7月15日，話題「中國移動還在偷偷收來電顯示費」進入微博熱搜，甚至一度登頂，該熱搜內容直指中國移動存在不合理扣費行為。
近年來，口碑得到顯著改善的中國移動，又犯錯了？這一次，中國移動可能被「冤枉」了。
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針對該熱搜事件，先來簡單梳理下：
1、使用者陳先生在查詢賬單時，發現他和父母每月仍被收取6元的「來電顯示」增值業務費。如果需要取消費用，可以更改新的套餐。（陳先生當天已更換新套餐）
2、2016年4月，中國移動宣布所有新套餐預設不再收取來電顯示費，並持續與存量中包含來電顯示費的舊套餐使用者溝通解釋。（陳先生剛好是辦理的這種舊套餐，且未進行取消）
從消費者角度看，來電顯示費多年前中國移動已宣布取消，實際中卻被收取，存在質疑也能理解。但簡單粗暴認定電信業者存在亂扣費的行為顯然不合理，我們從以下方面來評判這個事情，相信大家會有更清晰的判斷。
針對包含來電顯示費的舊套餐，為什麽不直接取消？
在沒有經過使用者同意的情況下，電信業者不能私自修改套餐，這是主管部門的規定。
從使用者權益的視角出發，部份舊套餐享有特定優惠，如低通話費率、豐富流量包及客製化服務，這些優惠基於歷史市場設計，可能隨時間推移更顯優勢。直接取消套餐，可能會影響使用者享受的其他福利，因此營運商在處理來電顯示費視，需全面考量，確保使用者總體利益不受損。
取消整個套餐不行，可以單獨取消來電顯示費嗎？
從系統層面看，舊套餐設計上架時來電顯示作為了套餐的一部份，如果強行單獨取消，將直接導致該功能無法使用。
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從以上內容來看，這個事件其實很清晰了，中國移動並不存在偷偷收取費用的行為。但從網上的輿論來看，中國移動依然不可避免遭到使用者質疑，尤其是帶有傾向性的熱搜話題的引導下。
那麽，電信業者為什麽經常會不可避免遭受誤解？我認為主要來源兩方面原因：
一是資訊不對稱、傳遞不全面。當前電信業者的套餐結構、費用調整和政策變更往往較為復雜，如果沒有及時和充分的溝通，容易造成資訊不對稱。作為有好幾年業務系統最佳化經驗的人，依然對一些業務一知半解，針對普通消費者可想而知。
此外，營運商推出新的套餐或調整費用時，由於使用者基數龐大，很難保證每一位使用者都能及時且完全地接收到這些資訊。
二是媒體的偏見和不正確引導。媒體在報道電信業者與使用者之間的糾紛時，往往扮演著資訊傳播者和輿論引導者的角色。媒體的報道有時會受到點選率導向或立場的影響，導致對事件的解讀帶有一定程度的偏見。
以本次事件為例，頗具影響力的媒體報道時，熱搜話題直接掛上「中國移動還在偷偷收來電顯示費」，也並未帶上來自電信業者的立場和合理解釋，這些操作顯然將導致公眾形成片面的印象。
