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電商平台的「僅退款」服務一直飽受爭議。一方面，它似乎更好地保護了消費者權益，讓平台口碑「暴漲」；另一方面，這也催生出大量「羊毛黨」，牟取不當利益。為了改變這種狀況，淘寶將從8月9日起，陸續針對「僅退款」服務，進行一系列調整。根據新規，優質商家不會被平台主動介入要求「僅退款」。
根據淘寶釋出的公告，將對「僅退款」服務進行最佳化，內容包括升級對已收到貨「僅退款」的異常行為辨識模型，拒絕有異常行為的「僅退款」訴求。此外，淘寶還將對優質店鋪減少或取消售後幹預。
具體來說，對於店鋪綜合體驗分不低於4.8分的商家，平台不會透過旺旺主動介入、支持收貨後的「僅退款」行為，而是會鼓勵商家先與消費者協商。也就是說，體驗分越高，商家處置權就越大。同時，淘寶還最佳化了「僅退款」的申訴環節，當商家發起申訴後，平台會請第三方檢測機構，對商品進行抽檢，如果檢測透過，平台將賠付損失給商家。
另據記者了解，淘寶這次升級後的「僅退款」辨識模型，不僅增強了對異常高額「僅退款」、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的辨識，同時還密切關註不合理的退款行為，打擊「羊毛黨」，保護誠信商家的正當權益。
近年來，隨著網絡購物的快速發展以及各大電商平台之間的激烈競爭，電商平台最大限度便利消費者的「無理由退貨」、「極速退款」、「僅退款」等規則成了吸引消費者的重要競爭手段。
然而，像「僅退款」這些服務卻被一些「羊毛黨」利用，損害了部份正常經營商家的權益。比如說，有消費者將2年前購買的口紅進行退款，甚至購買狗糧後傳來虛假的狗狗死亡證明，並申請「僅退款」。諸如此類的惡意退款，讓一些商家苦不堪言。此前就曾發生過「9.9元的短袖被僅退款，浙江賣家不惜從義烏橫跨一千多公裏上門找買家討公道」的事情。有的商家甚至不惜付出高價維權費用，將涉嫌惡意退款的買家告上法庭。
那麽，原本是保障消費者權益的規則，為何就變了味？事實上，這一規則是建立在雙方均屬於「君子」和誠信者基礎上的。對於「僅退款」規則，有消費者表示，這可以有效勸退不良商家，能夠維護消費者利益；不過也有消費者認為，既然平台規定收到東西後可選擇「僅退款」，那就可以合理利用規則。但從商家角度來看，這一規則並不公平，單方面被要求退款，錢貨兩空，自己的損失誰來彌補呢？
此外，有消費者表示，正是因為有投機者利用這一規則的漏洞薅商家「羊毛」，一些投機者頻繁的「僅退款」申請導致商品質素下降，而商家為了節約成本而忽視了客戶體驗。不少商家坦言：「如果賣家的權益無法得到保障，平台的購物環境也將會因此惡化。」有業內人士就表示，目前各平台的「僅退款」規則正引發消費者和商家雙方的不滿。
平台設立「僅退款」的初衷是承擔治理責任，為消費者提供更好的權益保障。但如果這種粗放的「僅退款」策略加重了商家的成本負擔，最終，這些成本還是會透過價格傳導機制轉嫁到消費者身上，從而損害了消費者的權益和購物體驗。
那麽，「薅羊毛」的行為究竟是鉆空子還是違法？平台該如何堵住誘導人們投機取巧的「作惡」漏洞，以此平衡買賣雙方利益？律師嶽雪飛在接受看看新聞Knews記者的采訪時表示，平台和商家之間形成的是一個服務合約關系，而消費者和商家之間又形成一個買賣合約關系，所有的這些合約關系都要遵循法律所規定的合約的一些基本原則。比如說：平等、自願、公平、誠信和守法的這些原則。平台設定「僅退款」條款，出發點本身是好的，但前提是消費者本身也要遵循合約的這種公平、誠信的原則。
嶽雪飛說，刻意鉆規則漏洞「薅羊毛」的行為，既不光彩，也可能涉嫌違法。這種看似占便宜的「薅羊毛」「買多退少」等行為，可能涉嫌違法，甚至會涉嫌詐騙。根據治安管理處罰法，詐騙公私財物的，處五日以上十日以下拘留，可以並處五百元以下罰款；如果情節較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以並處一千元以下罰款。
在嶽雪飛看來，對於線上購物，相關法律已經規定了7天無理由退貨，這已經從是保護消費者權益的角度來進行考慮的。平台之所以會出台「僅退款」這樣的規定其實是希望在與其他平台競爭時處於一個有利地位，吸引更多的消費者到自己的平台進行消費。但這種方式損害了商家的利益，長期下去，商家也會對此產生不滿，從而轉投其他平台。
嶽雪飛表示，淘寶這次對「僅退款」服務進行調整，可以說是希望達到一個平衡點，但具體效果還需要實施一段時間後才能評估。電商平台可以傾向於保護消費者，但更應註重公平合理，堵住誘導人們投機取巧的「作惡」漏洞。例如，可根據買家的信用級別設定相應的許可權，對信譽良好的買家，可以讓其充分享受各種退款退貨等便利。同時利用人工智能和大數據技術，綜合分析使用者行為模式，自動預警「薅羊毛」行為。透過辨識異常購買行為、頻繁退款賬號、異常IP地址和器材特征等，及時攔截高風險的「僅退款」請求，限制或提高特定賬號的「僅退款」門檻，以此平衡買賣雙方利益，減少不誠信的現象，營造更加公平的消費環境。
看看新聞記者: 彭曉燕 陳昱卉 遊瑋
編輯: 陳昱卉 遊瑋
責編: 彭曉燕
