8月26日，拼多多公布了2024年第二季度财报，营收达到970.6亿元，同比增长86%，但未达市场预期。随后管理层在电话会议上表示，由于公司仍在投入期，面临激烈竞争和外部不确定性，未来几年不计划回购或分红。
或受财报和管理层言论影响，拼多多股价在美股开盘后大跌，美股开盘后一度跌破100美元关口，盘中跌超30%，创上市以来单日最大盘中跌幅，成为电商市场的焦点。
拼多多集团董事长、联席CEO陈磊公开表示，公司愿意牺牲短期利润以投资于长期发展。然而，根据消费者的反馈来看，拼多多要实现这一目标或许还有很长的路要走。
根据消费保平台的数据，累计收到涉及拼多多的投诉已达到193,864件，投诉解决率仅为16.37%。 其中在2023年，相关投诉数量为71,515件。进入2024年截至目前，已收到的投诉数量已攀升至75,886件。
数据源消费保
拼多多擅自更改退款金额是常态?
张先生日前投诉称，他于7月1号通过拼多多电商平台购买了一组汽车大灯价值3030元，然而收到货品后，张先生发现产品存在远光效果散光和近光效果铺路太窄等问题，与商家宣传相去甚远。 根据与商家的售前约定，张先生在确保灯面无刮花且原包装寄回的情况下，申请了退货退款处理。
值得关注的是，张先生在拼多多客户端发起的售后申请中填写了3030元，而在商家确认收货后， 张先生却只收到了退款金额1570元。 经与商家沟通，张先生得知商家以超过7天无理由退换货期限和商品影响二次销售为由，只同意以折旧价退款。
拼多多介入后，未经张先生同意，直接在后台修改了退款金额，张先生在不知情的情况下被迫接受了这一方案。
张先生申请退货退款，商家却只退了一半金额
「商品质量我都不想提了，最让我生气的是拼多多工作人员直接按照折旧退款诉求把价格给改了。 直到收到退款我才知道这个情况，现在商品也被商家收走了，我完全失去了主动权，拼多多必须得给我个说法，赔偿我的损失！ 」张先生说道。
据了解，拼多多相关工作人员曾尝试通过电话与张先生沟通情况，但由于张先生的手机当时处于关机状态，工作人员便直接进行了操作处理。
从上述案例可见，擅长「砍一刀」营销方式的拼多多，在处理退货退款问题时，也采取了其「砍一刀」式做法，直接切断消费者与商家的退货退款纠纷。
图源摄图网
李先生最近也同样经历了这一情形。李先生半年前在拼多多购买了一台价值4741元的笔记本电脑，商家承诺提供一年的保修服务。最近，电脑出现了系统问题，李先生希望进行售后维修，然而，拼多多平台上只有退换货选项，并没有售后维修模块，商家多次驳回李先生提出的全额退换货申请，坚持要求他直接邮寄电脑至检测点,或以折旧价格也就是2741元申请退款。
两种方案李先生都不能接受：「在投诉之前我已经找他们给我维修三次了，依然是无法使用的状态，这说明电脑本身存在问题，为啥要我按照折损价格退款给商家买单？」
无奈之下，李先生联系了拼多多客服寻求帮助，但最终的处理结果却让李先生大失所望。 根据李先生提供的录音证据，拼多多客服在未征得李先生同意的情况下，擅自在后台将退款金额调整至2741元。
李先生在收到退款后才意识到这一变动，而此时他的笔记本电脑已经邮寄给了商家。此后，商家对李先生的消息未再给予任何回复。
后「仅退款」时代
拼多多选择为商家站台？
消费保平台的统计数据显示，截至目前，共收到涉及拼多多的投诉达193,864件，而这些问题的解决率仅为16.37%。 投诉主要集中在售后服务不足、退款争议和产品质量问题等领域。 在这些投诉中，售后服务不足以17.68%的比例高居榜首。
数据源于消费保
拼多多作为电商行业的创新者，率先在国内推出了「仅退款」政策，旨在加强消费者权益保护。而今，根据上述投诉人提供的语音证据显示，拼多多在未征得消费者同意的情况下，擅自更改了退款金额，并且始终对此行为没有提供合理解释，只是多次表示歉意。
同时，拼多多方面还强调消费者的全额退款诉求不能达成，这与拼多多之前维护消费者权益的积极形象形成了对比。
暂且不讨论消费者的诉求能否实现，拼多多工作人员是否有权在未征得消费者同意的情况下，自行决定退款金额的变更？这是否意味着在商家与消费者的极限拉扯中，拼多多将站位商家了吗？
此外，记者调查发现，在拼多多平台上， 购买非官方渠道销售且不提供品牌官方售后保修的电子产品时，平台并未为这类商品设置专门的售后维修选项，这与其它电商平台有所不同。
为了深入了解情况，记者在拼多多平台上随机找了 非官方店铺商家 进行了沟通。该商家表示，他们销售的电子产品由店铺自身提供保修服务。如果产品出现质量问题，消费者可以通过拼多多平台的在线聊天功能与商家沟通，并将聊天记录作为解决问题的证据。
与非官方店铺商家沟通
然而，这种依赖于聊天记录的维权方式，真的有效吗？拼多多尚未针对该问题进行客户端优化的具体原因是什么？截至本稿发布前，拼多多官方尚未就【消费电子】杂志社发出的采访问题给出任何官方回应。
广东永珺律师事务所杨惠连律师 指出，平台工作人员在未与消费者进行有效沟通并达成共识的情况下，单方面更改退款金额的行为显然是不妥当的，涉嫌侵犯了消费者的知情权和公平交易权，违反了消费者权益保护的原则。 在正常的交易过程中，任何关于退款金额的变更都应基于双方的协商一致，确保交易的公平性和透明度。 如果平台未在明确告知消费者变更退款金额的情况下，对消费者造成误导的，导致消费者同意退货退款并造成经济损失的， 依据【中华人民共和国民法典】第一百四十七条，消费者有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。
针对平台未设置售后维修入口的情况，杨惠连律师表示每个电商平台都有自己的运营策略，消费者可以通过与商家在平台上的沟通来保留维修过程中的关键证据。她提醒消费者在邮寄商品前录制视频，证明商品的完整性，同时确保物流过程的安全性，比如通过物流保险等措施保障消费者权益。
文 | 李欣盈
编辑 | 张芳
