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物流挑戰升級
在激烈的電商競技場上,物流服務成為賣家們始終繞不過的一個坎。
最近,全球咨詢公司AlixPartners對1100名18歲以上的美國消費者和110名北美運輸、物流和供應鏈公司收入超過1億美元的賣家進行了一項調查。研究顯示,絕大多數網購者希望在規定的時間內享受免費送貨服務,但近一半的公司都無法滿足這一要求。
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消費者期望享受免費送貨 圖源:AlixPartners
具體來看,大多數網購者期望2024年的訂單將在3.5天內送達,這比2012年首次調查時受訪者所說的時間快了整整兩天。並且,92%的受訪者表示,免費送貨將影響購買決策,這一比例高於2023年的83%。如果賣家無法滿足這一要求,他們將選擇退貨或去其他地方購物。
這向市場明確傳遞了一個資訊,即消費者對免費送貨、快速送貨和便捷退貨的期望正穩步上升。不過要想滿足這些期望並不容易,因為賣家的成本正不斷上漲。
近80%的賣家表示,2024年每件包裹的配送成本較2023年有所上升。只有28%的賣家表示,與店內購物相比,送貨上門可以提高盈利能力。另外,雖然有50%的賣家表示免費送貨服務目標為3天甚至更短,但仍有47%的賣家表示他們無法達到3.5天的門檻。
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賣家配送成本上漲 圖源:AlixPartners
一邊是消費者對於免費送貨和快速送貨的期望,一邊是日益增大的成本壓力,賣家需要從中找到一個平衡點。正如AlixPartners零售供應鏈業務合夥人Chris Considine所說:「消費者的期望與送貨上門的能力之間存在差距。要縮小這一差距,就需要提高績效水平並更好地管理客戶期望。」
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最佳化送貨服務
為了在節約成本的同時滿足消費者對於送貨服務的期望,提高免費送貨的消費門檻似乎是個不錯的選擇。
就連一直以打造物流帝國為榮的亞馬遜,也免不了要走上這條路。這兩年來,亞馬遜頻頻上調多個站點的免費送貨門襤,例如去年2月將生鮮雜貨業務的免費送貨金額從35美元提升至150美元;同年5月提高Morrisons線上雜貨免費送貨門襤,從40英鎊變為60英鎊……
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亞馬遜提高免費送貨門檻 圖源:Amazon
與亞馬遜這種操作有著異曲同工之妙的還有波蘭電商巨頭Allegro。去年10月,Allegro將無限制免費送貨的訂閱服務Allegro Smart的月費從10.99波蘭茲羅提高到14.99波蘭茲羅,漲幅高達36%。
不過,一味地上調免費送貨門襤也可能適得其反,畢竟相當多消費者會因為漲價而放棄購物,這會讓電商平台流失掉一部份使用者。為此,也有不少電商巨頭正全力最佳化送貨服務。
今年6月,俄羅斯電商Wildberries與物流合作夥伴Darkstore at Home在莫斯科推出「點選即取」送貨服務,消費者可以在1-4小時內收到包裹;上個月,其又與莫斯科Postamat郵局合作,推出24小時免費送貨服務,將物流服務再一次卷出新高度。
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Wildberries推出全天候配送服務 圖源:rb.ru
可以看到,高效便捷的免費送貨服務在電商市場成為關鍵一招。這也給各位賣家指明了一個方向,誰能為消費者提供更優質的物流服務,誰就更容易在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
作者 | 千帆