號碼被客戶舉報到工信部投訴,有些號碼沒接通,就投訴了!產生投訴要罰款幾百幾千不等,嚴重的話還要把卡和路線強停機。公司該怎麽辦?
*針對這個問題從投訴指標、營運商管控規則、卡商和路線商對使用者管控規則來分析~
一、投訴指標
投訴指標是指國家對三大營運商和虛擬營運商的服務規範要求,以使用者投訴到工信部12312為依據。 對符合以下任何一個條件的企業,在收到12321 數據或監管 機構通報的次月,暫停該月碼號分配和暫停新開戶功能。
二、從營運商管控規則來分析
1、 四大實商投訴指標跟績效完全掛鉤。
2、虛商受四大營運商和工信部管理,一家虛擬營運商一天之內不能超過七個投訴,以周為單位考核,超過投訴指標會暫停新增使用者。
三、從卡商和路線商對使用者管控規則來分析
1、 實商和虛商根據卡商、路線商在網的使用者數,分配一定的投訴指標,超過投訴指標,會停使用者新增。
2、卡商和小號路線商根據投訴情況,會對在網使用者進行管控,投訴沒超標,正常開戶使用,有投訴超標的跡象,會暫停新增開戶,投訴超標嚴重的話會停在網使用者。
*既然在投訴方面有限制,那我們怎麽處理和避免投訴呢?
一、投訴後處理方法
1、先向所屬營運商申訴看能否解封,如果所屬營運商不解封的話,請按照流程走。
2、向當地通訊管理局申訴,一般30個工作日內給予回復。如果通訊管理局解決不了或者解決不滿意,按照下面流程走。
關註微信公眾號國家信訪局,註冊以後信訪,把你的事情經過,還有訴求填上去!!遇到這種事我們不能妥協,不惜一切代價,保護我們自己的權益。
3、號碼申訴期間,可以更換新號碼使用,避免影響業務發展!
二、總結和建議
1、 加強員工培訓,規範作業話術,減少不必要的投訴。
2、 選擇資源豐富的優質合作夥伴,及時處理電話卡可能出現的問題。
3、外呼註意並行,避免出現振鈴下降應答下降的情況。如果單個號碼出現應答低的情況,盡量盡快更換。
4、 使用電銷外呼系統打電話!優質的智慧外呼系統可以避免高頻,提高接通率!!
不僅高頻撥打、客戶投訴會導致封號無法撥打,工信部也會基於大數據對騷擾電話和接通率低的號碼進行拉黑,導致號碼呼叫受限。號碼被工信部封號了就很難再解封,打電話業務大的電銷行業,最好還是使用黑名單過濾外呼系統!