京東最近事兒不少。。。
前腳「章澤天加入光明會」引起一陣陰謀論，後腳又因請脫口秀演員楊笠代言遭到一眾使用者抵制。
這個雙十一，看來註定不太平。
一、事件經過
10月14日，楊笠出現在京東11.11釋出會現場，京東微博釋出雙11推文，顯示已邀請楊笠為代言人，同時，楊笠釋出了京東雙11的推廣微博。
隨後，京東微博評論區出現大量使用者發表不滿情緒，觀點主要聚焦兩方面：一部份是男性使用者群體不滿京東找楊笠代言，另一部份是楊笠粉絲不滿楊笠為京東代言。雖立場不同，但都充斥著抵制情緒。
10月14日，京東迫於壓力刪除了楊笠相關宣傳微博，同時開啟了評論精選功能。
10月18日，京東釋出微博道歉，並聲明相關脫口秀演員只是參加京東雙十一行銷活動，並非作為代言人出席。同時，京東進一步說明後續沒有和相關演員的合作計劃。
目前的狀態是，大量男性使用者群體的怒火並未得到平息，且因道歉聲明的釋出，大量女性使用者也紛紛開始抵制京東。
二、背後原因引人深思
1.品牌行銷應避免爭議性
不論品牌或平台，應避免觸碰不合理對立話題，例如性別對立、階級對立。一旦商業話題引起價值觀爭議，企業便會背負「聲譽不能承受之重」。
危機管理，預防大於救火，沒有在事前做好風險預判，京東公關部的失職顯而易見。
2.品牌代言人是一把雙刃劍
楊笠因為其言論而具有很強的爭議性，這種爭議性雖然能引起關註，但也可能帶來負面影響。品牌選擇代言人需考慮代言人形象與品牌形象的適配度以及品牌使用者群體和代言人粉絲群體是否匹配。
品牌選擇代言人就像是一把雙刃劍。選對了，能讓品牌銷量短時間內迅速提升，進而使品牌形象與市場價值得到提升；選錯了，便極有可能陷入公關危機。
楊笠與京東本次的爭議，其實也暴露了品牌在選擇代言人時的一些問題。顯然在這一點上，京東沒有作充分考慮，起碼公關部並未起到輿論風控作用。
三、京東存在的公關問題
1.回應過慢且手法拙劣
面對這場風波，京東的反應可以說是慢半拍。他們先是關閉了評論區，試圖壓制輿論。這種做法非但沒有平息爭議，反而引發了更多不滿。
企業指望用「捂嘴」來堵住眾口，化解危局，顯然這種老套的公關手法早已失靈。
2.不如不回應
沈默有時確實是金。
京東慌亂道歉帶來的後果是男性使用者尚未息怒，卻又得罪了廣大的女性消費者。
敢在男女對立的鴻溝邊反復橫跳，京東這波屬實「傻大膽」了。
3.避重就輕
這起風波中還有一個很重要的點：
在部份男性使用者感覺被背刺，開始結束plus會員後，京東客服人員私下將網友要求結束plus會員的客服聊天截圖放到網上，並出言嘲諷。
客服人員違規、失職的騷操作側面反映出京東在員工培訓和客服管理上的缺陷。
根據此前網友的爆料，京東客服類似現象並非個別案例，這顯示出京東內部存在系統性的管理問題。
然而京東至今也未敢對此做出正式回應。想必面對員工私下辱罵顧客、泄露私密等嚴重問題，京東公關也只能避重就輕吧。
四、啟發
博雅智庫／數碼聲譽實驗室/博雅雲圖創始人楊明剛說：企業風險管理的核心是「預未見，行致遠」。
互聯網時代，企業在開展對外合作的過程中，把控輿論風險的重要性不啻於把控法律風險。
一個令人擔憂但不得不承認的事實是，大多數企業都極度缺乏正確的數碼聲譽管理和危機應對思維。
如何科學應對危機，做好聲譽建設及修復，提升聲譽安全防護能力，這是京東接下來應認真反思的重要問題。
五、結語
無論是京東還是楊笠，都是其所在領域的佼佼者。雖然這次合作引發了爭議，但還是希望大家能夠以更加包容的心態看待此事。
如果憤怒來源於對立，那麽無盡的謾罵只會讓鴻溝越陷越深。
世界需要的是理解和包容，而非對立與仇恨。
