伊利集團旗下店鋪因處理客訴問題手段生硬，遭網友狠批「傲慢」「不近人情」，將一場原本可以圓滿解決的小事引向了輿論危機。
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事件緣起於一名貨車司機在運送伊利牛奶時，不慎造成部份牛奶外包裝破損。經雙方協商，司機全額賠付了損失費用約2000元。然而，伊利店鋪卻以「破損商品按規定必須銷毀」為由，拒絕讓司機帶走他已賠付的牛奶，最終僅讓其帶走價值幾十元的3箱牛奶。
一時輿論嘩然。網友認為，雖然規定是規定，但完全可以在安全的前提下靈活處理。畢竟這是司機的血汗錢，將其白白浪費未免太過分。伊利店鋪處理方式缺乏同理心，做法死板生硬，引發廣泛不滿。
更令網友氣憤的是，伊利公司客服在回應時態度極為傲慢，對質疑聲音揮手加以回絕，語氣不遜。「不缺你一位」這句話無疑火上澆油，被網友痛斥「橫行霸道」「目中無人」。
盡管事後伊利多次致歉，但口惜已遲。此事已演變為一場軒然大波，重創了伊利多年積累的良好品牌形象。作為廣受好評的知名乳企，身為大品牌伊利在處置矛盾時理應謹言慎行、不輕舉妄動，在保障食品衛生安全的同時，更應從大局出發妥善化解糾紛。事實上，破損外包裝對牛奶內在品質無實質影響，完全可讓司機自行處理。
輿論事件折射出的，不只是伊利在客戶維護上的管理缺陷，更暴露了一些大企業越發嚴重的「官氣」與「驕橫」心態問題。良好的品牌構建，絕不應止於廣告包裝上的花裏胡哨，而應真正將尊重消費者的理念根植於日常經營之中。
品牌溢價靠的是對消費者誠摯的善意，一絲傲慢與怠惰就可能賠了夫人又折兵。作為企業，向利潤與規則唯唯諾諾固然可恨，但眼高手低、目中無人更是大錯特錯。伊利這次的不當言行，給所有大企業都敲響了必須保持謙遜與同理心的警鐘。
