張興國
中國飯店協會酒店數位化專業委員會理事長、中國酒店科技聯盟CHTA營運長、鄭州大學SIAS未來資訊科技學院首任院長、中國科技促進會理事、中國飯店協會首席顧問、榮獲「新中國成立70周年全國飯店餐飲業卓越功勛人物」的稱號。曾長期任職錦江國際酒店，中國酒店住宿業資訊化、數位化轉型高級專家。
作者/張興國
圖源/攝圖網
打造「第三只眼睛」
前不久，一位酒店科技公司董事長邀請我參加一個活動：公司研究院成立儀式，並邀請我為參會者做個演講。這幾年經常參會演講，話題也頗廣，幾乎涵蓋了行業數位化轉型的範圍，但關於企業研究院卻是第一次。
印象中的研究院總是高大上的，例如中國科學院、中國空間與技術研究院等，研究的課題不是「863」也是「科技創新2030」。再不濟，像阿裏達摩院、華為諾亞方舟研究院、京東JD X，主辦方都是名鎮海外的大集團，裏面的科學家也是人才濟濟。
朋友的公司靠著這幾年辛苦打拼，尤其在這波酒店住宿業數位化轉型「神助攻」下，已經走到了行業頭部，在酒店科技同行中頗有風采，但無論在從事的行業、企業的規模、資金實力上還不能和這些大集團相提並論，然鵝，卻要做與大集團同樣的事。
酒店業是個傳統服務業轉型過來的老行業，很多老總看得懂美輪美奐的酒店建築設計、喜歡金碧輝煌的內飾裝潢、弄得了一絲不茍的服務流程，卻很少有精通行業數位化的，更少有把酒店數位化做到「研究院」層次的。
其實企業研究院，並非當今時代的新產物，只不過隨著數位化行程加快和滲透性加強，人們社會、經濟、生活中科技元素的成分越來越多，就像支付寶、微信滲透到人們生活方方面面一樣，高大上的科技變成了平民百姓手中的玩物，而創造科技的研究機構自然有機遇從高高在上的大企業下沈到底部企業。
企業研究機構，無論它叫研究室、研究中心、研究所還是研究院，總有自己產生的邏輯和必要性。華為、阿裏、騰迅、科大訊飛這樣的大企業研究自己擅長的大套用，比方說人工智慧、大模型、元宇宙、數位貨幣、無人技術、鴻蒙系統等等還有專有領域的產品；同樣，中小型科技企業也有自己生態層面上的研究領域和產品。
企業研究院的任務，就是要生成一只「第三只眼睛」，緊盯未來本行業本企業所在層次技術發展的趨勢，完成企業核心技術的積累和未來產品的開發。所謂「第三只眼睛」本指人的雙眼以外另一只眼，比如神話中的二郎神「三只眼楊戩」能夠看清三界諸事，也可以想象為照相機的取景框，意思都是,透過不同的角度,在原本一成不變的世界裏看到不一樣的風景,發現不一樣的事物。企業研究院就是這樣一個「第三只眼睛」，沒有它，企業就沒有獨特視角，就不易發現別人難以發現的事物，也就不會探測到企業發展的機會。
邏輯與故事
我們探索數位化階段企業研究院的發展邏輯，可以從三方面來談，分別用若幹故事來佐證：
1、引領行業科技未來，從盲目探索向理論引領進步 ：
企業研究院可以匯聚一批行業的高級專家、工程師和研究人員，偏重於理論探索和基礎研究。這種投入有助於科技公司突破技術壁壘，開發出更加先進和創新的解決方案，擺脫大多數中小型科技公司比如酒店住宿業科技公司在產品研發上基本靠「靈感」、靠「跟隨」、靠「押註」的常態，走上理論引領的主動研發之路。
企業研究院能夠加速創新周期，有助於科技公司在科技發展的前沿站穩腳跟，透過對本行業相關領域的科技趨勢和未來技術的深入研究，可以更快地將新理論和方法套用到產品和服務中，這樣有助於新產品的研發。
比方說，輝驛酒店數智研究院在未來相當長的時期，將對中國酒店住宿業在內的「數據資產入表」的課題進行專題研究就很有意義。研究酒店住宿業的數據資源的存在形式、挖掘數據資產的路徑、探索企業數據治理的組織機構、開發數據產品的內容、交易數據資產的渠道、國家對數據資產入表的一系列政策以及當前酒店住宿業在推進數據資產入表過程中的現狀、問題和必須采取的措施。數據資產是一個新產品，有關這個產品的課題只能放在研究機構去做比較合適，放在任何一個產品研發部門去做，顯然勉為其難。
這對降低技術風險也有很大的幫助，科技公司常常需要在不確定性環境下創新，而研究院可以為他們提供深入的科學基礎和理論支持，降低技術風險，提高計畫成功的機率。 有些課題比如像區塊鏈在酒店住宿業的套用，我一直以為它是有價值的，可以消除大量存在的中心化交易帶來的種種弊端。如果使用區塊鏈建立一個去中心化的公共客房交易平台，用區塊鏈的「機器信用」去替代現實中存在的成本極高的「商業信用」，用「智慧合約」解決自動化預訂和支付、建立不可篡改的交易記錄、條件觸發的自動化和無需帳戶和個人資訊情況下的交易等公共預訂網路必須的條件。但用區塊鏈建設這個網路也存在相當大的技術和投資風險，因此國內酒店住宿業在區塊鏈技術提出後，並沒有湧現想象中的技術實踐，自然也沒有成功的商業模式。其中很大的原因是，我們行業中沒有研究院的機制和形式來化解這種風險。上面談到的數據資產研發同樣存在技術風險，但我們的企業看到了潛在價值，就願意把它放在研究院裏作為一個課題去立項去研究。研究成了，企業和行業都會獲益；研究輸了，損失局限在研究院範圍之內，並不嚴重影響企業的正常運轉。
2、從改善方法論到迅速、高效地提高產品的先進性 ：
企業研究院在日常執行中會比研發部門更強調方法論對促進新產品研發的作用，透過學習、交流、吸收等方法不斷改進科技公司的研發方法論和流程;透過對計畫管理、測試、驗證和評估方法的研究，提高計畫的品質和效率。
蘇州奧萊維資訊科技公司新成立的研究中心，在「新一代智慧客房」課題中，把解決商業客人非常看重的睡眠問題當做一個重要功能模組來研究，用「助眠」和「催醒」的特殊功能來解決客人「輕松睡得著」和「舒服醒得來」需求，目的是破解當前普遍存在的對「失眠無所適從」，對「叫醒簡單粗暴」的現狀。這就需要利用人類的睡眠和蘇醒理論與機理來找方法，用物聯網的多系統聯動，形成一個電視柔性關合、空調有機調控、窗簾智慧閉合、燈光氛圍渲染、香氛情調營造等人工智慧適配下的多場景聯動。客人在這樣的智慧系統營造出來的客房裏，入眠和催醒過程中得到的是前所未有的體感和精神融合為一的全新體驗，是一種超級享受的過程。這種數位化時代的2.0版客控新產品，將是中國酒店智慧產品的領先的標誌，這種標誌性產品的研發只有在企業研究機構中才有可能誕生。
3、促進科技企業進步，形成貢獻行業的能力，吸取精華反哺行業 ：
擴大行業影響力常常透過行銷品牌的途徑，其實對科技企業來說，真正的實力推廣就是產品和技術的「硬實力」的拓展。研究院的研究成果可以為整個行業提供價值和影響力。科技公司透過開源研究成果、釋出技術白皮書或參與標準制定，為行業的技術進步做出貢獻。
藍豆雲科技公司運用他們系統在酒店行業廣泛套用得到的數據，進行細致的研究並將研究成果形成【白皮書】共享於行業。例如透過獲取體驗偏好的數據，諸如高頻服務、常用物品、服務高峰時段、熱點投訴問題等，幫助酒店更好地配置人員和物品。利用酒店能源使用數據，探討能源細化管理方案，以降低能源成本、減少汙染。這對酒店營運和科技公司產品開發無疑是一種相當可貴的數據資源。
石基研究院透過釋出年度酒店科技發展趨勢、技術特點，舉辦公開課等形式，對行業酒店和科技公司共享了他們的成果和深度思考。透過石基私享家平台釋出的【中國酒店業數位化轉型能力模型】、【酒店網路安全自檢清單】、【酒店業對客技術研究報告】、【2023年酒店業數位化八大發展趨勢】等。一方面體現了石基公司本身對行業技術的研究結果，另一方面也客觀帶動了其作為行業領軍企業的品牌影響力。
研究院可以吸引高水平專家和研究人員，提高企業的研發團隊品質。這有助於公司在競爭激烈的市場中脫穎而出，吸引更多的頂尖人才。有了技術和人才，當這些優勢獲得流動時，對行業反哺的效應就開始顯現：科技公司不僅可以吸取研究院的精華，還可以將自己的經驗和成果反哺行業。這種積極的迴圈有助於整個行業的持續進步和發展，對企業形成品牌影響力也是有巨大好處的。
從這個意義上說，建立企業研究院對科技公司來說是一項有益企業本身和行業的戰略性舉措。
心態與策略
然而，以上好處在大型企業集團來說容易實作，因為要資金有自金、要人才有人才，研發的產品有比較廣闊的市場，如果找到外部的動力，諸如技術大趨勢、政府政策支持、企業生態圈合作夥伴的響應，就比較容易啟動研究院的事情。國際上比較著名的大企業如美國微軟研究院、AWS研究院、Google研究院都是這種合力的產物。中國在近年也產生了一大批企業研究機構，比較成功的有華為2012實驗室、騰訊研究院、百度深度學習研究院、海康威視研究院、海爾研究院、上汽創新研發總院，攜程研究院、邁點研究院等等。
那麽對酒店住宿業來說，情況就有些特別。行業屬於傳統服務業，對技術的理解和追求從傳統上來講就不是很敏感的，這幾年的資訊化、數位化推動了行業的管理理論和技術有了比較大的進步，但這大都是趨勢推動下追隨的結果，真正主動追求技術創新的也就華住、首旅、錦江幾個大集團和一些新興的連鎖酒店公司，更多的是跟隨；在酒店科技方面，大型上市公司鳳毛麟角，符合上市條件正在爭取上市的科技企業也曲指可數，這與酒店行業的規模和在國民經濟中的地位是完全不符的。目前在酒店住宿業耕耘的並在科技發展上做得比較出色的企業，就規模而言也有遠遠的路要走。
大部份酒店科技企業在近幾年得益於中國酒店市場的主體客人對市場提出的反向要求：市場需要數位化、智慧化，也得益於中國政府對包括酒店旅遊業在內的數位化有明確的支持力度，這種力度有時非常強烈和具體，推動了中國住宿業在近十年形成了對科技公司難得的市場環境，幫助中國酒店科技在智慧酒店建設、各種數位套用場景創新和產品的形成上有顯著的成果，某些方面超過了日本、東南亞和歐美等傳統領先的住宿市場的水平。但實事求是地說，來自於酒店住宿業資本方和管理方本身內在的需求卻是不大的。這也是造成中國酒店住宿業的科技公司很多但都不大，有的公司成立很久卻始終成長很慢的外部原因之一。
對行業科技公司來說，規模相對小。這樣的行業、這樣的公司成立諸如研究院之類機構，以上的好處還會不會同樣有效？
竊認為對中小型科技企業來說，建立研究院之類研究機構確實存在一些挑戰和風險，但也有機會實作好處，關鍵在於如何明智地規劃和執行，同時可以采用階段性的方法，逐步擴大研究院的規模和活動。
在建立企業研究機構之前，中小型科技企業應該進行戰略規劃，明確長期目標和短期目標。這有助於確保企業研究院的營運與企業的整體戰略一致，並最大程度地提高效益。中小型企業切記不要有趕時髦的心態，是否建立企業的研究機構完全取決於公司的中遠期戰略目標和當前公司的核心任務及人力資源結構。任何勉強的純粹出於趕時髦的動機實在不是中小企業決策中應該有的成分。在建立研究院後，企業需要持續監測和評估其績效，確保研究院的活動對企業的增長和競爭力產生積極影響。如果發現不合適或不符合預期，可以調整戰略或資源分配。
中小型酒店科技企業可能擁有的資金和資源有限，成本控制和資源應該用在保持企業的續存和擴充套件的必要投入上。錦上添花固然不錯，但雪中有碳才是真正的王道。如果確實有建立企業研究機構的必要，不管是叫什麽名稱，都需要謹慎考慮成本。可以采用靈活的模式，例如外包研究合作、合作夥伴關系或使用共享實驗室等方式，以降低開支。有的時候恰當地利用企業的產品資源和場景資源，向當地的科技校院進行「資源串換」，如向專業院校提供學生實習基地、提供實用產品和場景研發課題，換取專業院校比較充足的學生研發力量，會取得雙向的「取長補短」效果。同時中小型科技企業在決定是否建立研究院一類機構時還應考慮市場需求和關聯性。企業研究院的工作應與企業的核心業務和市場方向保持一致，且產業鏈必須盡可能的「短」，確保投資的報酬能夠透過新產品、技術或服務的開發來迅速實作。這種策略並非「急功近利」而是一種量力而行的實事求是。
雲跡科技公司成立數位研究院的最大心得就是，要幫助酒店行業和公司本身實作「將業務數位化和數位業務化形成真正的閉環」，過程「切忌做大而全，應該逐步改善和叠代」，「數位化做的是產出投入比，而不是投入產出比。這個順序很重要，先看可能的產出，再做相應的投入」，「研究院應該謹慎選擇，階段評估效果」。數位化研究院的成立標誌著雲跡科技在人工智慧領域深度探索和創新邁向新的高度。
在企業創新過程中，不少中國企業已經從跟隨走向頭部，以往靠模仿、逆向開發的路子已經走到盡頭，如今大企業往往投入巨資進行基礎科學的研究，像華為研究鴻蒙系統等，中國酒店科技市場情況也差不多，在PMS、POS領域，我們都學的差不多了，並且這些傳統賽道上也擠滿了大大小小的企業，「紅海」已然發紫；在酒店數位化轉型和創新領域，這些已開發國家的酒店同行還在仿徨，對他們我們已經無經可取，可以說要想繼續前進，只能靠自己探索了。但中國酒店市場科技企業大多數規模並不大、相對實力也並非氣勢如虹的，這樣的中小科技企業做研究機構，就不能簡單地走華為一類大公司的走法，聰明的策略是在前人的基礎研究上進行「二次研究」，我們稱之為「二次創新」。
「二次創新」是指在現有技術或理論基礎上進行的進一步創新，這包括對原有成果的改進、擴充套件和套用到新的領域和場景。對於中小企業來說，由於資金、人力和時間的限制，進行原創的基礎科學研究可能難以承擔，因此「二次創新」成為一種有效的策略。透過這種方式，中小企業可以利用現有的研究成果，結合自身特色和市場需求，創造出新的產品或服務，從而實作差異化競爭和更深的價值創造，行業的同事稱之為「站在巨人的肩膀」上。
酒店住宿業數位化科技進步的事實，證明「二次創新」的確有其特殊的意義和價值：
譬如在LLM大模型推向中國後，中國酒店科技企業非常敏捷地采用「二次創新」策略，在對ChatGPT、盤古、文心一言、星火大模型進行了一番研究後，紛紛選擇其中合適的大模型作為訓練底座，把自己熟悉的場景和豐富的數據資源投入進行專業的訓練，一下子推出了各有特長的7個酒店專用大模型，有的適合線上行銷、有的擅長線上客服、有的精於文件編制、有的用於處理酒店日常經營……效果非常顯著，我認為，這是中國酒店科技與世界科技潮流走得最近的一次。這些酒店專用大模型就是「二次創新」的結果，特別適合中小型科企的研究部門作為研發基礎。
研究與研發
中小企業成立研究院之類的機構，必然會碰到與原有的研發團隊關系的問題。兩者是什麽樣的關系？有人說是「一套班子兩塊牌子」而已，也有人說是「紅軍與藍軍」的關系，還有人說是增加「內部競爭，優勝劣汰」的機制等等。我以為這些觀點都貌似有理，但放在中國酒店科技市場這個語境中討論則顯出弊端和不足。
第一種，有形式主義的嫌疑。「兩塊牌子」固然有多一些外部機會的好處，但內部執行機制會因「一套班子」而固化，無法發揮出成立企業研究機構的底層優勢，其及結果常常流於形式；第二種「紅與藍」說，確實會由於「紅」、「藍」定位的異同，在產品研發上形成對壘，有一定的益處，但「紅與藍」因架構不同、技術路線不同，主動創造矛盾的結果是研發，成本顯著增加，但產出並非線性增長。這是一種大企業研發采用的策略而非適合中小型科企。第三種「內部競爭」說，更會把中小企業本來就顯短缺的資源更加稀釋，和中小企業「集中資源辦大事」的原則背道而馳。
企業研究機構和產品研發部門的關系（R&D），是一種功能定位有所不同，研發方法、思路、手段、層次有所區別，但相互互為補位的兩個有密切關聯的部門。這種描述有點「玄」，於是有人給出了一個比喻，比較簡單明了：企業研究院主要是"金錢變知識（技術、專利、著作權）"而產品研發部主要是"知識（技術、專利、著作權）變金錢"。這個比喻在某種程度上具有一定的邏輯性，但也有一些問題。
"金錢變知識"（企業研究院），這部份比喻意味著企業研究院通常是透過投入資金來獲取知識和技術創新的，這可以理解為企業研究院透過投資和支持研發計畫、招聘高級研究人員、進行培訓等方式來獲得知識和專業技能。
"知識變金錢"（產品研發部）：這部份比喻暗示研發部門將知識和技術創新轉化為實際的產品和服務，從而產生經濟價值。產品研發部門利用企業研究院提供的知識和技術來開發新產品或改進現有產品，最終將其銷售給市場，從而實作盈利。
這個比喻的特點是簡明生動，然而，可能過於簡單化：它假定金錢和知識之間的轉化是單向的，忽略了產品研發部門可能也為企業研究院提供反饋和經驗，幫助改進研究和開發過程。因為比喻中的兩個部門似乎被劃分為非常獨立的實體，實際上，在大多陣列織中，企業研究院和產品研發部門之間可能存在密切的協作和互動。
我們稍作改動，用下面的方式來闡述這兩者之間的關系，雖然句面復雜一些但邏輯是否更加嚴密一點：
企業研究院通常負責深入的研究和探索新的知識、技術和創新，為組織提供了解決問題和探索新領域的能力。產品研發部門則將這些研究成果轉化為實際的產品、服務或解決方案，以滿足市場需求，並將其商業化，從而創造收入和價值。兩者互為依托。
我以為，這種描述更強調兩者之間的協同作用和相互依賴性，強調了企業研究院為產品研發提供知識和創新的重要性，以及產品研發部門將這些資源轉化為經濟價值的角色。
在這種關系的指導下，酒店科技企業研究機構確定各自的目標、任務、規則、制度也許會更加符合我們成立研究院之類機構的初衷、兩者的關系也會更加捋順。
研究院和研發部門的不同職能對企業來說既是一種內部資源配置的最佳化，也是企業創新體系的重要組成部份，有助於企業在競爭激烈的市場中持續發展和壯大
那麽，企業研究院成立後經過合適的營運，會發揮哪些作用呢？一般而言，我想應該在以下幾方面發揮出特定的作用：
1、承擔企業核心技術的開發或定向領域的關鍵產品研發：
企業研究院扮演著推動創新的角色，特別是在企業的核心技術領域或戰略性產品的研發過程中。像海康威視研究院透過連續的產品需求和技術研究，根據研發部門從一線得到的市場需求，實作了普通模擬攝像到數位攝像的轉換，又從「看得見」向「看得清」提升（高畫質），最後實作了「看得懂」的智慧場景網路攝影機的產品升級，一舉完成了中國攝像裝置從落後到先進再到領先的跨越，整個過程企業研究院和產品研發部門聯手合作發揮了重要的作用。
2、代表企業與外部上下遊企業或研究機構合作，推動產業鏈最佳化：
企業研究院作為企業與外部生態系之間的橋梁，促進了戰略性合作的建立。它能夠協助企業與供應商、客戶、合作夥伴和研究機構建立深度聯系，共同推動產業鏈的協同最佳化。比如酒店的中台系統已經承載了資訊中樞的功能，在中台的一端外聯諸多的衍生功能系統，這些系統大多數是第三方合作夥伴的產品。一方面中台希望有更多的生態夥伴能夠連線進來，另一方面與第三方進行合作、談判、銜接也是一項比較繁復的工作，此時由研究院代表企業與這些第三方機構發生合作關系的好處就顯現出來，作價策略統一型、介面技術的一致性乃至對外聯絡團隊的穩定性都會使彼此的效率有極大的提高。
3、為企業的決策層提供智力支持和參考方案，幫助企業戰略的實施落地：
企業研究院充當智囊團，為企業高層提供關鍵資訊和智力支持。透過市場分析、技術評估和趨勢研究，研究院能夠為企業決策制定提供實質性的參考方案。這有助於企業明智地規劃和實施戰略，確保戰略目標的成功實作。
4、為企業培養、吸納、儲存更多的研究人才：
企業研究院不僅是技術創新的發源地，還是吸納和培養研究人才的溫床。它可以提供專家、工程師和研究人員所需的創新環境和資源。這有助於中小企業吸引和保留高素質的人才，提高研發團隊的品質和創新能力。研究院還可以儲存公司內部的知識和專業技能，發揮內部技術人員的能量，確保知識的傳承和積累。
以上功能自然也可以由原有的研發部門承擔，但兩者比較由研究院之類的來做更自然、更高效。
總之，企業研究院在未來科技公司的戰略和創新過程中扮演了關鍵角色，它將有助於為酒店業數位化轉型和創新提供永續的新動力，為智慧酒店向2.0升級提供新平台，有其深潛的價值；然而企業研究院之類機構也需要大量資源支撐，功耗甚大。一切有此意向者必基於企業內部發展需求，不宜僅出於追求政策利益、時尚趨勢等輕率為之。
同時我確實希望，酒店住宿業的大集團能夠思考、行動起來，畢竟數位化時代是個大風口，也是一個前路布滿「諾基亞陷阱」的時代，多「研究研究」是大集團的使命之一，不是嗎？
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