日前，【中國銀行保險報】釋出了2023年度金融消保與服務創新優秀案例評選結果，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱「中國人壽壽險公司」）選送的五項服務案例成功入選。
近年來，中國人壽壽險公司積極踐行金融工作的政治性、人民性，緊緊圍繞消費者權益保護、快捷理賠、線下服務、適老服務等人民群眾廣泛關切，發揮工匠精神持續打磨各環節服務質效，持續最佳化客戶體驗。該公司搭建「大消保」格局，加大數位化智慧化技術套用力度，推出「提醒報案主動賠」「全流程無人工理賠」「四位一體櫃面服務」「特色適老化服務」等具有代表性的服務計畫，在金融服務創新上有效發揮壽險「頭雁」的引領作用。
構建「大消保」格局
護航人民美好生活
明確「1228」工作思路，即堅持一個「以人民為中心」的發展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要；貫徹兩個「全面」，即全面實作消保工作全員參與、全面推進消保工作全流程管理；實作消保工作重視程度與消保工作水平兩個「提升」；深耕消保組織管理等八方面工作，建立「事前審查、事中處置、事後改進和問責」的閉環管理機制，推進消保工作全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。該公司搭建數智消保管理平台，實作消費者權益保護線上智慧全流程管理。創新「消保+」模式，將消保與產品、服務、宣傳教育等相融合，幫助消費者更好地理解金融產品和服務。2023年，中國人壽壽險公司集中教育宣傳活動觸達消費者2.88億人次。
中國人壽壽險公司在2022年度消保監管評價中位居行業前列；2023年，第三方客戶滿意度調查顯示，該公司客戶好評度持續保持高位；在保險服務品質指數評價中，該公司持續位居行業前列。此外，該公司連續十九年榮獲「中國最佳客戶聯絡中心獎」，還榮獲「2023中國服務品牌100強」「年度保險服務獎」「最佳數位服務管理創新獎」等榮譽稱號。
提醒報案主動賠
讓理賠服務再快一步
持續加強內外部數據連線，致力於讓數據多跑路、百姓少跑腿。積極響應監管機構倡導，中國人壽壽險公司透過與醫保、醫療機構等單位合作，在依法合規的前提下，強化醫療健康大數據運用，實作「提醒報案主動賠」服務。相比傳統理賠方式，出險支付時效縮短50%以上，申請支付時效僅0.14天，客戶可更快收到保險金。2023年，中國人壽壽險公司「提醒報案主動賠」服務累計服務客戶56.7萬人次，賠付金額超6億元，為廣大客戶帶來更主動、更快捷、更方便的服務體驗。尤其對於需要多次治療的客戶，不僅極大地簡化了客戶的理賠操作，而且理賠金可以更快地到達客戶銀行帳戶，為客戶後續治療提供費用支持。
全流程無人工理賠
打造極致理賠體驗
致力為客戶提供「快捷、溫暖」的理賠服務，中國人壽壽險公司創新打造「全流程無人工理賠」計畫，實作了客戶申請理賠後，無風險案件全流程無人工參與即可完成理賠的全部稽核並支付到賬。為打造極致理賠體驗，在全流程無人工理賠中，構建了智慧排程、智慧辨識、智慧稽核體系。透過智慧排程體系，實作根據理賠申請資訊、客戶保單的險種型別、責任約定等因素，讓符合條件的賠案自動進入全流程無人工處理流程；透過智慧辨識體系，實作影像資料辨識型別短時間內快速適配，創新構建可快速叠代的AI辨識解決方案，目前已支持全國約300類1萬種理賠資料樣式的智慧辨識；透過智慧稽核體系，配置1300萬條判定規則、4.5億條醫療目錄，實作智慧化理賠初審、理算。截至目前，全流程無人工理賠最快的理賠案件從立案到結案僅需耗時3分鐘。相比普通理賠作業模式，整體理賠時效縮短超90%，做到了應賠快賠、應賠盡賠，有效提升了理賠客戶的獲得感、安全感。
「四位一體」櫃面服務
打造一站式線下體驗中心
錨定新時代客群需求，延展櫃面網點服務內涵，推動傳統線下櫃面向保單服務、保單銷售、客戶體驗、權益保護的「四位一體」型櫃面轉變。一是以簡馭繁，在櫃面推廣「智慧、自助、坐享」三級融合服務模式，提供櫃面服務預約、智慧櫃員機、空中客服等便捷服務，全面提升保單服務效率，減少客戶等待。二是服務與銷售融合，在櫃面服務網點設立行銷專區，銷售精英駐場解答客戶對於保險需求的疑問，根據客戶情況推薦適合的保險產品，實作保險銷售與客戶需求更匹配、解答更完善、推薦更精準、服務更便捷、體驗更可靠。三是滿足多元需求，提供百余項常態化體驗計畫，包括護航兒童成長的「讀書會」「軟硬筆書法」，豐富品質生活的「美妝護膚」「插花茶藝」「健身瑜伽」等。2023年，中國人壽壽險公司櫃面服務網點累計為客戶開展各類活動4400余場，客戶參與超9萬人次，客戶滿意度超98%。四是保護消費者權益，全國2500余個櫃面全部掛牌消費者權益保護宣傳基地，並與政府部門開展醫保、警保、新就業人員職業傷害保障、長期護理保險等網點合作，在中國人壽壽險公司櫃面網點可輕松辦理相關事項。
特色適老化服務
升級老年人全觸點服務體驗
2021年起，中國人壽壽險公司啟動服務適老化專項工作，強力推進解決老年人使用智慧化工具困難，關註老年人健康、養老一攬子問題，完成26項適老化改造任務，適老化服務水平得到全面提升。經過持續最佳化完善，適老化服務總體呈現出適老設計全、產品覆蓋廣、縱向改造深、細節把控嚴、養老規劃優、權益保障穩、情感關懷強、理賠服務暖等八大特點。
適老化工作不斷取得階段性成效。截至2023年底，中國人壽壽險公司已累計為超7000萬人次提供了優質適老化服務。2023年，除政策性業務外，為老年客戶提供約6000萬份疾病及意外險保障；助力第三支柱擴容，積累具有養老內容保險業務準備金達1.8萬億元。中國人壽壽險APP「尊老模式」，聯動5個科技產品線，最佳化升級70余個功能點，透過工信部無障礙測評，成為保險行業唯一一個獲得工信部無障礙及適老化認證的行動應用。
保險服務事關人民群眾的切身利益，是體現保險「人民性」的關鍵。中國人壽壽險公司表示，將堅持「以人民為中心」的發展思想，堅持長期主義，繼續以消費者權益保護為統領，持續豐富服務手段，強化服務創新，加大數智化套用力度，在數智服務中註重人文關懷，助推普惠金融惠及千家萬戶。⑦
