在多家航司調整機票退改規則後，有不少消費者反映，機票退改費用測算復雜，部份機票仍然存在退改簽費用過高的問題。近日，有消費者向北京商報記者投訴，自己花費799元購買國際機票，退票時發現標註的退票費為1000元，退票費甚至高過了買票的費用。雖然最終因購票費不足1000按照實際發生的成本測算，但對於消費者來說，為何799元的機票退票費超過購票費、明明標註的1000元最後又怎麽變成了400元等等問題，都無法透過客服的「規則就是這樣的」「低價機票退費高」解釋。
臨近「3·15消費者權益日」，北京商報推出系列調查報道，聚焦「看不懂的機票退改費」，希望推動機票退改費率測算能進一步透明化、簡單化。
退票比買票的錢還多？
當劉裕飛2月29日買下3月11日北京前往大阪的單程機票時，他萬萬沒想到，一天後，自己就需要因工作變動進行退改，更沒想到的是，退改的費用居然遠超全部買票的費用。
劉裕飛早在2月初就做好計劃於3月到大阪看櫻花。由於有朋友在大阪工作，劉裕飛的住宿不成問題，停留天數則取決於年假批準時長。因此，除了行程規劃外，他只需要留心簽證和去程機票即可，返程的機票劉裕飛想在大阪玩幾天之後再徹底確定。
這是劉裕飛第一次出國，也是第一次購買國際機票，在和領導溝通完假期時長、送出申請後，他開啟了連續5天的機票價格波動觀察，對比多家航司3月中旬北京—大阪的機票、綜合考慮出行時間和價格後，劉裕飛最終購買了國內規模最大航司承運的北京—大阪3月11日單程機票。
劉裕飛向北京商報記者展示了購買截圖，這趟北京—大阪機票總價為799元，由400元機票價和399元稅費構成。
訂單下定的第二天，劉裕飛接到通知，一個非常重要的計畫會最終決定安排在3月11日那一周，他必須參與。
為了能按機票訂單時間出行，劉裕飛和上司討論了多種協調方案，但無論怎樣3月11日都需要留在公司，他只好推遲年假。
3月1日晚上，劉裕飛開啟航司App準備退票，但他卻發現，該機票的退票費標註為1000元。「我買票時沒料到自己會退票，因此確實沒有留意退票規則。但怎麽會我花了799元買票，退票費反而要1000元？」
劉裕飛致電航司客服，對方查詢劉裕飛的機票訂單號後回復，他所購買的這張機票退票費顯示確實是1000元，但因實際付款時機票的票面價僅為400元，在沒有達到1000元的情況下，需要全部扣除票面價後返還稅費，即退還劉裕飛399元。「客服告訴我，扣掉400元還是因為我買的機票票面價低，如果票面價超過1000元，就要直接扣1000元了。」
劉裕飛還註意到，他所購買的799元機票改簽費為500元。在電話中，客服提到，改簽除了需要扣除500元的改簽費外還需要補差價。如果劉裕飛選擇改簽，其成本甚至比直接退票扣400元還高。
超出預期的20%
劉裕飛並不是第一個遭遇退改簽費用過高的消費者。
趙青的機票退改簽費用雖然沒有超過其票面價格，但在購票不足24小時，距離起飛還有近半個月，且是國內航班、並不涉及簽證等因素，航司有比較充裕的再投放時間的前提下，趙青依然被收取了20%的費用，這讓她覺得「收得不明不白」。
因為需要面試，趙青在2月17日購買了2張3月2日杭州—重慶的單程機票，準備和姐姐同行。單張機票的總價分別為票面價300元和機建燃油費120元，2張機票一共花費了840元。承運方和劉裕飛所選的是同一家航司。
當她把行程告知家中長輩時，出於陪伴考慮，家中長輩提出同行並要求趙青協調時間重新買票。溝通之後，趙青發現改簽時間並不合適，最終在付款後的第20個小時選擇退掉自己剛買好的機票，重新和家中長輩一起另選時間購買。趙青在退票時被該航司收取了20%的手續費，1張機票扣掉60元，2張一共扣掉了120元。
趙青承認，退票是她個人原因，收取手續費她能夠理解。但她認為不合理的地方在於，距離買完票甚至都沒有超過24小時就要收取20%的費用，直接損失120元，這個標準是否有些太高？
在趙青看來，以往她大多乘坐高鐵出行，極少乘坐飛機，退改機票更是第一次經歷。高鐵的退改並沒有機票那麽復雜，更透明，手續費比例也更低。
12306 App顯示，距離發車時間長於（含）8天時，高鐵退票並不收取任何費用，距離發車時間在48小時（含）到8天時，收取5%的費用，在24小時（含）到48小時收取10%的費用，退票時間短於24小時則收取20%的費用。
按照趙青所說，她的機票退票時間與實際起飛間隔13天，那麽同樣是杭州到重慶，在退票與實際發車間隔天數下，高鐵的退票是否收費呢？
北京商報記者在12306 App購買了3月26日杭州東—重慶西G1337的二等座，花費796.5元。3月13日，在間隔天數為13天時，北京商報記者選擇退票，收到了被退還的全部費用796.5元，並未被收取任何手續費。
「高鐵票距離發車時間一天之內退票才扣20%，而我的機票還有半個月的時間，就已經要收取20%了。」趙青對此表示不解，提前半個月退票、買票和退票就隔了不到一天，並不會影響航司售票。趙青想知道這20%的標準航司到底是怎麽確定的。
「規定就是這樣」
為了搞清楚20%的退改費率比例是怎樣確定的，趙青致電客服，客服給出的答案僅僅是「規定就是這樣，低價機票退費高，高價機票退費低」。
但趙青覺得，作為消費者，在買票時大多都會先挑選價格劃算、時間合適的機票，客服一句簡單的「低價機票退費高」規則並不能說明白退改簽的費率究竟是怎樣測算的。
劉裕飛也向客服問出了相似的問題。在他看來，規定的退票費是1000元、改簽費500元，實際扣掉400元，規定與實際之間的差額是如何測算的，行程變動的成本與票面比例差距這麽大，航司的退票規則到底是怎麽定的，自己都希望清楚地知道。
劉裕飛得到的回復同樣是一句「這張票的退改規則就是這樣寫的」。在被劉裕飛追問規則是什麽後，客服才給出了一個「每張機票的退改簽都不一樣，這張票的退改是一個固定的金額1000元，而不是按照比例來收費」的回答。
雖然劉裕飛乘坐飛機的次數不多，但他也知道，機票退改都要收取一定比例的費用。然而，自己的這張為什麽是一口價1000元、客服為什麽說每張票都不一樣、所謂規則到底是什麽，劉裕飛直到現在也沒獲得一個明確的答復。
北京商報記者 關子辰 牛清妍
