據了解，在海底撈內部有一個很重要的會議——抱團大會，每年固定時間，全國店經理們和高管們聚集在一起，表彰先進，反思問題。2023年4月開始，海底撈抱團大會增加了顧客「吐槽環節」，邀請老顧客與海底撈高管面對面交流，傾聽顧客意見和建議。
海底撈抱團會議現場
在抱團大會上，顧客提出的建議或者意見，都會被一一記錄下來，匯總、分類後，傳遞給海底撈的各個職能部門、大區以及門店，為下一步的工作做指引。今年4月中旬，超百位海底撈忠實顧客從全國各地匯聚到海底撈參加抱團大會。
海底撈介紹，在抱團大會召開的若幹場「吐槽會」上，共計收集到超300條老顧客反饋建議，涉及產品上新、品控、員工培訓等日常經營的方方面面。「多和顧客開會」成了海底撈在創新路上找準方向的「指南針」。
