一、中國工商銀行基於人工智能技術驅動構建智慧營運體系案例簡述
自2018年啟動智慧營運體系建設以來，中國工商銀行執行管理部深入剖析傳統技術下業務營運提升瓶頸，在金融同業中率先將電腦視覺、自然語言處理、大模型等智能技術套用在營運領域，成功解決憑證資訊影像自動定位和精準辨識、報文語意理解、跨平台資訊斷點等業界難題。目前已完成憑證影像辨識、跨境人民幣、跨行支付清算等64個重點場景智能化改造，構建數百個具有自主知識產權的智能模型（機器人）。行內首創面向網點員工上線基於大模型的智能助手，解決網點對客服務、日常管理工作中制度檢索難、業務規則理解耗時耗力等業務痛點問題。全行營運領域智能處理量三年累計達到10億筆，年替代人工1,500余人，金融科技與業務創新融合成效顯著。
二、中國工商銀行的轉型工作情況
（一）中國工商銀行的戰略規劃
中國工商銀行於2018年全面啟動構建智慧營運體系，強調將金融科技作為營運體制機制變革的核心驅動力，透過科技賦能轉型，集約營運體系改革、線上線下一體化、現金業務數碼化轉型、國際一流支付清算銀行建設亮點紛呈，自主創新智能技術業務融合，智能處理業務量逐年攀升，營運服務水平大幅提升。
2021年立足於推動我行網點經營模式和治理模式的數碼化變革，組織實施新一輪網點競爭力提升工程。近年來，印發【網點營運改革方案】、【網點數碼化轉型方案】、【執行管理數碼員工建設套用規劃方案】，圍繞流程建設、後台營運、網點營運、風險管理等多方面開展套用體系規劃、布局實施、規範管理等，實作科技提升效率、科技替代人員、科技創造價值。
（二）中國工商銀行的業務模式及技術架構
智慧營運體系現已覆蓋全球24個國家和地區中的全量客戶，服務全集團總分行、直屬機構、境外機構、子公司等各機構，涉及業務營運條線數十個業務系統，完成全行業務營運領域64個場景智能化改造，涵蓋集約營運、網點營運、智能風控、客戶服務、智能生態等各業務領域，全年累計服務11億人次。
後台營運領域，業內首創基於深度學習的憑證影像智能辨識模型，實作了戶名、附言、大小寫金額等憑證全部欄位要素機器辨識能力，攻克了憑證復雜多樣、手寫資訊辨識幹擾的行業性難題，機器智能錄入替代人工率達62%，同業領先。推進機械臂、AGV機器人等新型器材套用，建成行業領先的智能金庫，實作金庫營運由「人管」向「智控」轉型。
圖1：憑證智能錄入示意圖 圖2：智能金庫無人化作業
支付清算領域，運用多種自然語言理解演算法，構建模糊行名辨識、跨境報文格式自動轉換等模型，解決報文語意表達多樣性以及跨行大小額、SWIFT等系統間報文格式不完全匹配等問題，年替代人工完成4000余萬筆支付清算業務智能處理，2項專利申請透過國家知識產權局稽核。
圖3：跨行行名智能處理示意圖
客戶服務領域，透過客戶服務需求訂單化管理，首創推出線上便捷受理、集約高效處理、服務快捷交付的線上線下一體化營運模式，實作在借記卡換卡、資信證明等35類創新場景落地，2023年累計服務6256.4萬次，有效滿足了客戶「業務線上辦、進度可跟蹤、交付更便捷」的金融服務需求。
流程最佳化領域，運用RPA技術打通本行系統與財政、國庫和人民銀行賬戶管理系統間的流程斷點，實作單位賬戶備案、代理地方財政集中支付、代理國庫退稅等業務自動化處理。如在賬戶備案業務中由系統自動查詢開銷戶資訊、登入人行系統、錄入報備資訊等工作，以往單筆備案需15-20分鐘縮短至5-10秒鐘，在加快業務處理效率的同時有效防範業務操作風險。
營運管理領域，創新套用大模型技術，圍繞網點日常營運中業務受理和內部支持兩大場景，建設業務助手、轉譯助手、辦公助手、培訓助手四大功能，構建網點智能化辦公服務新模式。現階段網點智能助手累計呼叫已達40萬次，使用者滿意率超86%，並作為代表場景實作同業輸出。
圖4：大模型套用
風險管理領域，運用機器學習、知識圖譜等先進技術構建涵蓋客戶行為、賬戶內容、資金交易等多維度風險特征，覆蓋賬戶開立、變更、使用全生命周期的智能風控體系，實作對涉詐高風險賬戶可疑交易活動的秒級響應、精準辨識和即時管控，涉詐「資金鏈」治理成效領先同業，高風險賬戶攔截涉詐資金占比達80%以上，獲國務院聯席辦、人民銀行通報表揚。
圖5：「融安e核」智能風控體系
三、中國工商銀行的轉型成效
（一）企業價值
經營成本方面，集約營運中心深入實施業務處理智能化改造，三年累計節約人力支出費用7800萬元。建設跨行智能路由，三年累計節約支付清算成本2.2億元。
營運效率方面，規模化套用機器學習等技術，替代62%的憑證錄入量，80%的手工發報業務和90%的手工收報業務實作直通化處理，年節約工時達375000人天。
經濟效益方面，持續為客戶提供「一點接入、全網響應、全程透明」的高品質便捷服務，2023年個人客戶使用訂單服務後新增持有我行產品約2,563.0萬個。
（二）社會價值
社會公共服務方面，智能終端支持電子社保、稅收繳費、征信報告等33項銀政聯動業務，積極參與「長三角一網通辦」工程，在滬蘇浙皖2540家網點4077台智能器材上線10項長三角通辦事項和472項屬地政務事項，打造政務服務「跨省通辦」標桿。
圖6：智能終端政務服務
支持綠色發展方面，對公函證業務全線上營運模式、線上化一站式銀稅服務，電子回單和電子對賬單首開行業先河，實作全過程資訊電子化流轉；中小微企業便捷開戶「跑一次」得到人民銀行充分認可並在銀行系統推廣，創新供應鏈「1+1」異地開戶、無紙化電子簽約開戶等服務模式，助推銀企綠色低碳轉型。
圖7：工銀賬戶通對公賬戶服務生態體系 圖8：電子詢證函處理流程
服務重大戰略方面，創新推出跨境清算路由渠道智能選擇服務，全球率先實作與同業銀行間跨境匯款即時處理、同日到賬和資金抵達通知，為進一步擴大中國與各國家或地區間的經貿合作，服務「一帶一路」倡議奠定了堅實基礎。
四、面臨的痛點難點及建議
一是目前智能技術套用集中在局部流程痛點問題的解決，營運模式和風控機制未發生根本性變革。建議要加強前瞻性的研發探索，推動智能技術體系化、規模化套用，真正實作業務營運由人力密集型向數碼化勞動力轉型。
二是受數據質素、資料探勘能力等條件限制，數據套用未能有效轉化為經營生產力，實作對前台業務轉型的支撐。建議要改變傳統思維方式，實作由業務經驗型向數據驅動型轉變，充分運用各類數據為經營發展賦能，為管理決策助力。
三是在推進營運模式變革過程中涉及大量跨專業、跨機構的資訊、流程、系統打通。建議要打破原有系統級、部門級、分行級等管理限制，加強系統整合和資訊互聯互通，推動資源開放共享，建設企業級的技術架構和業務管理架構。
