李曉風自2012年成為青海聯通海東市分公司的一員,憑借自身的努力與耕耘,從一名普通的營業員逐漸成為一名成熟、有經驗的營業廳店長,現就職於青海聯通海東市樂都縣分公司河門街營業廳,是一位備受贊譽的營業標兵。她有著專業的知識和豐富的經驗,為客戶提供全方位、個人化的服務;她始終保持耐心、細心和熱情,用微笑和真誠迎接每一位客戶,為客戶解決各種問題和疑慮,用自己的行動詮釋了什麽叫做「用心服務」。
貼心入微,讓服務更貼心。
海東,是一方多民族共生共榮的地方,而營業廳也會為不同民族的客戶提供個人化服務。記得一日,一位老年客戶來到營業廳徑直走向李曉風,情緒激動地對她說:「我每個月打電話不多,但最近幾個月總是提示我的通話費超了20元左右,這是怎麽回事?」李曉風急忙上前安撫客戶情緒,引導客戶至休息區坐下來,協同老人開啟手機上的中國聯通APP教客戶查詢通話詳單。針對客戶存疑的月份,記錄下每一條通話並逐一計算,從中發現有幾通電話的通話時長達到40多分鐘甚至更多。經與老人溝通後了解到,老人每次通話結束均未主動掛機,從而產生了話費。李曉風向這位老人解釋,並現場撥打老人電話測試不掛機的場景後,老人意識到是自己操作不到位引起。他雙手握住李曉風的手致歉,同時又向她連聲道謝,並表示以後還會來營業廳辦理業務。
透過這次服務,李曉風發現,通話後掛機這種細微的操作對大眾來說是一個細小卻必須的動作,但對於老年群體來說卻不是易事。自此以後,無論是在營業廳內、還是出門入戶,但凡遇到老年客戶,她都會善意地提醒他們「記得打完電話要按掛機鍵哦!」一個細微的環節,體現了她的服務意識和人文關懷。她用心傾聽老人的需求,主動為老人解決問題,用情服務,讓老人感受到了溫暖和關懷。
主動服務,讓服務更有溫度。
主動服務,就是以客戶為中心的服務理念。如何為客戶提供主動服務是李曉風一直思考並踐行的話題。一日,一位小女孩走進營業廳辦理補卡業務,經與這位小客戶溝通,得知她要為鄰居家的老人補卡。當她得知,辦理補卡需機主本人進行人臉動態比對方能辦理補卡時,急得一邊用手抹眼淚,一邊對著李曉風說:「鄰居爺爺因腿腳不方便無法到這裏來,如果我不能幫爺爺補卡,爺爺就無法與他的孩子取得聯系,這可怎麽辦呀?」李曉風見狀,向身邊的同事交代了一下手頭的工作,帶上相關工具,隨著小客戶來到老人家中......經過人臉比對、辦理補卡等一番操作後,李曉風協助老人撥通了家人的電話;而小客戶則親切地拉著她的手,一個勁兒地沖她笑,還遞給她自己喜歡吃的棒棒糖。
做為一名營業員,每天都會服務不同的客戶。她深知,服務不分年齡、不分環境、不分距離;她深知,客戶的每一次回頭,大多數是因為我們的服務。她將用自己的百倍用心,努力成為高品質服務的踐行者。
