物流挑戰升級
在激烈的電商競技場上，物流服務成為賣家們始終繞不過的一個坎。
最近，全球咨詢公司AlixPartners對1100名18歲以上的美國消費者和110名北美運輸、物流和供應鏈公司收入超過1億美元的賣家進行了一項調查。研究顯示，絕大多數網購者希望在規定的時間內享受免費送貨服務，但近一半的公司都無法滿足這一要求。
消費者期望享受免費送貨 圖源：AlixPartners
具體來看，大多數網購者期望2024年的訂單將在3.5天內送達，這比2012年首次調查時受訪者所說的時間快了整整兩天。並且，92%的受訪者表示，免費送貨將影響購買決策，這一比例高於2023年的83%。如果賣家無法滿足這一要求，他們將選擇退貨或去其他地方購物。
這向市場明確傳遞了一個資訊，即消費者對免費送貨、快速送貨和便捷退貨的期望正穩步上升。不過要想滿足這些期望並不容易，因為賣家的成本正不斷上漲。
近80%的賣家表示，2024年每件包裹的配送成本較2023年有所上升。只有28%的賣家表示，與店內購物相比，送貨上門可以提高盈利能力。另外，雖然有50%的賣家表示免費送貨服務目標為3天甚至更短，但仍有47%的賣家表示他們無法達到3.5天的門檻。
賣家配送成本上漲 圖源：AlixPartners
一邊是消費者對於免費送貨和快速送貨的期望，一邊是日益增大的成本壓力，賣家需要從中找到一個平衡點。正如AlixPartners零售供應鏈業務合夥人Chris Considine所說：「消費者的期望與送貨上門的能力之間存在差距。要縮小這一差距，就需要提高績效水平並更好地管理客戶期望。」
最佳化送貨服務
為了在節約成本的同時滿足消費者對於送貨服務的期望，提高免費送貨的消費門檻似乎是個不錯的選擇。
就連一直以打造物流帝國為榮的亞馬遜，也免不了要走上這條路。這兩年來，亞馬遜頻頻上調多個站點的免費送貨門襤，例如去年2月將生鮮雜貨業務的免費送貨金額從35美元提升至150美元；同年5月提高Morrisons線上雜貨免費送貨門襤，從40英鎊變為60英鎊……
亞馬遜提高免費送貨門檻 圖源：Amazon
與亞馬遜這種操作有著異曲同工之妙的還有波蘭電商巨頭Allegro。去年10月，Allegro將無限制免費送貨的訂閱服務Allegro Smart的月費從10.99波蘭茲羅提高到14.99波蘭茲羅，漲幅高達36%。
不過，一味地上調免費送貨門襤也可能適得其反，畢竟相當多消費者會因為漲價而放棄購物，這會讓電商平台流失掉一部份使用者。為此，也有不少電商巨頭正全力最佳化送貨服務。
今年6月，俄羅斯電商Wildberries與物流合作夥伴Darkstore at Home在莫斯科推出「點選即取」送貨服務，消費者可以在1-4小時內收到包裹；上個月，其又與莫斯科Postamat郵局合作，推出24小時免費送貨服務，將物流服務再一次卷出新高度。
Wildberries推出全天候配送服務 圖源：rb.ru
可以看到，高效便捷的免費送貨服務在電商市場成為關鍵一招。這也給各位賣家指明了一個方向，誰能為消費者提供更優質的物流服務，誰就更容易在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
作者 | 千帆
