在當今全面資訊化時代，政務APP等移動互聯程式作為政府與群眾、上下級單位資訊溝通的重要橋梁，其重要性日益凸顯。然而，隨著各類政務APP如雨後春筍般湧現，一些新問題也逐漸浮出水面，如功能重疊、使用不便、維護不足等，一定程度上造成「指尖上的形式主義」。這些問題不僅未能有效提升政務服務效率和基層工作水平，反而可能成為新的形式主義負擔。近日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的【整治形式主義為基層減負若幹規定】（以下簡稱【若幹規定】）中強調：要清理整合面向基層的政務行動網際網路應用程式，嚴格建設管理，防止功能異化等。這一規定的背後，是全社會對政務行動網際網路服務提質增效的殷切期待，也是對其提升專業化執行水平的必然要求。
在政務行動網際網路服務具體實踐產生的多種問題中，因工作人員資訊化專業知識不足、應急響應能力較弱、對互聯網領域風險意識不足等原因造成不良社會影響和網上辦事效率大幅降低的現象值得引起重視。具體表現為：
一、資訊錄入錯誤、服務效率低下。因工作人員不熟悉政務服務平台操作流程，海量資訊的處理能力較弱，面對大量線上辦事需求未能有效利用平台功能，如自動化審批、線上咨詢等，增加了人工幹預和錯誤率，導致業務處理速度緩慢，流程進度滯後，業務返工率高，影響了辦事效率。
二、缺乏專業知識、平台維護不力。在基層工作中，「新活兒新人幹」往往成為應對部份新業務的辦法之一。在互聯網政務服務領域，因臨時抽調的工作人員偏離了相對熟悉的工作領域，對新興技術了解不足，同時一人多崗、手頭工作繁多，導致工作熱情不高，影響了資訊化系統的使用和存檔效率。還有的系統數據維護人員未能及時更新修復網路數據，造成對外呈現的辦事指南資訊不完整、後台錄入資訊與前台呈現內容不一致等問題，導致使用者使用出現障礙。
三、內容審查不嚴、輿情應對不當。因政務APP在釋出政務資訊或稽核使用者送出的內容時，未能嚴格把關，導致錯誤、虛假或不當言論在平台上傳播，損害政府形象。部份工作人員對敏感資訊、涉密內容缺乏辨識能力，容易引發資訊泄露事件，給國家安全和社會穩定帶來威脅。另外，部份工作人員因缺乏互聯網平台輿情處置經驗，在互聯網政務服務過程中爆出「雷人雷語」。有的不能正確認識網路言論特點，在同使用者互動時摻雜個人情緒，甚至趁機泄憤；有的草率釋出未經官方證實的訊息，對網友產生資訊誤導；還有的采取回避問題、敷衍了事或過激措施等導致輿情危機擴散，加劇公眾不滿情緒，甚至引發負面輿情。
政務APP作為政務資訊的傳播載體和政務服務有效工具，關系到黨和國家方針政策的傳達，關系到切實為群眾解決問題。因此，有必要聚焦主業，發揮專業人才優勢，避免臨時抽調、一人多崗，讓專業的人做專業的事；同時，進一步加強政務資訊化專業人才的培養力度，豐富人才多樣化教育手段，提高政務行動網際網路服務提供人員政治意識、安全意識等綜合素養，在服務能力上實作新突破，為群眾提供更加便捷、高效的網上服務。
一是加強工作人員業務能力和平台操作熟練度。要定期組織政務服務平台操作培訓，包括自動化審批、線上咨詢等功能的詳細講解與實操演練，確保每位工作人員都能熟練掌握。探索引入「導師制度」，由經驗豐富的行業專家或技術能手指導新員工，加速其成長過程。設立線上學習平台和系統操作智慧助手，提供豐富的課程資源和模擬測試，方便工作人員隨時學習提升。
二是提升資訊化專業程度與平台維護水平。針對新興技術（如大數據、雲端運算、人工智慧等）開展專項培訓，提升工作人員的技術素養和套用能力。鼓勵工作人員參加外部專業認證考試，如資訊系統安全認證、計畫管理認證等。建立系統數據維護團隊，定期更新修復網路數據，確保辦事指南資訊的及時性、準確性和完整性。
三是強化內容審查與輿情應對能力。要制定詳細的內容審查標準和流程，安排專人專班稽核校驗，確保政務資訊釋出的準確性和權威性。應加強對使用者送出內容的監管，建立快速響應機制，及時刪除違規內容。同時，要定期開展輿情應對能力培訓，提高工作人員對敏感資訊、涉密內容的辨識能力，制定科學的輿情應對預案，明確不同情況下的應對策略和措施，加強與媒體和公眾的溝通能力，建立良好的互動關系，及時正面回應公眾關切和訴求。
四是完善人才引入和激勵機制。要積極吸納來自互聯網資訊科技領域的人才加入政務資訊化服務團隊，形成多元化的知識結構和能力組合，加強團隊內部交流與合作，促進創用CC和協同創新。對在政務行動網際網路服務中表現突出的工作人員給予表彰獎勵和職業晉升，激發其工作積極性和創造力。
各地區、各部門應切實提高自身政務服務資訊化專業水平，結合【若幹規定】的具體要求，充分發揮相關專業人才優勢，多措並舉破解政務「資訊繭房」，依靠現代化資訊科技手段切實減輕基層負擔，讓政務行動網際網路應用程式發揮為基層社會治理助力、為群眾服務賦能積極作用，成為推進國家治理體系和治理能力現代化建設的重要力量。
作者｜王四新（中國傳媒大學教授、網路法與智慧財產權研究中心主任）、趙軼博 （中國傳媒大學博士生）
來源：法治網
