一、 呼叫中心 是什么？
呼叫中心是一个专门用于管理和处理大量电话呼叫的集中化客户服务系统。它是一个组织或企业内部的部门或外包服务提供商，致力于通过电话与客户进行沟通、解决问题、提供支持以及进行营销等活动。
二、呼叫中心发展史
呼叫中心 作为一种专业化的客户服务和电话沟通管理系统，经历了几个重要的发展阶段：
1. 传统呼叫中心（1970-1990年代）：传统呼叫中心起源于上世纪70年代的自动呼叫分配（ACD）系统。在这个阶段，呼叫中心主要使用电话交换机和自动呼叫分配系统，为客户提供基本的电话支持和服务；
2. 多媒体呼叫中心（1990-2000年代）：随着互联网和计算机技术的发展，呼叫中心开始整合多种媒体渠道，如电子邮件、传真和网上聊天，以满足不同客户的沟通需求。此时，呼叫中心的服务范围和功能逐渐扩展；
3. 云呼叫中心 （2000年代至今）：随着云计算技术的兴起，云呼叫中心成为一种更灵活和可扩展的解决方案。云呼叫中心将传统的基础设施搬移到云端，为企业提供更高效、实时的客户服务和更多的功能扩展选择；
4. 智能呼叫中心（现代）：随着人工智能和大数据技术的发展，呼叫中心开始应用智能化技术来提高服务质量和效率。通过机器学习、自然语言处理和语音识别等技术，智能呼叫中心能够实现实时语音分析、自动回答问题、智能路由和预测客户需求等功能。
除了技术上的发展，呼叫中心在运营和管理上也有了进一步的提升。例如，全球化呼叫中心模型的出现使得跨地域和多语种的服务成为可能，而呼叫中心外包则为企业提供了灵活的人力资源管理方案。
三、呼叫中心的分类
呼叫中心按照不同的类别可有多种划分方式，在实际业务情况中，不同的呼叫中心可能会具备多种属性，常见的划分方式，可以分为以下几个类别：
1、按照呼叫中心规模：
大型呼叫中心：大型呼叫中心通常拥有数百到数千名员工，包括客户服务代表、技术支持人员、团队经理等，通常设有多个工作站，每个工作站配备有电话、计算机和必需的软件和硬件设备，处理大量的呼叫量。
中小型呼叫中心：中小型呼叫中心通常员工数量在几十到几百人之间，相较于大型呼叫中心，中小型呼叫中心设立的工作站数量相对较少，由于规模较小，中小型呼叫中心通常更加灵活和适应变化，能够更快地调整和响应市场需求。
2、按照服务对象：
客户服务呼叫中心：主要向客户提供售前、售后、咨询等服务；
技术支持呼叫中心：提供技术支持和解决客户遇到的问题；
市场调查问卷呼叫中心：进行市场调查、数据收集和问卷调查；
销售呼叫中心：进行产品销售、推销和客户开发。
3、按呼叫类型分类
呼入型呼叫中心：这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫，其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等；
呼出型呼叫中心：这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方，其主要应用足市场营销、市场调查、客户满意度调查；
呼入/呼出混合型呼叫中心：单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。
4、按照外包服务：
自建型呼叫中心：由企业自己设立和管理的呼叫中心；
外包呼叫中心：由第三方服务提供商为企业提供呼叫中心服务；
应用服务商型呼叫中心：是指由应用服务商提供呼叫中心的设备和技术平台，而由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心
5、按照呼叫中心员工的地理位置：
本地呼叫中心：员工在同一地区的呼叫中心办公
远程呼叫中心：员工可以在任何地方远程办公
四、呼叫中心资质办理
呼叫中心 许可证，是属于增值电信业务的常需办理资质之一，也叫增值电信业务许可证。只要企业开办增值呼叫中心业务，符合办理条件就可以申请这个资质，如果只是简单与客户进行沟通，就不需要办理相关资质，一般来说呼叫中心的资质办理流程通常包括以下步骤：
1、了解相关法规和政策：首先要了解所在地区或国家关于呼叫中心运营的相关法规和政策，包括许可证要求、运营标准等。
2、准备资料和申请文件：根据法规要求，准备所需资料和申请文件，例如企业注册证件、财务报表、业务计划书等。
3、提交申请：向相关政府部门或机构提交资质申请，填写相应的申请表格，并提交所需的资料和文件。
4、审查和评估：相关部门会对申请资料进行审查和评估，包括对企业的资质、财务状况、团队组织结构等方面进行审核。
5、缴纳费用：根据所在地区或国家的规定，缴纳相应的资质办理费用。
6、 审批和许可证颁发：经过审核通过后，相关部门会发放许可证或资质证书。
7、设备和系统准备：获得资质后，准备呼叫中心所需的设备、软件和通信系统，确保能够满足业务需求。
8、培训和员工招聘：根据业务需求，进行员工招聘和培训，确保员工具备必要的技能和知识。
9、 运营启动：准备开始运营呼叫中心，包括开通电话线路、建立客服团队、制定服务流程和准备应急预案等。
需要注意的是，具体的资质办理流程可能因地区和国家的法规要求而有所不同，建议在实际操作前详细了解并遵守当地的规定。
五、呼叫中心搭建方式
目前市场上主要有四种呼叫中心系统方案，分别是：自建式、托管式、外包式和云计算形式。其中前三种都是传统型呼叫中心的建设形式，对硬件的要求较高；云呼叫中心则是最新一代的呼叫中心，与传统型呼叫中心相比在许多地方都有了改进；
（一）自建式呼叫中心
企业自行购置和建设呼叫中心设备、软件和通信系统。这种方式可以根据具体需求进行定制化搭建，但需要投入较高的成本和资源。 在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。
方案优势：
定制化：可以根据企业特定需求进行定制化搭建，满足个性化业务要求
控制权：企业完全掌握自建呼叫中心的硬件、软件和系统控制权
数据安全：可以更好地对敏感客户数据进行保护和隐私安全
方案劣势：
成本高：需要投入大量资金购买设备、软件和通信系统，并承担维护和更新的费用
需要技术支持团队：自建呼叫中心需要有专业的技术支持团队来维护和管理系统的正常运行
适合企业类型：业务规模稳定的大型企业、集团型企业、政府企事业单位、从事呼叫中心外包的企业。
（二）托管式呼叫中心
企业无须购买任何软、硬件设备，只需要提供相应的话务员（客服人员或者是销售人员）。在安装完呼叫中心客户端软件后，企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。
方案优势：
建设周期最短、风险最小、可控性强、无需维护管理。并且座席租用数无下限，租用数量较少时，成本很低。
方案劣势：
由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资，运营成本比较高，另外由于呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，数据保密性较低。
适合企业类型：业务量不大，有专业话务员的中小企业。
（三）外包式呼叫中心
将呼叫中心服务外包给专业的第三方服务提供商。外包呼叫中心可以提供完整的客户服务、技术支持、市场调查等解决方案，减轻企业的运营负担，但可能会失去一些定制化的控制权。
方案优势：
专业服务：外包呼叫中心提供专业化的客户服务、技术支持等解决方案，具备丰富的经验和专业人员。
成本节省：外包呼叫中心可以减轻企业的运营负担，无需投入大量资金购置设备和系统，并节省人力资源成本。
灵活性：可以根据业务需求快速调整呼叫中心规模和服务范围。
方案劣势：
定制化受限：相较于自建呼叫中心，外包呼叫中心的定制化程度较低，可能无法满足某些特殊需求。
安全和隐私风险：需确保外包合作伙伴能够妥善处理客户数据的安全和隐私问题。
适合企业类型：呼叫任务具有阶段性且较简单；没有配备专门客服人员、销售人员的中小型企业。
（四） 云呼叫中心
通过第三方云服务提供商提供的云呼叫中心解决方案。企业无需购买和维护硬件设备，可以根据需要灵活调整呼叫中心规模和功能，并享受云端系统的弹性和扩展性。
方案优势：
灵活性：云呼叫中心可以根据实际需求灵活扩充或缩减呼叫中心规模和功能
弹性扩展：能够方便地根据业务变化调整呼叫中心的规模，并支持跨地域部署
无需硬件投资：无需购买繁重的硬件设备，只需通过云服务商提供的软件即可使用呼叫中心功能。
方案劣势：
依赖网络稳定性：云呼叫中心需要依赖稳定的网络连接，如果网络出现故障可能会导致服务中断。
数据安全风险：需要确保选择可信赖的云服务提供商，以保护客户数据的安全和隐私。
适合企业类型：适合绝大部分中小企业使用，但是需要人员和场地。
六、部署方式及价格
呼叫中心作为连接企业与用户的重要平台被很多行业应用，通过统一管理来提高客户服务质量，可以分为公有云、私有云和混合云三种部署方式，不同部署方式价格构成不同，企业应该选择哪种部署方式呢？
（一） 公有云方案
这是目前很多中小企业青睐的一种方式，成本低，上线快，是适用范围较广的一种呼叫系统部署方式。由呼叫中心服务商提供云平台，目前市面上主流厂商例如合力亿捷，采用SaaS租用模式，企业根据坐席数量按需租用，坐席登录网址即可使用云呼叫平台，不受地域的限制，只要有网络就可以办公。
公有云方案主要费用为系统使用费用和通讯费用，系统费用主要是按坐席收费，一般在200-700元每坐席每月不等，收费形式是年付，通讯费用由运营商收取，看运营商资费标准。
（二）私有云方案
部分企业想要400电话呼叫中心仅供自己使用，想要独家买断，这种情况一般是私有化部署，系统和服务器都是公司自己购买，以提高系统安全性和可用性，加强企业对呼叫系统的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比较高，部署时间长，后期需要有专人进行维护，一般不适合中小企业选用。
私有云方案费用构成为主要费用为服务器（硬件）费用、系统（软件）费用、坐席费用、实施费用以及后期维护费用。
服务器费用：根据用户需要搭建的呼叫中心规模（坐席数）和具体业务情况，需要配置的服务器数量也不同，根据性能不同通常为数千到数万元/台服务器不等。
系统费用：系统费用是私有云方案核心费用部分，一般来说目前软件买断的费用在30-50万不等，系统费用的高低与软件本身的开发质量和厂商的定价策略相关。
坐席费用：本地部署的呼叫中心也需要收取坐席费用，只不过本地化方案下的坐席费用也是一次性买断型收费，一般为2000元/个，随呼叫中心的规模不同有所浮动。
实施费用：实施费按照技术团队的工作量来算，中小规模（100坐席以下）的呼叫中心部署实施周期通常在1个半月到2个月左右，总体的实施成本大约为5-10万元，大型呼叫中心部署周期更长，相应的实施费用更高。
后期运维费用：目前市面上实施收费模式通常是按系统费用的一定百分比收费，常见的比例一般为每年15%-20%左右。
（三）混合云方案
呼叫中心供应商的软交换网关在客户所在地，但是使用的还是供应商的云平台服务。这种方式主要是帮助用户实现数据的本地化，确保用户的数据安全。这种方案比较适合无力自建呼叫系统但是又注重自身数据安全的企业使用。
混合云方案在收费上与公有云方案基本类似，在公有云服务坐席费用的基础上增加的本地部署硬件设备较少，仅涉及基础的中继、网关设备等，费用一般在几千左右。
七、呼叫中心的作用
呼叫中心在企业中有各种不同的作用，涵盖了客户服务、市场营销、销售、技术支持和调查研究等领域。以下是呼叫中心的一些常见作用：
1. 客户服务：呼叫中心是处理客户呼入电话的主要场所。它提供客户支持、帮助解决问题、回答查询和提供信息等服务。通过呼叫中心，客户可以得到及时、专业和一致的服务，增强客户满意度。
2. 外呼销售和市场推广：呼叫中心也用于外呼销售和市场推广活动。销售代表可以通过呼叫中心拨打潜在客户的电话，进行产品介绍、促销活动或市场调研，以促进销售和业务增长。 3. 技术支持：呼叫中心提供技术支持服务，帮助客户解决技术问题、故障排除和提供产品使用指导。客户可以通过呼叫中心获得专业的技术支持，并获得快速响应和解决方案。
3. 电话调查和市场研究：呼叫中心可用于电话调查和市场研究，帮助企业了解顾客需求、市场趋势和竞争情报。代表可以通过电话对受访者进行调查和访谈，收集反馈和数据。
4. 预约和提醒服务：呼叫中心可用于预约和提醒服务，例如医疗约诊、预订酒店或提醒客户付款等。通过呼叫中心，代表可以与客户进行预约确认、提醒服务等交流，提高客户出勤率和满意度。
5. 危机管理和紧急通知：呼叫中心可用于危机管理和紧急通知。政府机构、公司或社区可以通过呼叫中心发送紧急通知、警报或重要公告，及时传达给大量人群。
总之，呼叫中心确保及时响应客户需求，为客户提供快速、高效的服务和支持。通过电话沟通，代表解决客户的问题、回答疑问，让客户感到被重视和关心； 其次，呼叫中心对于提高客户满意度和维护良好品牌声誉至关重要，通过专业的态度和个性化的互动，呼叫中心代表能够建立和加强客户关系，提供卓越的服务体验，加深客户的忠诚度；此外，呼叫中心收集客户反馈和数据，为企业提供宝贵的市场洞察和顾客行为洞察，这些数据帮助企业了解客户的需求、偏好和行为，从而制定更精准的营销策略和业务计划，提高业绩和竞争力。
八、呼叫中心的特点
客户服务是企业与客户间的完整交互过程，需要客服人员及时听取客户的问题及要求，同时对于客户的需要也需即时得到回复。呼叫中心的介入下，基于多样化的功能优势，满足企业客户服务需求，一般都需要满足以下特点；
1、一平台统一接入全渠道
现代呼叫中心不仅仅支持电话呼叫，还可以整合企业其他多种推广渠道，如官网、在线、APP、小程序、抖音等社交媒体。多样化的沟通渠道，需保证后台的统一，以此提升各渠道的服务效率；
2、自动化和智能化
呼叫中心利用自动化技术和智能化系统来提高效率和质量。例如借助机器人、自动批量外呼、呼叫记录、自动回拨、智能知识库等技术使呼叫中心更加智能化，并能够自动分配、路由和处理呼叫；
3、实时监控和报表分析
呼叫中心具备监控和提供多维度数据报表功能，可以实时监视呼叫流量、等待时间、接通率等关键指标。通过数据分析和报告，可以评估绩效、发现问题并进行持续的改进；
4、培训管理和服务质量标准化
呼叫中心注重培训和质量管理，以提高代表的专业素养和服务质量。经过培训，熟悉产品知识和客户服务技巧，并通过监听、评分和反馈机制进行质量管理，以此实现客户服务的统一标准化；
5、企业客户双向互动
呼叫中心不仅是代表对客户的呼叫，也是客户与企业之间的双向互动平台。客户可以通过呼叫中心获得支持、解答问题或提供反馈，代表也可以与客户建立个人化的关系，提供个性化的服务。
这些特点使呼叫中心成为提供高质量客户服务、推动销售增长和维护良好客户关系的重要工具。
九、呼叫中心主要功能
智能IVR语音导航： 提供7*24h自动语音咨询服务，用户可以通过按键或语音的方式自助解决问题，或选择进入相应的技能组进行接待，从而提高服务效率。
客户来去电弹屏： 当客户来电/坐席外呼时，系统会根据来电号码自动弹出该客户的基本资料，并同步展示所有业务记录和服务记录，方便坐席快速定位客户身份与需求，从而进行准确高效的服务。
软电话条： 提供软电话界面，方便坐席进行电话接听、挂断、转接等操作，客服人员也可根据自身需求灵活选择在线状态以及接听方式。
多种接听方式： 系统支持电脑客户端、语音网关、手机三种接听方式，可根据接听场景自由切换。
通话录音： 记录每通电话的详细数据，并自动生成录音，支持在线试听和下载，有效监控和分析客服人员的服务质量。
多维度数据统计： 根据各项指标统计呼叫中心活动数据，如接听率、通话时长等，自动生成可视化报表，帮助管理者监控和分析业务情况。
坐席状态监控： 实时监测坐席的工作状态，支持对坐席通话进行监听、强插、强拆等操作，实时了解服务动态并给予帮助和引导。
智能双向质检： 根据业务特点自定义质检规则，对不同坐席或技能组服务进行质检打分，帮助企业及时发现问题并解决，提高服务质量。
批量外呼任务： 支持批量导入客户数据，客服通过系统可实现一键外呼，自动过滤无效号码，提高外呼效率。
语音通话机器人： 通过自然语言处理技术，为客户提供智能化的语音服务，解决常见问题，减轻坐席工作压力。
线索跟进管理： 呼叫中心系统与企业的CRM打通，销售通过系统可直接记录本次跟进内容以及下次跟进时间，且客户信息以及历史跟进记录都能够实时查询，帮助销售快速了解客户情况。
十、呼叫中心选型
目前，市面上呼叫中心系统众多，企业在选型呼叫中心时，不一定是要选最贵的，而是需要结合自身的业务模式进行系统选型，主要可以考虑以下几点：
1、业务需求：首先要明确企业的业务需求，包括呼叫量、服务类型、呼叫方式等。不同业务需求可能需要不同的功能和特性，如自动语音应答、多渠道支持、智能路由等；
2、搭建方式：根据企业的资源、预算和需求，选择合适的搭建方式，如自建、云呼叫中心或外包呼叫中心。考虑各种方式的优劣势，以及与企业的资源配比和风险承受能力是否相匹配；
3、可定制性：考虑呼叫中心解决方案的可定制性。能否满足企业特定需求并根据业务变化进行调整和扩展。对于需要特殊功能或定制化服务的企业来说，这一点非常重要；
4、技术支持和售后服务：了解供应商的技术支持和售后服务水平。考察其技术团队的专业能力和响应速度，确保在使用过程中能够获得及时的技术支持和问题解决；
5、安全和隐私保护：呼叫中心将涉及到客户的隐私和敏感信息，因此安全性和隐私保护是非常重要的考量因素。确保选择的呼叫中心方案具备相应的安全措施和合规要求；
6、性能和可扩展性：考虑呼叫中心系统的性能和可扩展性。能否支持企业的呼叫量和同时在线坐席数量，以及是否能够随着业务发展进行扩展和升级；
7、 成本效益：对不同供应商进行比较，综合考虑价格、功能、服务等因素，权衡成本效益，同时要评估长期投资回报和运营成本；
8、合作案例：很多企业都忘了考察该供应商的客户案例因素，客户案例是一家企业自身产品优势的最佳佐证，它能够快速反映出该企业的业务拓展方向及行业经验，所以选择一家行业案例深厚的供应商会比较稳妥。
十一、呼叫中心发展方向
目前，市场在不断竞争中，同类产品也在逐步增多，每个行业都面临着很大的竞争对手，那么，呼叫中心电话系统面临了哪些挑战呢，未来的发展趋势又是什么呢？
1、移动化和多渠道支持：随着移动设备的普及和用户需求的变化，呼叫中心需要适应多种渠道，包括电话、短信、社交媒体、在线聊天等，以满足用户的多样化需求。
2、 数据驱动和分析能力：呼叫中心需要具备强大的数据分析和挖掘能力，以从海量的客户数据中提取有价值的信息，为企业决策和优化客户服务提供支持。
3、自动化和人工智能：随着人工智能技术的进步，呼叫中心可以通过自动化和智能化的技术提升服务效率和质量，例如自动化呼叫分配、智能语音识别和机器学习算法等。
4、个性化服务和用户体验：呼叫中心需要将用户体验放在首位，提供个性化的服务，了解客户需求并满足其期望，从而增强客户满意度和忠诚度。
5、安全和隐私保护：随着数据泄露和隐私问题的日益严重，呼叫中心需要加强安全措施，保护客户的个人信息安全和隐私。
6、人才培养和管理：呼叫中心需要注重人才培养和管理，提供员工良好的培训和发展机会，以提高员工的专业水平和服务质量。
总之，呼叫中心需要不断创新和适应变化，采用先进的技术和服务模式，以提供更优质的客户体验和增加企业的竞争力，呼叫中心的未来发展将围绕客户体验、智能化技术和数据驱动的运营展开，以适应多变的市场需求，并提供更优质的客户服务。
