新的市場經濟下，創新套用對行業的生發將起主導作用，酒店行業的新質生產力將源於用好AI。
——酒店者說
「大家好，我是錦鯤JINTELL!」
近日，在2024錦江酒店夥伴成功大會上，錦江酒店釋出行業首位「AI超級員工」JINTELL，作為錦江數位化戰略的標誌以人機互動的特別方式酷炫亮相獲得了與會嘉賓的高度關註。
在AI驅動資訊化、數位化到智慧化服務發展浪潮中，錦江酒店正試圖以「歸屬感」連線美好生活，「擦亮」中國品牌。錦江酒店(中國區)數位化效能部總經理甘秋生表示：「酒店從資訊化走向數位化，傳統酒店行業擁抱AI大模型場景套用，助力酒店'智慧化'營運，錦江會主動扛起引領中國酒店行業數智化營運的大旗。」
人工智慧時代，酒店業需要什麽樣的AI?
AI+機器人，能為酒店帶來什麽?
本期酒店者說，雲跡科技對話甘秋生，一同探索酒店業的AI套用與發展。
服務回歸本質：鏈心
「錦江」品牌起源於1935年董竹君在上海創辦的「錦江川菜館」，迄今已有近90年歷史。從見證酒店業在中國的起步到如今遍布世界的多元品牌矩陣，從提高行業標準到承擔社會責任，錦江酒店是中國酒店行業蓬勃發展的縮影，也陪伴了一代代人成長，被譽為「中國酒店的搖籃」。
歲月流轉間，錦江酒店與消費者之間建立起了一種心照不宣的默契和一份彼此信任的「篤定」。
今年的錦江酒店夥伴成功大會現場，錦江國際集團副總裁周維、錦江酒店(中國區)執行長王偉、錦江酒店(中國區)高級副總裁張凱共同揭曉了錦江酒店全新品牌主張——「心之安處，錦江酒店」。
「一見到就心安了」「一躺下就心安了」「一聞到就心安了」……錦江酒店以「歸屬感」連結與消費者心靈的共情，為每一位出行者帶去更多內心的安定，為每一位出行者找到自己情感的歸屬。目前，錦江酒店旗下四十多個品牌遍布全球，覆蓋從奢華、高端、中高端、中端至經濟型等各品類，滿足不同客群的旅宿需求，堅守中國酒店服務標桿的使命，用品質與人性化服務溫暖住客。
AI賦能於人 關註人的幸福感
當前，「China Travel」成為全球流量密碼，「City不City」讓作為旅遊勝地的中國「火」遍全世界，吸引各國遊客打卡正在進行時。與此同時，國內旅遊業在政策面的積極引導、大眾新旅宿新需求的升級。
酒店業作為產業鏈的重要一環，錦江酒店釋放出了以創新驅動產業上下遊協同增長的強烈訊號，擁抱AI，用更前沿的數智化戰略賦能服務全面升級。
談及錦江酒店(中國區)接下來在數位化戰略方面的布局，甘秋生介紹：AI員工、數位化場景、數位化品牌這三個動作是從不同的層面在闡述著我們整個錦江中國區在IT上面的一些策略。首先，是戰略層面，我們推出AI員工「JINTELL」。希望傳遞我們今年在技術上的戰略，透過最先進的這個AI大模型能夠真正的賦能給到我們的員工、消費者，我們已經做好了一些準備，盡快把AI技術更廣泛的套用。
第二是兩個核心場景，回歸到我們消費者本身。讓我們的顧客快速的感受到我們在數位化方面的一些革新給他們帶來的一些變化跟價值。第三個關於我們這釋出的三個品牌叫數位化品牌。我們希望從自己內部的這個行動上面能夠有一個聚焦的點，透過這三個品牌的引領更多的門店、更多的品牌加入到我們這個數位化的這個行動上面來。
當下，越來越多旅宿者對酒店服務的需求，正從標準化向⼈性化、個人化轉變。錦江酒店新的品牌主張透過對大眾內心需求的挖掘與理解，在新消費語境下的順勢而為，這需要運用線上化、AI化來提供及時準確的服務為基礎，透過AI挖掘服務「盲區」提供超乎期待的個人化服務。
AI要賦能於人，為員工、賓客創造幸福感。這基於錦江在多年數位化建設過程當中的洞察。所以我們今年會有比較大的動作幫我們的員工快速的成長、快速的去擁抱數位化。甘秋生表示：酒店行業無論是面對消費者，還是員工跟員工之間、集團跟門店之間，如果我們要把一件事情做好，人的因素是最關鍵的。在我們整個生態中員工是最關鍵的一環，應該把它當成我們的一個制勝的法寶。「因為數位化的本質就是要讓個體變得更強。」
酒店的數位化戰略，不單單是一台機器人的送物服務，是希望在賓客住前、住中、住後的整個賓客服務過程中，將客人的需求數位化分配給相應的機器人或者崗位員工，人機協作來高效率、高標準地解決客人的需求，形成AI服務閉環，從而反哺營運管理，這才是科技賦能行業的最佳路徑。
讓服務與體驗All-in AI
當前，酒店業正朝著智慧化的目標不斷進階。酒店的生命力未來競爭新勢力將是「AI+具身智慧」，因此，先行布局很重要。
據國家旅遊局的統計數據顯示，全國主要城市的酒店客房智慧化改造市場規模已超1000億元，且每年智慧酒店數量保持20%左右的增長。有媒體指出，常見的智慧鎖、窗簾、音響等智慧硬體套用的簡單疊加遠遠達不到智慧酒店的標準，酒店需要的是針對全流程的數智化解決方案。
AI技術的精進與套用，為智慧酒店行程按下了加速鍵。雲跡科技敏銳洞察行業趨勢，從酒店營運管理的需求出發，推出復合多型機器人UP，這也是AI+具身智慧領域的首款復合多型機器人。對目標場景的需求認知、感知更精準，並推理後執行任務，為酒店提供全時段、全場景、多維連結的AI服務(即HDOS(Hospitality Digital Operation System)酒店數位化服務系統)，這一創新服務模式整合了ChatAI(即智慧語音客服)、HotelGPT以及復合多型機器人UP。
甘秋生說，「雲跡推出的UP機器人從本質上來講與我們酒店的業務場景結合更加緊密了，套用範圍也更廣了，讓我們創造更多的一些可行性、可能性。因為酒店的產品是很多、很細、很復雜的，我們希望所采用的數位化、智慧化裝置能夠在我們需要去幫我們去打造一些場景的時候馬上用得上。」
其一，員工的服務閉環。雲跡科技運用AI大腦+具身智慧模式打造的HDOS服務平台，在軟體端整合了loT服務平台、商城小程式、機器人排程系統，在硬體端以復合多型機器人UP為智慧行動載體、連線智慧貨櫃、送物清掃等機器人工具，全時段、跨場景的提供機器人服務，讓住客從預訂、入住到離店每一個環節的服務需求All-in AI。在賓客需求都能得到智慧化響應的同時，員工均可透過AI輔助工作，提高綜合服務品質，增好評控差評。
其二，賓客的體驗閉環。「可以借用一下滑鼠嗎?房間水不夠了，麻煩現在再送兩瓶過來。另外下午三點前請確保幫我打掃好房間，我要在這裏會客。」當客人在房間透過AI語音電話聯系酒店前台表達如上訴求時，JINTELL就會啟動強大的AI辨識技能，同時形成三條工單自動執行處理：其一，送水的需求會交由機器人聯動智慧貨櫃直接配送;其二，打掃房間的需求會傳送至客房服務人員的手機，快速執行;其三，借用滑鼠的需求則由前台送物工作人員接單，高效完成住中服務管理閉環。
技術端，錦江此次推出的「AI超級員工」——JINTELL依托於雲跡科技復合多型機器人 「UP」，一方面，擁有 AI 智腦處理資訊流並進行決策排程，另一方面，擁有具身智慧的多模態機器人為執行載體，從而實作目標場景的機器人服務自閉環。它具有自主使用工具，理解拆解並分配任務，Human In The Loop智慧排程的特點。
在剛剛結束的2024亞太人工智慧與機器人產業峰會——復合多型機器人專題論壇上，雲跡科技CTO應甫臣說道，雲跡科技未來的服務大模型將具備兩種能力，一種是利用現有大模型對自己的賦能，另一種是基於現在機器人執行數據而形成的空間智慧模型，最終形成場景智慧+具身智慧的組合優勢。
透過這一綜合數位化解決方案，雲跡科技實作了從顧客需求的感知(接觸)、認知(判斷)、決策、執行與反饋的完整閉環，實作需求數位化、任務數位化、執行和反饋數位化，讓資訊流可處理、行動流可執行，並轉化為可分析、可處理的數據，進而最佳化決策並執行，打造酒店服務和管理的數智化雙閉環，構建酒店場景的智慧生態。
無論是技術還是人，包括流程有效的結合，一定是場景化的，雲跡科技的 UP機器人非常符合這個我們在IT上一些數位化方面的規劃，「機器人服務」對於雲跡或者對於酒店來說都是一個非常好的發展方向。甘秋生表示：「希望雲跡在這一塊業務上面能夠做得更快更好的跟我們一起去服務好我們這些門店、消費者，我們一起創造更多的可能。」
寫在最後：「心之安處，錦江酒店」喚起的是長久以來幾代人與錦江酒店的心靈連結，隨著第一個「AI超級員工」正式入職，錦江正以更開放的姿態、更創新的思維、更貼心的服務，煥活行業，煥新中國酒店名片。
大模型浪潮還在高歌猛進，下一個引領AI浪潮的主角卻已被市場提前預定，就是具身智慧。但是，正如大模型剛剛爆火時存在不少疑慮，具身智慧當下亦是如此。實作路徑是什麽?如何擁抱AI+具身智慧?
或許錦江酒店已經給出了答卷。
讓AI紮根產業，成為撬動新增長的動能，是B端使用者接納這項新技術的關鍵，也是雲跡科技始終探索的事，這也成為雲跡科技的優勢——行業能力建設。未來，雲跡科技也將繼續秉承「機器人，讓人類更幸福」 的使命堅定向前，用更好地AI服務與行業共建共享共贏。
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