01
近十年來，互聯網的變化給我們的日常生活帶來了翻天覆地的改變，同時，大量的需求和采購被轉移到了線上，特別是B端的購買行為也逐漸往線上發展。
根據我們的研究和相關的權威數據統計 ，有88%的2B交易會從線上開始，有75%的采購會把社交媒體作為產品研究渠道，90%的決策者從來不會回應硬廣，有77%的客戶在溝通中會看重，並且希望主動知道供應商對他們終端使用者的需求和痛點，也就是說，我們要必須要了解最末端的使用者。
加上B端本身購買決策鏈就比較長，通常在一次2B的交易當中，要有7個利益相關方影響到最終的購買決策。
所以，B端交易就呈現出了線上化、社交化、難以捉摸的特點。
過去「賣產品」的一錘子買賣，逐漸向「賣服務」的長期合作關系轉變，我們原有的商業模式、銷售流程和營運服務正在被顛覆，
特別是其中三個重要的環節：「從市場找線索」、「把線索轉化為訂單」、「訂單完成後的交付與服務」，我們一個個來看。
02
從市場找線索
我們先來看第一個，找線索。
過去的2B企業一般習慣用「會銷」的方式作為主要行銷手段。
為什麽企業喜歡會展行銷呢？
會展，一般都是當地企業貿易的聚集點，有點像趕集，能獲得大量意向顧客，也能得到當地媒體的曝光，增加了自己的曝光機率。
同時，會展的面對面交流也為品牌與顧客之間創造了深度互動的機會，轉化為訂單的可能性比較大。
所以，即使會展行銷成本很昂貴，要場地、要建設、要人員，但也還是2B企業最常用的行銷方式。
但3年的疫情基本上打斷了2B企業對於線下會展的路徑依賴。
我們大概可以發現一個事實，即使今天仍然有會展，但參展企業會同步開啟直播，並且強調線上線下的一體展出。
包括單仁牛商很多做會展的學員跟我反饋，他們接到的很多需求都偏向兩個特點，一是具備一些智能化的功能，包括燈光、產品展示，二是要他們提供直播、拍攝甚至包括線索收集、數碼化工具的服務。
在會前，企業的銷售人員就要透過社交媒體進行曝光和報名，提前掌握使用者的數據，透過跟他們的交流和互動，提前分析他們感興趣的內容，調整會展的安排。
會中，這些在直播觀看、參與互動的使用者都會沈澱為數據線索，別看他們只是一個個的數據，但這些都是企業重要的資產，會在未來成為推動銷售轉化的重要目標。
會後，直播還可以提供回看、下載資料的長尾服務，讓企業與使用者在會展結束之後，還有機會繼續產生聯系。
這些新的渠道和工具的加入，讓企業可以方便從市場中找到線索，收集顧客全流程的「數據」，構建出清晰的使用者畫像，為下一步的篩選和轉化提供支持。
03
從線索轉化為訂單
我們再來看第二個「轉化」。
其實，轉化對於任何企業來說，都是一個難題，特別是2B企業沈澱了大量的線索之後，即使有客戶進來，如果長期沒有人去盤活它，那也只是一個數據而已，他不會有任何的業績貢獻可言。
企業從官網、短影片、直播、大搜各種渠道搜集來的數據，就像一堆揉在一起的毛線，其中也許只有十分之一的顏色是你需要的。
對企業來說，轉化就是先篩選掉你不要的顏色，剩下的那個顏色的「毛線」，就是你要的「有效線索」。
當然，光是「有效」還不夠，你還要把這些有效線索劃分成幾個不同的等級。
有的等級是可以直接轉化成銷售的，有的需要你進一步跟進破冰的，有的可能需要你做更多的功課才能慢慢轉化。
在傳統模式下，這些轉化的流程全部要靠業務員去一個個手動跟進，一個個評估詢問。
先不談工作量，光是靠人力去一個個辨識這些線索的效率非常低，而且，客戶留了資訊之後，假如9分鐘之內沒有客服去回應和記錄，客戶就非常容易流失。
這就需要借助於系統工具，只要設好評分標準，客服拿到資訊之後，在網絡上先去篩選一遍，他是不是我們的有效客戶？是不是真的對我們的產品有需求？需求怎麽樣？
對應到系統的標準進行打分，把線索歸類到對應的線索池當中，這就是進行初步的篩選分類，然後再給業務員去做專項的跟進。
業務員拿到之後，就根據不同的線索類別，設定行銷計劃，針對性發送不同的內容進行引導和交流，再根據使用者的反饋及時更新線索評分，調整跟行程度。
就像我們自己用的「佳單系統」有個好處就是，我們前端拿到線索錄進去之後，把他分給誰、誰什麽時間分過去、業務員什麽時候跟、什麽時候交流觸達、客戶評級這些記錄，全部都有。
相當於我們給客戶打上深度標簽，我可以去定期推播什麽內容給他，有哪些線下活動可以邀請他來參加，建立面對面的關系。
借助這些工具，企業就可以全面了解數據和利用數據，整合部門的力量和資源共同推進銷售。
轉化這件事情，本身就是困難的，企業之所以能把困難的事情變的簡單，是因為有工具可以幫我們克服這些底層的困難。
99%的時候，你找梯子，都比你去造輪子更重要。
04
交付與服務
當然，成交之後，整個2B業務的價值還沒有實作，還差「臨門兩腳」：
交付和服務。
對企業來說，數碼化技術能做的不光是幫助企業「用好人，做好服務」，更要幫企業「從服務中發現價值」。
在傳統的B2B業務中，交付之後的服務，往往是企業驗證的「成本項」。
但是在數碼化工具的加持下，也可以成為「新的銷售來源」。
就像過去的客服，往往沒有受到企業足夠的重視，價值被定義為「對接和轉達客戶的問題」，有時候就幹脆當一個傳聲筒和出氣筒。
但今天的數碼化工具，比如說佳單就可以幫助企業發現服務中的商機，進一步挖掘使用者的需求。
比如說客服人員在服務的過程中，任何客戶的潛在需求、或者是對業務有重要意義的資訊，過去會因為自身許可權和「資訊孤島」的存在，沒辦法及時反饋給業務部門。
但客戶管理系統這樣數據中台的出現，就可以高效利用客服在服務中收集到的資訊，做好記錄和標簽，幫助業務部門形成全面的使用者畫像。
特別說我們很多企業的老客戶，我們講老客戶是企業的小棉襖，但是當老客戶達到了一定的數量級，我們恐怕連老板都不一定記得他們是誰，買過什麽，用在哪裏。
很多老客戶就被放在一邊逐步被遺忘、棄置了。
但是，如果有數據系統記錄下老客戶的交付體驗，包括他的周期需求和長尾需求，我們就有機會進行再次的接觸，從而在服務的過程中找到新的銷售機會。
當然，對今天的2B企業來說，向全域行銷特別是短影片直播轉型，向數碼化轉型是一種大勢所趨。
但實際上，無論怎麽變，企業「以使用者為中心」的思想都沒有改變。
想要破局，除了更好的數碼化技術，除了更多的行銷渠道，更是它們背後所代表的「以使用者為中心，洞察客戶、服務至上」的理念。
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責任編輯 | 羅英凡
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