隨著社會經濟的不斷發展，保險與普通百姓之間的距離正在一步步拉近，如何滿足大眾日益升級的保險服務需求？如何提供更快捷、更方便、更貼心的保險服務？成為保險行業高質素發展的必答題。
中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱「中國人壽壽險公司」）始終堅持「以人民為中心」的價值取向，以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發點和落腳點，不斷創新突破，用優質的服務創新專案，打造「簡捷、品質、溫暖」的國壽好服務。
科技，讓服務觸手可及
近年來，中國人壽壽險公司積極套用大數據、雲端運算、人工智能等新興前沿技術，有效提升保險服務質素，讓服務更加簡捷。
互聯網時代下，客戶服務邏輯面臨重塑挑戰。依托數智技術，中國人壽壽險公司創新采用了營運「共享作業」模式。作為一家具有悠久歷史的國有險企，過去幾年，中國人壽壽險公司逐步實作了營運各個領域作業的省級集中，而「共享作業」模式則是將各省營運作業中心連線成全國一個總中心。透過線上邏輯集中，實作了非物理集中的數碼集約，為每一次客戶服務需求及時找到最適合辦理的人員，有效減少了公司保單服務的等待時間，讓全國各地的客戶即使身在千裏外，也能獲得品質如一的好服務。
與此同時，中國人壽壽險公司打造了「線上渠道多、線下渠道全」的服務觸點，打破時間和空間的限制，為客戶節省了時間和精力，讓服務更加流暢。註冊使用者數近1.5億人，月活人數突破千萬的中國人壽壽險APP現已成為該公司客戶線上業務辦理的最主要渠道。不僅如此，中國人壽壽險公司持續升級線下櫃面服務網點，逐步從傳統「保單服務」為主的客戶服務中心向「保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地」四位一體的客戶體驗中心轉變，櫃面智慧櫃員機「全自助」「免排隊」服務模式已在全國高客流櫃面廣泛套用，空中客服將服務網點從「線下」搬到「線上」。
此外，透過數碼化的融合落地，中國人壽壽險公司現已能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場景智能化服務。近年來，該公司實施了「應保盡保、應保快保」承保服務專案，打造了智能投保、智能雙錄、智能核保等智能化工具，實作了個人長險新契約承保服務全流程智能化; 同時，透過精準定位，累計為1.6億人次帶病客戶和老年人群提供高質素投保體驗。例如中國人壽壽險福建省分公司實施了「錄錄幫」錄單質素提升專案，改進銷售人員錄單流程，客戶投保體驗不斷提升；中國人壽壽險江蘇省分公司實施了理賠全流程無人工作業專案，構建了智能排程、智能辨識、智能稽核及采集等核心能力，客戶理賠報案申請後，部份案件全流程無人工參與即可完成理賠的全部稽核並支付到賬，理賠結果「立等可取」，實作了7×24小時不間斷理賠服務。
實作了個人長險新契約承保服務全流程智能化，累計為1.6億人次帶病客戶和老年人群提供高質素承保服務。例如中國人壽壽險福建省分公司實施了「錄錄幫」錄單質素提升專案，改進銷售人員錄單流程，客戶投保體驗不斷提升；中國人壽壽險江蘇省分公司實施了理賠全流程無人工作業專案，構建了智能拍照、智能辨識、智能稽核及采集等核心能力，客戶從理賠報案申請到賠款到賬全流程無人工幹預，理賠結果「立等可取」，實作了7×24小時不間斷理賠服務。
融合，讓服務品質升級
當大眾的保險需要從「有沒有」「有多少」逐漸轉化為「好不好」「優不優」，為滿足大眾日益增長的多元化保險保障需求，中國人壽壽險公司以「融合」為著力點，透過一攬子服務方案，滿足客戶在保險、健康、財富、養老等方面的多元需求，讓服務更有品質。
「悅己生活」「安心送」「貼心回」「全球緊急救援」，中國人壽壽險公司近年來持續加快融合和服務創新，持續建設以「V客生活」為基礎的服務生態圈，著力提升服務多樣性廣受客戶好評。2023年中國人壽壽險公司協同中國人壽集團公司旗下廣發銀行實施了「臻享禮」貴賓增值服務專案，共籌共建機場貴賓廳服務資源，讓客戶享受更多貼心服務。
據國家衛生健康委測算，2035年左右中國60歲及以上老年人口將突破4億，進入重度老齡化階段。在中國深入實施積極應對人口老齡化國家戰略的背景下，高質素發展老年人金融保險服務也成為中國人壽壽險公司作為行業「頭雁」的應有之義。為此，中國人壽壽險公司積極建設大健康大養老生態，確定了構建以「城心」機構養老為主，現有城郊機構養老、居家養老和社區養老為輔的大養老發展模式。2023年以來，該公司已新增7個可對接「保險+養老」業務的機構養老專案，並在北京、上海、杭州、廣州、成都5個城市，試點推出居家養老體驗活動，圍繞老年群體需求，提供保健、照護等5類特色居家養老服務。
主動，讓服務更有溫度
堅持以人民為中心，想百姓之所想、急百姓之所急，近年來，中國人壽壽險公司積極轉變服務思路，從大眾需求出發，完成了「被動」服務到「主動」服務的轉變。
「主動」服務是從「主動發現」開始的，不再是等待召喚，而是主動走到需求的前面。中國人壽壽險公司積極搭建客戶之聲收集平台，開展常態化客戶原聲和客戶評價采集，透過語意智能分析、相關性矩陣模型、流程斷點梳理等方法，找出客戶最普遍、最關心的服務訴求，實作問計於民、問需於民。以中國人壽壽險上海市分公司為例，該公司實施了基於精準畫像的沈睡客戶服務專案，透過客戶畫像和服務線索，構建從精準畫像、精準啟用到精準見面、精準服務的服務數碼化全鏈路，組建數碼化客戶服務團隊，為客戶提供保單整理、資訊變更、理賠報案提醒等全方位服務支持，滿足客戶的差異化需求。
「主動」服務不僅要「主動發現」，更要「主動跟進」，切實回應需求、解決難題。中國人壽壽險山東省分公司推出服務行銷新引擎專案，該專案創新推出醫療電子票據出險報案主動服務模式，在客戶授權基礎上，第一時間將出險資訊推播至公司服務人員，服務人員主動與客戶取得聯系並前往慰問探訪，指導協助客戶收集整理索賠資料，解決客戶「哪裏理賠？」「怎麽理賠？」「理賠需要哪些資料？」等難題，實作從傳統理賠被動等待向主動觸達的轉變。
堅守，讓消保落到實處
堅守保險為民的初心，中國人壽壽險公司以多維管理保障消費者權益保護落到實處，多措並舉提升消費者權益保護水平。該公司推行了數智消保服務專案，建立全流程的消費者權益保護機制，搭建客戶投訴、消保審查、消保評價、投訴預警「四位一體」的消保管理平台,開展產品和服務消費者權益保護審查，真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務資訊。同時，透過線上、線下服務渠道廣泛開展消費者權益保護教育宣傳，櫃面全部掛牌設立「消費者權益保護教育宣傳基地」。2023年，公司透過集中教育宣傳累計開展活動超1.5萬余次，觸達消費者2.88億人次。
建司75周年，中國人壽壽險公司始終把服務百姓放在心上，深耕行業、修煉內功，將創新作為第一動力，持續打造營運服務核心競爭力。未來，中國人壽壽險公司將持續加快質素變革、效率變革、動力變革，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，守護人民美好生活。
