据了解，在海底捞内部有一个很重要的会议——抱团大会，每年固定时间，全国店经理们和高管们聚集在一起，表彰先进，反思问题。2023年4月开始，海底捞抱团大会增加了顾客「吐槽环节」，邀请老顾客与海底捞高管面对面交流，倾听顾客意见和建议。
海底捞抱团会议现场
在抱团大会上，顾客提出的建议或者意见，都会被一一记录下来，汇总、分类后，传递给海底捞的各个职能部门、大区以及门店，为下一步的工作做指引。今年4月中旬，超百位海底捞忠实顾客从全国各地汇聚到海底捞参加抱团大会。
海底捞介绍，在抱团大会召开的若干场「吐槽会」上，共计收集到超300条老顾客反馈建议，涉及产品上新、品控、员工培训等日常经营的方方面面。「多和顾客开会」成了海底捞在创新路上找准方向的「指南针」。
