來源：至頂網
提到跨境電商，大家對安克創新一定不陌生。作為國內最早做跨境電商的企業之一，安克創新在成立之初就將目光投向海外市場——透過亞馬遜電商平台將中國制造的筆記本電池銷往世界各地。如今，安克創新已經成為亞馬遜最大的第三方賣家之一，旗下擁有充電、音訊、智慧家居、影音娛樂等多個品牌，年營收超過百億。
安克創新的成功，離不開其敏銳的市場嗅覺和創新策略。例如，堅持洞察先行，透過VOC（消費者之聲）分析尋找供需關系，定位研發方向和行銷決策；利用AI智慧客服，縮短工單處理時長，降低企業人力成本等。
在這些創新策略的背後，AI SaaS公司Shulex和亞馬遜雲科技提供了不可或缺的技術支持。透過安克創新的例子，我們可以一窺跨境電商在AI時代的新智變。
AI智慧客服，解決70%以上客服問題
長期以來，消費者對機器人客服頗多微詞。很多人吐槽：「你說前門樓子，它說胯骨軸子」，再加上重復且機械的回答，不僅不能解決問題，還浪費了時間。
確實，在理解人類表達上，人工客服具有先天優勢。但從行業發展角度看，智慧化客服是大勢所趨，尤其對於跨境電商行業。面對不同的市場和國家，跨境電商客服需要克服語言障礙、時差、文化差異等各種挑戰。同時隨著近年來跨境電商賣家的營運成本不斷上升，利用AI工具降本增效成為很多賣家的必然選擇。
數裏行間SHULEX創始人郭振介紹，基於大模型的AI智慧客服更加擬人化，回答更靈活生動，部署更快，能夠根據使用者提供的歷史回信、聊天對話、文件資料、公開網頁資訊，自動學習知識，並生產問答（FAQ）知識庫。
在安克創新的案例中，Shulex AI智慧客服將安克創新所有產品文件、商品詳情、歷史工單轉化為專屬知識庫，再針對不同品類、不同場景進行模型訓練，與企業內部系統SOP對接。最終在信件觸點、聊天觸點、電話觸點、直播觸點實作了全鏈路服務機器人閉環。
郭振表示，在實踐中，Shulex AI智慧客服可以在5分鐘內學會專屬領域知識，一天內完成部署。部署完成後，便可自動回復，辦理售前，售中，售後等客戶問題。比如在售前當消費者說需要一個50美金到100美金的產品，智慧客服會自己理解對方購買力、性別等因素，產出符合使用者預期的智慧推薦；在售中能夠以對話形式查詢物流；在售後無需人工介入即可處理產品使用咨詢、故障排查、退換貨等大量問題。
據安克創新反饋，AI客服回復的NPS（Net Promoter Score凈推薦值）已經高於人工，現在70%以上的客服工作都已透過AI客服解決，實作了24小時線上，一分鐘內響應，顯著降低了人工處理量。
透過VOC消費者洞察，打造品牌口碑
在互聯網高度發達的時代，社交媒體或電商平台的一條負面評論，都可能勸退潛在消費者，對品牌口碑造成巨大影響。為了樹立良好的口碑，品牌需要深度了解消費者反饋，並能根據其意圖和需求迅速調整行動。
但現實問題是，僅亞馬遜電商平台就擁有4萬＋品類和千億級別評價，依靠人工標註和分類顯然力不從心。同時，電商平台出於對消費者資訊的保護，往往不會向第三方賣家透露客戶檔案，賣家無法獲得精準的使用者畫像。
這種情況下，對品牌來說，選擇一個合適的VOC解決方案，是最快速、有效的方式。VOC（Voice Of the Customer客戶之聲），顧名思義，是指顧客對其品牌、產品和服務的反饋，包括評論、期望、偏好等。而VOC分析最主要的目標是幫助品牌方在各個觸點、全客戶生命周期了解客戶對品牌、產品和服務的感知和互動情況，進而發現並解決問題，提供更好的使用者體驗。
以安克創新為例，該公司透過VOC策略，收集了海量全球消費者的產品反饋，從而支撐產品從開發到上市，判定每個研發方向和行銷決策。在此過程中，Shulex提供了必要的VOC工具。
比如在評論/文本打標方面，Shulex在海外區域使用Amazon Bedrock內建的Claude 3 Haiku模型對關鍵評論進行數據和語意分析，對評論進行歸納分析與標簽生成，透過聚類清理後生成新的標簽庫，實作對消費者商品評論與留言等數據的深度洞察。
借助Shulex VOC工具，安克創新將人工洞察轉化為AI洞察，從一天打標200條評論到一分鐘打標上萬條。在戰略洞察期，100多位產品經理透過Shulex VOC監控超過3.5萬產品，並利用自訂AI標簽功能尋找新人群、新需求、新使用場景。在產品營運期，客戶體驗團隊不間斷產出VOC報告。最終這一策略收獲了長尾效應，3年平均退換率下降超過40%。
「我們可以幫助客戶在一分鐘內生成一份VOC報告。除了亞馬遜，我們還支持Instagram、TikTok、YouTube、Twitter等平台，助力跨境賣家實作品牌增長。」郭振說道。
Shulex智慧電商套用背後，是亞馬遜雲科技的支持
看得更遠，是因為站在巨人的肩膀上。作為創立於2021年的公司，Shulex能夠在三年間飛速發展，得益於與亞馬遜雲科技的緊密合作。
在構建AI智慧客服與消費者洞察解決方案時，Shulex在海外區域基於Amazon Bedrock內建的Anthropic Claude 3模型進行語意分析與意圖辨識，利用Cohere Embedding模型實作知識庫向量化，並套用Amazon SageMaker進行私有化模型的微調與部署，極大提高了推理速度，削減了成本。
由於AI客服機器人面向終端消費者，為了最大程度減少對品牌造成的負面影響，機器人生成的回復需要遵守嚴格的紅線控制。Amazon Bedrock具有Guardrails一系列防護機制，能提供可配置的內容篩除條件，遮蔽不良話題和敏感詞，確保企業構建AI套用時處在合規、負責任的環境中。
Shulex，作為既服務於出海，自身也在乘風出海的企業，確保安全合規是重中之重。依托亞馬遜雲科技全球合規底座，Shulex打造了完善的數據安全體系。郭振表示，Amazon Bedrock確保我們的私有數據不會被用於訓練底層大模型，也不會離開企業在亞馬遜雲科技上的虛擬私有網路。
人才支持上，亞馬遜雲科技在中國設有GenAI Innovation Center（生成式AI創新中心），眾多數據科學家、行業架構師及原型開發團隊與Shulex緊密合作，共同推進技術和業務的前行。
在今年的亞馬遜雲科技中國區峰會上，Shulex正式加入了亞馬遜雲科技生成式AI合作夥伴計劃，並將AI客服機器人和VOC客戶洞察解決方案上架至亞馬遜雲科技套用市場，服務廣大使用者。未來，亞馬遜雲科技將繼續助力Shulex探索生成式AI技術的新套用，更好地服務全球電商客戶，為中國的出海企業保駕護航。
正如安克創新創始人兼CEO陽萌所說：「過去是互聯網+時代，未來一定是AI+時代」。在這場生成式AI＋跨境電商的雙重熱潮下，中國出海品牌的無限可能，已然開啟。
