「對個人店鋪來說，收入本就微乎其微，閉店是一個經濟上的理性選擇，不是為了表態抵制新規。」7月15日，淘寶釋出【關於變更<淘寶閘道器於違背承諾實施細則>等的公示通知】，次日，店主呂洲便向老顧客發送了一條公告，告知若淘寶確認執行新規，其店鋪將做閉店處理。
7月22日，這是淘寶公示中提及「7·15新規」將逐步生效的期限，被不少中小商家視為「大限將至」。
為何他們如此緊張？電商行業分析師範先生向大眾日報·大眾新聞記者表示，新規涉多處罰款細節，堪稱「史上最嚴」。其中，最引人註目的條目無疑是對商家響應速度的要求，「8-23時內，3分鐘不回復將遭罰款20元」這一規定迅速成為賣家間的熱議焦點。
去年12月，淘寶就曾推出「僅退款」相關規定，至今仍飽受爭議。如今，愈加嚴苛的懲罰性新規又引起中小商家的不滿。
買賣雙方對新規意見不一
淘寶本次調整動作並非無跡可尋。早在1月26日，淘寶便曾就新增【淘寶網賣家客戶服務規範】進行意見征集，並因其中「消極回復每單罰20元」的擬定條目引起外界關註，當時平台方對媒體回應稱「會進一步根據賣家意見調整規則」。然而，最新出台規定表明，淘寶延續了這一罰款思路。
淘寶新規原文
範先生認為，從公示來看，新規將商家服務不當的後果整體拔升至更高成本，並且於各大平台橫向比較之下也屬「嚴苛」。如同樣回復不夠及時的情境，以維護消費者著稱的拼多多也僅扣款3元。
除消極接待的條款外，還包括騷擾他人、違背發貨地點時間承諾等多項內容，在對應情形的處罰中，均將罰款金額或扣除分數的數值進一步拉高。例如，「無故拉黑買家」在原本扣款20元的處罰基礎上，還增加了「情節嚴重扣A類4分等」新規定，據呂洲解釋，A類分數直接關系著產品的展示位置、活動機會和曝光度等。
並且，平台主導力度進一步提升，如針對「騷擾客人」情形，淘寶由原來的承接買家投訴變成了「視情況主動介入」。7月16日，平台繼續追加新條款，對賣家給予買家好評/差評的功能予以刪除處理。
作為商家，呂洲亦承認，過往淘寶賣家的服務中存在諸多問題，買家體驗可能欠佳，新規具有糾偏效果，「新規在一定程度上規範了客服行為，站在消費者的角度是有利的。」
投資人郭濤亦持同一觀點，他向記者表示：當今電商領域，買方市場的特征愈發顯著，消費者手握選擇權，這一趨勢迫使電商平台必須設立更為嚴苛的賣家標準。這樣的行為無疑會增加賣家的營運成本。但正是這樣的篩選機制，使得那些真正具備實力的賣家得以脫穎而出。
正因如此，有消費者為新規拍手叫好，評論稱：「很多客服確實需要正視一下自己的工作，永遠復制貼上或者答非所問，多問兩句就不理人或者擺出愛買不買的態度，能讓他們提升下服務質素也是好事。」從事品牌服務工作的單茶持有同樣觀點，他向記者表示，在他眼中，這些規定並無超出人工客服工作範疇的事項，所以嚴格要求並無大礙。
「現在我是吃飯手機放桌邊，睡覺手機放枕邊。」有商家嘆氣地說。迎著消費者的叫好聲，賣家群體尤其中小商家顯出一片低迷，普遍認為過重的時間、保證金成本已成「不可承受之重」。
新規下，買賣雙方之間似乎形成了不可調和的張力，而平台卻悄然隱身。
中小商家憂心「羊毛黨」
「兩個淘寶店已經閉店，沒退店的同行加油！」7月18日，即新規釋出第三天，落地前四天，這類留言已在社交平台上屢見不鮮。
有中小商家準備閉店
對商家而言，新規帶來最直觀的負擔便是人力成本的擡升。踏入電商行業不久的鄭果告訴大眾日報·大眾新聞記者，「本身就是自己和朋友在網店創業，通常都是自己兼任人工客服，這樣一來，勢必要請人專門來做客服工作，每個月成本最少要增長幾千塊錢。」
呂洲更憂心由此招致的「羊毛黨」，「如果有人惡意組織，用刷屏等方式讓商家來不及回復，以此薅羊毛騙取賠償，要走法律程式又需要投入大量時間、精力、金錢成本，往往也得不到預期效果，我們又沒有大商家那樣成熟的銷售體系，所以中小店鋪選擇閉店處理是一種及時止損的方式。」
有商家因此抱怨「淘寶每更新一次規則，就會有一大批騙子翻新花樣」。在社交平台，還出現了標題為「以後去淘寶找客服聊天就可以賺錢了」一類的內容，釋出者多為電商從業者，本意是表達對潛在「羊毛黨」的不滿，評論區卻有商家表示，最近的確收到不少莫名其妙的問話，在客服予以及時答復後便不再有後續，疑似專為薅羊毛而來；也有商家曬出截圖，顯示已因回復不及時而遭扣款20元，新規的效力逐步顯現。
範先生向記者解釋，平台之間以壓縮商家空間為籌碼的博弈拉鋸已久，今年淘寶頻頻調整政策更是顯出其焦慮心態，「可能是拼多多的市值太誘人了，各種利好消費者的規定如果淘寶不跟進的話，公眾就會用腳投票，流量都在拼多多的池子裏。」
從營收數據來看，據阿裏巴巴2024年第一季度財報顯示，其凈利潤僅9.19億元，同比下跌96%。
阿裏財報顯示凈利潤慘淡
被當作「藥方」的僅退款、罰款客服等舉措，卻未盡然真正解決了網購的痛點。學生趙磊就表示，「三分鐘不回復對於我個人來說的話，影響不會很大，相比之下，預售政策更應該被調整。」在他看來，影響消費行為的本質還是產品，而過分強調回復及時、態度問題，則顯得失之焦點。
走到打算閉店這一步，呂洲不無遺憾。「平台畢竟是買賣雙方和淘寶官方三方共同建立的，為什麽賣家的議價權好像越來越低？其實對商家的處罰和‘羊毛黨’的不當獲利，最終還是會以各種形式轉嫁給消費者，這並不健康。」
業內期待新規約束平台「內卷」
事實上，中小商家若紛紛「出逃」，淘寶亦屬元氣大傷，畢竟這一群體在淘系生態中長期擔綱主力角色。阿裏巴巴2023財年年報顯示，過去一年淘寶新增商家512萬，以中小商家為主流；在2024年618購物節期間，190萬淘寶中小商家成交額同比增長超100%，和去年相比數量翻兩倍不止。
值得註意的是，在7月15日釋出新規後，淘寶又於之後幾日刪除了「平均響應時長＞180秒」這一具體時間規定，並註解說本意是強調三分鐘人工響應率考核要求，為避免歧義將在正式生效規則中刪除。從中可見，淘寶對商家意見作出了側面回應，並非一意孤行地「得罪」商家，仍在盡力避免賣家流失。
淘寶後刪除三分鐘的具體規定
但是，店主們卻並不十分買賬，有使用者表示，「只是把180秒回應的硬性規定劃掉了，依舊保留了‘響應慢’要受到處罰。現在連個具體的判定依據都沒有，只要平台判你回應慢照樣罰款。」有商戶試圖詢問淘寶小二具體細則，得到的答案卻並不一致。
不是沒有商家質疑，淘寶的種種舉措，符合法律規定嗎？大眾日報·大眾新聞記者帶著上述疑問，咨詢了上海君悅(合肥)律師事務所刑事合規部副主任、合肥市消費者權益保護團委員律師張勇。
張勇介紹，新規在本質上屬於內部管理激勵性規範，未觸犯電子商務法的禁止性規定，在法律層面暫無問題。
範先生則告知記者，目前業內正在翹首以盼一部重磅規定的落地。這部頒布於今年5月的【網絡反不正當競爭暫行規定】將於9月1日正式實施，「這個規定裏有很多細節，比如對'砍一刀'、拿優惠券誘惑買家等平台行為有細化規定。」範先生認為這部專門規定給商家帶了信心，「在5月份釋出以後，效果是立竿見影的，拼多多在僅退款後面就加了一行小字，就是需要先和商家協商，取得商家同意。抖音也開始退了很多商戶的保證金。」
（圖源網絡）
張勇解釋，【網絡反不正當競爭暫行規定】系市場監督管理總局頒布的第91號令，在效力上屬於部門規章。在法律位階上僅次於憲法、基本法律、普通法律和行政法規。其特點在於鼓勵創新、規範競爭、強化平台責任、保障消費者權益、明確法律責任等，對於防止平台不正當「內卷」、打擊壟斷應當會起到較好的促進作用。
「在司法層面，應當更註重電子商務糾紛的特點，以全新的互聯網裁判理念適應消費者維權取證艱難的特點，解構法律關系，促進產生新的訴訟支持機制，助力各方當事人實作公平正義。」張勇說。
（應受訪要求，除張勇外均為化名）
（大眾日報·大眾新聞客戶端記者 張瑞雪 蘇月鵬）
