2024年7月25日，东方甄选发布公告称， 将与辉同行100%的股权出售给董宇辉 。在俞敏洪的公开信中，他写道「我并没有因为与辉同行未来要独立，而停止对于与辉同行的支持，包括政府资源和商业机会的对接，都一如既往。」7月26日，俞敏洪出席了东方甄选股东交流电话会，并表明新东方现在、未来任何时候，都不会去持有与辉同行的任何一点股份。
7月25日傍晚，董宇辉在抖音平台发文表示：「考虑到现在的实际状况和发展规划，经过双方的友好协商和一致决定，与辉同行这家公司，之后就要开始独立运行了。脱离了港口的庇佑，与辉同行从今天开始，就要独自驶向辽阔海面了。未来不可预知，唯有全力以赴」， 作为对从东方甄选离职的回应 。
东方甄选和与辉同行经历了从紧密合作到最终独立的过程。新东方转型入场电商直播行业， 2021年12月成立的东方甄选凭借「知识带货」「双语直播」「内容为王」的特色，迅速入围头部直播阵营 。次年6月，旗下主播董宇辉现象级走红出圈，网友称其为「直播界的一股清流」。
2022年8月，东方甄选上线了独立APP。到8月底，据APP大数据服务平台数据显示，东方甄选APP的累计总下载量已接近20万。随之而来的是猛增的投诉量， 2022年-2023年，东方甄选投诉量增长22倍。截至2024年上半年，东方甄选在直播电商平台中投诉量居第四位。
直播电商平台和知名主播相互成就，促进了直播电商行业的蓬勃发展。然而，随着行业的快速发展，虚假宣传、退款问题、欺骗消费者、服务态度差等问题也逐渐显现，影响了直播电商行业的健康发展。
截至2024年7月23日，消费保等平台共收到直播带货相关投诉 326,130件 ，仅2024年上半年，直播带货相关投诉达 79,170件 。2020年-2024年期间，消费保等平台直播带货投诉量持续增加，2022年投诉量高达 92,566件 ，同比增长率为 49.97% 。
直播带货平台投诉情况
据消费保等平台数据统计，直播带货平台中，抖音的投诉量最高，为120,607件，解决率仅为23.63%；淘宝、快手的投诉量分别位列第二（12.44%）、第三（9.61%），仅有快手及京东的解决率高于行业平均值（25.08%）。此外，微信直播、拼多多、京东等平台的投诉量也比较靠前。
数据显示，在直播带货投诉中，投诉前十的主播/直播间如下表所示：
表1 直播带货主播/直播间投诉情况
虚假宣传、退款问题投诉
占比逾三成
直播带货主要投诉问题集中在虚假宣传、退款问题、欺骗消费者、客服不处理、服务态度差等方面。其中，虚假宣传占比最高，为16.41%；退款问题次之，占
比14.81%。直播带货投诉排名前十的投诉问题如下：
退款要求占比高达32.98%
据统计，直播带货相关投诉的消费者诉求主要涉及退款、赔偿、道歉、作出处罚及改善服务等；其中，要求退款的投诉高达223,225 件，占比32.98%；要求赔偿的次之，共接到相关投诉130,057 件，占比19.22%。
表2 消费者诉求占比情况
200元以内投诉占比为38.59%
直播带货相关投诉中，涉诉金额在200元以内的投诉量占比38.59%；其次是金额在2000元以上的投诉量，占比24.37%。涉诉金额在200-500元的占比为18.64%，而500-1000元的投诉占比9.46%，涉诉金额在1000-2000元的占比为8.93%。
投诉地域分析
据统计，直播带货相关投诉用户聚集城市中，北京市以4.10%的投诉占比位居首位；广州市和杭州市分别排名第二、第三，占比为3.67%、3.05%。
用户画像
据统计，直播带货相关投诉用户中，男性占比31.61%， 女性占比68.39% ；00后占比27.36%， 90后占比45.21% ，80后占比18.84%，而70后占比为8.59%。
消费建议
针对目前直播带货相关的投诉问题，消费保给出以下建议：
对于商家来说，首先确保在直播销售的产品质量和性能符合描述，诚实宣传产品信息，避免虚假宣传和误导消费者。其次，提供及时有效的客户服务，解决消费者问题和投诉，增强消费者的信任感。最后，建立良好的商家信誉，通过良好的口碑吸引更多消费者，形成可持续发展的商业模式。
对于消费者来说，如发生相关类型事件，首先尝试通过直播平台提供的客服渠道解决问题，保留相关的聊天记录、订单信息和支付凭证等证据，以便在需要时提供给相关部门，向他们说明情况并要求解决方案。其次，如果与客服沟通无果，可以考虑向消费维权组织的投诉渠道投诉。最后，在评价和建议栏中客观地分享相关经历和建议，有助于其他消费者做出选择。
文 | Ella 骆文
编辑 | Ella
