數位化賦能銀行網點轉型！場景金融或成下一條新賽道

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金融投資報記者 吉雪嬌

伴隨著數位化轉型的深入推進，銀行線下網點「瘦身」仍在持續。據不完全統計，今年上半年，全國已有超過1400家銀行網點結束。

在裁撤低效分支機構的同時，以數位化賦能渠道建設，提升網點服務質效成為銀行面對的新挑戰。輕型化、多元化是否會成為商業銀行網點轉型的方向，銀行如何發力網點轉型，促進物理網點與線上渠道的互聯互通和協同發展，構建「特色網點經營+科技賦能」的網點經營策略備受業界關註。

受訪者供圖

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最佳化網點布局出現分化

在結構調整與加速轉型下，銀行業物理網點收縮仍在持續。

據不完全統計，今年上半年，獲批終止營業的銀行網點數量超過1400家，包括國有大行、股份行、城商行、農村金融機構等。

有分析人士認為，自身營運的高成本和數位金融的高速發展，是近年來銀行網點數量呈現收縮趨勢的重要原因。數位化轉型的加快，促使更多業務觸達渠道延伸至線上，出於降本增效的考慮，銀行需要衡量網點的盈利情況，並根據經營業績做出合理調整，網點裁撤將進一步最佳化結構布局。

雖然銀行網點「瘦身」已是大勢所趨，但不同型別銀行的具體布局開始出現分化，大型銀行聚焦網點撤並與布局最佳化，區域性銀行則依靠區域優勢有所擴張。據不完全統計，今年上半年有約1000家銀行網點獲批設立，其中不乏區域性銀行的身影，多家城商行網點逆勢擴容。

「不同銀行網點變化的趨勢有所不同，主要原因在於其具體情況存在差異，但都是為了更好地發揮自身優勢，服務經濟發展。」業內專家認為，對於中小銀行而言，線下網點仍然是其觸達與維系客戶的重要渠道。增加網點數量有助於擴大網點布局，與線上渠道配合更好地服務客戶。

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布局主題場景和生態行銷

銀行網點收縮是數位化轉型的結果，但業界專家普遍認為，線下網點的功能並不能完全被取代。與此同時，網點建設與轉型仍是銀行經營發展的重點發力方向。銀行物理網點正在網點撤並、功能建設、營運升級等方面探索新的路徑。

畢馬威聯合京東雲釋出的【智慧網點與數位化行銷營運白皮書】顯示，透過對16家銀行共50家省級分行的問卷調研反饋梳理分析，94%的被調研分行表示，已開展網點數位化轉型。與此同時，順應行業形態與客戶需求的演變，越來越多的銀行開始進行主題場景網點建設與網點生態行銷，分別有80%和86%的被調研分行已經著手落實相應的轉型舉措。

總體來看，當前銀行網點轉型的主題場景已涉及普惠金融、社群生活、零售消費、健康生活、智慧政務、科技領域、社會公益、住房汽車等多元領域。其中，社群生活、普惠金融和零售消費在當下與未來的規劃中，均是重點發力方向。同時，網點轉型重心從「智慧營運+渠道協同」到「主題場景+生態行銷」。

一大批專業化、智慧化、生態化、特色化的主題網點不斷湧現，也打破了人們對於物理網點的傳統認知。「網點不僅僅是金融產品銷售的場景，更要考慮如何讓網點成為獲客或者深化服務的場景。」某城商行相關負責人表示。

網點轉型仍在持續，未來銀行網點會轉型成何種形態？給人們留下了更多的想象空間。

在業內人士看來，做到全方位讓客戶滿意，除了要在銀行實體網點硬體上進行升級，還要在軟服務上下功夫。「要建立全行統一的金融服務品質標準體系，訓練高素質的員工，以親切、高效、高質的軟服務匹配轉型升級的硬體，為客戶提供高滿意度的實體網點體驗。」

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實作線上線下渠道高度融合

從傳統物理網點「面對面」，到線上「屏對屏」互動，對於銀行機構而言，如何為消費者提供更加便利的電子化、自動化服務也成為必修課。對此，數位化轉型被認為仍是關鍵。

艾瑞咨詢認為，銀行步入4.0時代為中國商業銀行帶來的轉變，主要集中在底層系統升級、數據管理方式轉變和使用者感知最佳化這三大方向。其中，透過線上線下智慧渠道的建設，銀行能夠完整地記錄使用者服務旅程的相關數據，從而為銀行提供「千人千面」的金融服務奠定了基礎。

中國銀行業協會釋出的【2023年中國銀行業服務報告】顯示，中國銀行業積極主動開拓創新，圍繞提升客戶體驗、增強數位化經營能力等方面，聚焦服務痛點，紮實推進營業網點、自助服務、線上服務和客戶服務中心等全渠道建設管理和渠道間一體協同。透過對金融需求場景的數據積累，開展服務差異化分析和流程最佳化改造，實作銀行物理渠道和線上渠道的高度融合，完善金融服務場景化、智慧化建設，打破線上線下服務藩籬。

作為銀行觸達和服務客戶的「末梢」節點，網點的數位化轉型承載著新架構、新技術、新模式、新裝置的接入與升級。不同於大型銀行的持續領跑，如何透過數位化營運從場景中獲客，在生態中留客、粘客，在產品服務渠道上理解和觸達客戶內心，從而更有效地開展定向和交叉行銷，對於中小銀行而言同樣是當務之急。

「不同銀行數位化轉型的路徑必然存在差異，銀行應構建完善的評估體系，全方位對比自己的優勢與不足，結合自身情況選擇最適合的轉型道路。」信達證券報告指出，中小銀行的轉型策略更加集中於場景金融，側重於打造數位化品牌和推出重點產品，通常與第三方金融科技公司合作，走出一條有特色的數位化轉型道路。

「伴隨著同業競爭加劇，全渠道或可成為差異化轉型的一大方向，中小銀行可憑借自身紮根地區的優勢，深入全面地掌握當地的經濟結構、產業特色、使用者習慣等，為當地客戶提供更好的服務體驗，從而更好地獲取和留存客戶。」畢馬威報告指出。

針對中小上市銀行，易觀分析認為，要實作持續健康發展，還需做到以下兩方面。

第一，持續打造高頻生活場景，帶動低頻金融服務。中小上市銀行仍需持續叠代升級手機銀行，構建創新非金融場景，不斷延伸和拓寬獲客渠道，進而在增加使用者黏性的同時，帶動理財、信貸等產品轉換。第二，推出差異化服務，最佳化使用者體驗。中小上市銀行應借助科技賦能，利用地域優勢，結合當地經濟發展以及商戶資源和使用者消費特點，找到差異化的服務渠道和方式，打造具有特色的金融場景，助力數位化轉型發展。