（中歐國際工商學院副教務長、HEMBA課程主任忻榕。受訪者/圖）
「近年來，全球性的經濟服務化趨勢持續走強，各行業都力求多點增值，越來越多的企業意識到，必須從原有的商業模式中突圍，開辟企業的第二增長曲線。」近日，中歐國際工商學院副教務長、HEMBA課程主任忻榕向【中國經營報】記者如是說道。
記者了解到，2017年，中歐國際工商學院和百年專業名校瑞士EHL酒店管理商學院開設了卓越服務EMBA(HEMBA)課程，填補了中國服務管理EMBA教育的空白。多年來，已為中國各行業的服務升級和轉型輸送了超過500名管理專才。
忻榕表示，在產業轉型和消費升級的大背景下，傳統行業力爭在服務增值上不斷創新模式、提升產業價值鏈。卓越服務不應該是一個行業概念，而應該是一種新的商業模式和轉型趨勢，它能夠為各行各業帶來創新力、利潤力、競爭力。
向解決方案服務提供商轉型
忻榕告訴記者，電子商務、現代物流、資訊科技等現代服務業的高速發展，讓服務業和制造業的深度融合成為大趨勢，越來越多的制造業力圖從產品制造商向解決方案的服務提供商轉型，以尋求行業的第二利潤曲線。
然而，作為全球第二大經濟體和最大增長引擎，中國經濟的服務占比仍遠遠落後於已開發國家，服務貿易逆差與制造業巨額順差形成強大的對比和反差，產業亟須服務升級和轉型。
忻榕表示，隨著經濟發展進入「新常態」，各行各業都面臨急切的轉型升級需要，特別是來自傳統行業的企業家們迫切希望與互聯網、金融科技、人工智能等泛服務業中的新興行業打通，以此碰撞出新的機遇。
例如，隨著房地產行業進入存量時代，不少房企亦發力物業、長租公寓、代建等「第二曲線」。在忻榕看來，從過往的單純建造房屋，到現在提供包括物業在內的長期維護管理服務，如今房地產行業的商業模式變化巨大，更加追求長期主義。
此外，要向消費者提供更多的服務，無疑也需要相應的資金投入，這會導致「劣幣驅逐良幣」的現象發生嗎？
忻榕以新能源汽車行業為例指出，人們買車時大部份需要購買電池，此後類似蔚來汽車等企業推出租賃電池業務，這便是一種卓越服務。同時，相對於傳統充電模式，換電服務也是如此。
近年來，蔚來汽車不斷加快布局換電站網絡。相關數據顯示，截至目前，蔚來汽車在全國已累計布局2113座換電站，其中高速換電站651座，完成了7縱4橫9大城市群高速換電網絡布局。與此同時，蔚來汽車開始擴大換電「朋友圈」，先後「攜手」長安汽車、吉利控股、江淮汽車和奇瑞汽車，將在換電領域展開合作。
「當下新能源汽車行業十分‘內卷’和燒錢，如果單獨依靠某家企業來推廣某項創新服務是非常難的。因此，企業要學會培養生態，吸引生態圈裏不同的合作夥伴加入其中，將生態圈連線在一起，從而給客戶更完美的服務體驗。」忻榕進一步說道。
AI重塑產業生產結構
隨著新一輪科技革命和產業變革突飛猛進，特別是以互聯網、大數據、雲端運算、人工智能為代表的新一輪資訊科技將重塑各行業生產方式和產業體系，這也成為企業創新服務的新路徑。
據中歐國際工商學院戰略學副教授陳威如介紹，AI有兩種發展模式：一種是決策式AI，它是為了要解決一個具體的目的或目標進行的，例如Alpha Go；另一種是生成式AI，它不是為了解決一個特定的議題進行的，它能夠博學多聞從而產生一些新內容。
陳威如表示，以往以動力和電力為代表的技術革命帶給人類社會的影響是深刻且長遠的，工業化加速了城市化的行程，改變了家庭關系，比如有了雙職工家庭、隔代帶娃，諸如托兒所、幼稚園等機構也應運而生。這一情形在AI時代得到緩解或是加劇，人機協作會加劇人類社會的「內卷」還是釋放壓力，這都是值得思考的問題。
而在忻榕看來，為提高產業創新力，很多企業運用AI此類資訊科技，加快發展創新服務，力圖從單純的產品制造商向解決方案服務提供商轉型，建立以使用者為中心的服務導向型公司。
「我們進入到AI時代，但千萬不要忘記這些技術進步只不過是工具，是為了擴大人類的潛力，輔助人類解決一些復雜問題。」EHL集團行政總裁Markus Venzin認為，AI真正的作用不是來自於它的計算能力，而是來自於如何能夠幫助人更好地理解、調整（事物），並且滿足每個人、社群乃至社會的需求。
在Markus Venzin看來，軟技能與硬技能的融合在人類進入全新的AI時代節點時顯得尤為重要。 在這個交織著各項技術驅動的現代化與透過人們真誠互動產生的情感連線的十字路口，以人為本的技術創新是必由之路。
（編輯：石英婧 校對：燕郁霞）
