很多人不知道,奥迪汽车的名字有什么含义。
Audi一词源于拉丁文,与其创始人霍希先生的姓氏一样,有「听」的意思。
车如其名,从1909年敲定这个名字后,奥迪将顾客的声音放在首位,致力于提供符合顾客期望的高品质汽车产品和服务。
这种对顾客声音的倾听和关注也成了奥迪品牌成功的关键因素之一。
只有真正站在顾客的角度,才能创造出符合市场需求的产品。这就是客户思维。
以客户思维来解决问题,我们会较容易找到破局之道。
01
有位著名企业家,他担任某软件公司总经理时,曾经历了一段职业生涯的低谷。
那时,他倾尽全力打造的软件,一经推出却遭遇了市场的冷遇,销量远低于预期。公司财务状况告急,最艰难的时刻,账面上仅剩十余万元,连下个月的薪资发放都成了难题。
面对困境,他深受煎熬。他不解,为何自己倾尽所有、精心雕琢的产品会落得如此下场。为了寻找答案,他决定深入一线,亲自探访销售门店。
在线下实地考察中,他终于发现了问题的症结所在:在那个时代,用户真正需要的是易于上手、满足基本需求的软件,而他所推崇的高端技术产品,却与市场的实际需求背道而驰。
这一发现让他豁然开朗。随后,团队迅速调整策略,紧密围绕用户需求,相继推出了十余款广受欢迎的软件产品。
02
中小企业中,凭借客户思维成功扭转局势的例子也有很多。
有一家餐饮连锁企业,疫情之后,面临营收呈断崖式下滑的危机。
这家餐饮企业所在城市是旅游地,相比其他饭店有回头客,这家企业的客人多是游客。
疫情后,门店客流量下滑,业绩骤降,其董事长希望通过旅游团的高客流量来提升业绩。问题来了,如何吸引旅游团进店?
他首先想到的是对导游好,他坚信,只要对导游足够好,导游就能把游客带到店里来消费。但是,他对导游再好,进店的旅游团也不多。
带着难题,这位董事长与团队走进了「战略共创会」。
当了解到「对导游好,不真诚;对游客好,才是真正的真诚」,这位董事长扪心自问,发现自己对导游好的意图是想让他们把游客带进店里消费。
他坦言:「说白了,这种好就是交易和利用。而导游不带人进店,是他们担心,若这家饭店对游客不好,就坏了自己的名声了。」
层层剥离,这位董事长找到了更好的做法——对游客好。
「只有游客说好,才是真正的好。导游才能放心大胆地带游客进店。」
经过和团队共创,这位董事长带领团队研究「如何对游客好?」过程中,大家发现了游客的痛点:带茶杯的游客很多,但停车场没地方接水。于是,他和团队决定到景区当志愿者,为游客倒水。
说起来容易,但当他和一行人来到景区,却被拦住,工作人员认为他们是来推销的。
为了表明心意,他和团队反复说,「你们可以在旁边监督着,我们肯定是来做志愿者的,绝不推销。」
过了工作人员这关,实际上,这位董事长一行人的志愿者工作,不仅有倒水,还包括递咖啡,指路等等。
没有人拒绝你真诚对他好。团队用真诚收获了真诚。几天后,外地游客对这群志愿者很是称赞,说他们太热情了。
赢得了游客的信任,很多游客主动加志愿者的微信。后来,不仅有旅游团到其餐厅吃饭,过程中也有越来越多的私家车主,拿着茶杯过来倒水,并留下来用餐。
2024年上半年,很多餐饮人感慨,今年是改革开放以来最艰难的一年,但这家企业的董事长通过几次学习,找到了客户最柔软的刚需,穿透了游客群体,实现了逆势增长,不仅每家店都超额完成业绩,其中一家门店的业绩增长了34%,稍微离景区远点的几家门店也增长了20%左右。
另一位董事长专注于箱包的制造与出口业务。
在一次出国拜访客户行程中,他向客户提出了一个关键问题:「在当前市场上,什么价格区间的产品最具竞争力?」
客户明确回答:「如果你们能生产出单价低于4.5美元的产品,那将极具竞争力,随之也会带来大量商机。」
这位董事长深受启发,回国后,立刻召集团队投入研发。团队成员集思广益,通力合作,对产品进行优化,去除了不必要的附加功能,最终成功开发出9款价格均低于4.5美元的样品,并从中精选了6款提交给客户。
出乎意料的是,这6款产品全部获得了客户的青睐,并直接促成了40多万个箱包的订单,总价值超过1000万美元。
事后,这位企业家深刻反思,体会到了「客户思维」的重要性:「我们常常说要关爱客户,要站在客户的角度思考问题。当客户提出看似难以实现的低成本要求时,起初我感到有些为难,但回想起‘客户思维’的理念,我很快就充满了信心。」
近期,这位董事长还分享了一个客户主动上门的有趣经历。
一家专门生产无人机的企业,其集团采购人员找到他,希望能合作生产无人机的包装包,并承诺「一年至少1亿的订单量」。
这位董事长感到好奇,询问对方是如何找到自己的。对方回答说,经由朋友介绍,听说他是一位学习阳明心学的企业家,不仅富有爱心,而且人品可靠,选择与他合作一定不会错。正是这样的口碑,促成了这次合作的机会。
03
在商业领域,挑战与困难如影随形,有时甚至令人倍感挫败。然而,正是在这样的环境下,拥有客户思维显得尤为重要。
所谓客户思维,是从客户视角出发,以客户需求为导向,尽一切所能满足客户的需求。
当我们以客户的视角重新审视问题时,困境中往往蕴含着未被发掘的机遇。
让产品与用户的需求精准对接,是客户思维的核心所在。只有这样,企业才能打造出既受市场欢迎又能实现商业成功的产品,从而在激烈的市场竞争中赢得更广阔的发展空间。