過拼多多電商平台購買了一組汽車大燈價值3030元，然而收到貨品後，張先生發現產品存在遠光效果散光和近光效果鋪路太窄等問題，與商家宣傳相去甚遠。 根據與商家的售前約定，張先生在確保燈面無刮花且原包裝寄回的情況下，申請了退貨退款處理。
值得關註的是，張先生在拼多多客戶端發起的售後申請中填寫了3030元，而在商家確認收貨後， 張先生卻只收到了退款金額1570元。 經與商家溝通，張先生得知商家以超過7天無理由退換貨期限和商品影響二次銷售為由，只同意以折舊價退款。
拼多多介入後，未經張先生同意，直接在後台修改了退款金額，張先生在不知情的情況下被迫接受了這一方案。
張先生申請退貨退款，商家卻只退了一半金額
「商品質素我都不想提了，最讓我生氣的是拼多多工作人員直接按照折舊退款訴求把價格給改了。 直到收到退款我才知道這個情況，現在商品也被商家收走了，我完全失去了主動權，拼多多必須得給我個說法，賠償我的損失！ 」張先生說道。
據了解，拼多多相關工作人員曾嘗試透過電話與張先生溝通情況，但由於張先生的手機當時處於關機狀態，工作人員便直接進行了操作處理。
從上述案例可見，擅長「砍一刀」行銷方式的拼多多，在處理退貨退款問題時，也采取了其「砍一刀」式做法，直接切斷消費者與商家的退貨退款糾紛。
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李先生最近也同樣經歷了這一情形。李先生半年前在拼多多購買了一台價值4741元的筆記電腦，商家承諾提供一年的保修服務。最近，電腦出現了系統問題，李先生希望進行售後維修，然而，拼多多平台上只有退換貨選項，並沒有售後維修模組，商家多次駁回李先生提出的全額退換貨申請，堅持要求他直接郵寄電腦至檢測點,或以折舊價格也就是2741元申請退款。
兩種方案李先生都不能接受：「在投訴之前我已經找他們給我維修三次了，依然是無法使用的狀態，這說明電腦本身存在問題，為啥要我按照折損價格退款給商家買單？」
無奈之下，李先生聯系了拼多多客服尋求幫助，但最終的處理結果卻讓李先生大失所望。 根據李先生提供的錄音證據，拼多多客服在未征得李先生同意的情況下，擅自在後台將退款金額調整至2741元。
李先生在收到退款後才意識到這一變動，而此時他的筆記電腦已經郵寄給了商家。此後，商家對李先生的訊息未再給予任何回復。
後「僅退款」時代
拼多多選擇為商家月台？
消費保平台的統計數據顯示，截至目前，共收到涉及拼多多的投訴達193,864件，而這些問題的解決率僅為16.37%。 投訴主要集中在售後服務不足、退款爭議和產品質素問題等領域。 在這些投訴中，售後服務不足以17.68%的比例高居榜首。
資料來源於消費保
拼多多作為電商行業的創新者，率先在國內推出了「僅退款」政策，旨在加強消費者權益保護。而今，根據上述投訴人提供的語音證據顯示，拼多多在未征得消費者同意的情況下，擅自更改了退款金額，並且始終對此行為沒有提供合理解釋，只是多次表示歉意。
同時，拼多多方面還強調消費者的全額退款訴求不能達成，這與拼多多之前維護消費者權益的積極形象形成了對比。
暫且不討論消費者的訴求能否實作，拼多多工作人員是否有權在未征得消費者同意的情況下，自行決定退款金額的變更？這是否意味著在商家與消費者的極限拉扯中，拼多多將站位商家了嗎？
此外，記者調查發現，在拼多多平台上， 購買非官方渠道銷售且不提供品牌官方售後保修的電子產品時，平台並未為這類商品設定專門的售後維修選項，這與其它電商平台有所不同。
為了深入了解情況，記者在拼多多平台上隨機找了 非官方店鋪商家 進行了溝通。該商家表示，他們銷售的電子產品由店鋪自身提供保修服務。如果產品出現質素問題，消費者可以透過拼多多平台的線上聊天功能與商家溝通，並將聊天記錄作為解決問題的證據。
與非官方店鋪商家溝通
然而，這種依賴於聊天記錄的維權方式，真的有效嗎？拼多多尚未針對該問題進行客戶端最佳化的具體原因是什麽？截至本稿釋出前，拼多多官方尚未就【消費電子】雜誌社發出的采存取題給出任何官方回應。
廣東永珺律師事務所楊惠連律師 指出，平台工作人員在未與消費者進行有效溝通並達成共識的情況下，單方面更改退款金額的行為顯然是不妥當的，涉嫌侵犯了消費者的知情權和公平交易權，違反了消費者權益保護的原則。 在正常的交易過程中，任何關於退款金額的變更都應基於雙方的協商一致，確保交易的公平性和透明度。 如果平台未在明確告知消費者變更退款金額的情況下，對消費者造成誤導的，導致消費者同意退貨退款並造成經濟損失的， 依據【中華人民共和國民法典】第一百四十七條，消費者有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。
針對平台未設定售後維修入口的情況，楊惠連律師表示每個電商平台都有自己的營運策略，消費者可以透過與商家在平台上的溝通來保留維修過程中的關鍵證據。她提醒消費者在郵寄商品前錄制影片，證明商品的完整性，同時確保物流過程的安全性，比如透過物流保險等措施保障消費者權益。
文 | 李欣盈
編輯 | 張芳
