一、中国工商银行基于人工智能技术驱动构建智慧运营体系案例简述
自2018年启动智慧运营体系建设以来，中国工商银行运行管理部深入剖析传统技术下业务运营提升瓶颈，在金融同业中率先将计算机视觉、自然语言处理、大模型等智能技术应用在运营领域，成功解决凭证信息影像自动定位和精准识别、报文语义理解、跨平台信息断点等业界难题。目前已完成凭证影像识别、跨境人民币、跨行支付清算等64个重点场景智能化改造，构建数百个具有自主知识产权的智能模型（机器人）。行内首创面向网点员工上线基于大模型的智能助手，解决网点对客服务、日常管理工作中制度检索难、业务规则理解耗时耗力等业务痛点问题。全行运营领域智能处理量三年累计达到10亿笔，年替代人工1,500余人，金融科技与业务创新融合成效显著。
二、中国工商银行的转型工作情况
（一）中国工商银行的战略规划
中国工商银行于2018年全面启动构建智慧运营体系，强调将金融科技作为运营体制机制变革的核心驱动力，通过科技赋能转型，集约运营体系改革、线上线下一体化、现金业务数字化转型、国际一流支付清算银行建设亮点纷呈，自主创新智能技术业务融合，智能处理业务量逐年攀升，运营服务水平大幅提升。
2021年立足于推动我行网点经营模式和治理模式的数字化变革，组织实施新一轮网点竞争力提升工程。近年来，印发【网点运营改革方案】、【网点数字化转型方案】、【运行管理数字员工建设应用规划方案】，围绕流程建设、后台运营、网点运营、风险管理等多方面开展应用体系规划、布局实施、规范管理等，实现科技提升效率、科技替代人员、科技创造价值。
（二）中国工商银行的业务模式及技术架构
智慧运营体系现已覆盖全球24个国家和地区中的全量客户，服务全集团总分行、直属机构、境外机构、子公司等各机构，涉及业务运营条线数十个业务系统，完成全行业务运营领域64个场景智能化改造，涵盖集约运营、网点运营、智能风控、客户服务、智能生态等各业务领域，全年累计服务11亿人次。
后台运营领域，业内首创基于深度学习的凭证影像智能识别模型，实现了户名、附言、大小写金额等凭证全部字段要素机器识别能力，攻克了凭证复杂多样、手写信息识别干扰的行业性难题，机器智能录入替代人工率达62%，同业领先。推进机械臂、AGV机器人等新型设备应用，建成行业领先的智能金库，实现金库运营由「人管」向「智控」转型。
图1：凭证智能录入示意图 图2：智能金库无人化作业
支付清算领域，运用多种自然语言理解算法，构建模糊行名识别、跨境报文格式自动转换等模型，解决报文语意表达多样性以及跨行大小额、SWIFT等系统间报文格式不完全匹配等问题，年替代人工完成4000余万笔支付清算业务智能处理，2项专利申请通过国家知识产权局审核。
图3：跨行行名智能处理示意图
客户服务领域，通过客户服务需求订单化管理，首创推出线上便捷受理、集约高效处理、服务快捷交付的线上线下一体化运营模式，实现在借记卡换卡、资信证明等35类创新场景落地，2023年累计服务6256.4万次，有效满足了客户「业务线上办、进度可跟踪、交付更便捷」的金融服务需求。
流程优化领域，运用RPA技术打通本行系统与财政、国库和人民银行账户管理系统间的流程断点，实现单位账户备案、代理地方财政集中支付、代理国库退税等业务自动化处理。如在账户备案业务中由系统自动查询开销户信息、登录人行系统、录入报备信息等工作，以往单笔备案需15-20分钟缩短至5-10秒钟，在加快业务处理效率的同时有效防范业务操作风险。
运营管理领域，创新应用大模型技术，围绕网点日常运营中业务受理和内部支持两大场景，建设业务助手、翻译助手、办公助手、培训助手四大功能，构建网点智能化办公服务新模式。现阶段网点智能助手累计调用已达40万次，用户满意率超86%，并作为代表场景实现同业输出。
图4：大模型应用
风险管理领域，运用机器学习、知识图谱等先进技术构建涵盖客户行为、账户属性、资金交易等多维度风险特征，覆盖账户开立、变更、使用全生命周期的智能风控体系，实现对涉诈高风险账户可疑交易活动的秒级响应、精准识别和实时管控，涉诈「资金链」治理成效领先同业，高风险账户拦截涉诈资金占比达80%以上，获国务院联席办、人民银行通报表扬。
图5：「融安e核」智能风控体系
三、中国工商银行的转型成效
（一）企业价值
经营成本方面，集约运营中心深入实施业务处理智能化改造，三年累计节约人力支出费用7800万元。建设跨行智能路由，三年累计节约支付清算成本2.2亿元。
运营效率方面，规模化应用机器学习等技术，替代62%的凭证录入量，80%的手工发报业务和90%的手工收报业务实现直通化处理，年节约工时达375000人天。
经济效益方面，持续为客户提供「一点接入、全网响应、全程透明」的高品质便捷服务，2023年个人客户使用订单服务后新增持有我行产品约2,563.0万个。
（二）社会价值
社会公共服务方面，智能终端支持电子社保、税收缴费、征信报告等33项银政联动业务，积极参与「长三角一网通办」工程，在沪苏浙皖2540家网点4077台智能设备上线10项长三角通办事项和472项属地政务事项，打造政务服务「跨省通办」标杆。
图6：智能终端政务服务
支持绿色发展方面，对公函证业务全线上运营模式、线上化一站式银税服务，电子回单和电子对账单首开行业先河，实现全过程信息电子化流转；中小微企业便捷开户「跑一次」得到人民银行充分认可并在银行系统推广，创新供应链「1+1」异地开户、无纸化电子签约开户等服务模式，助推银企绿色低碳转型。
图7：工银账户通对公账户服务生态体系 图8：电子询证函处理流程
服务重大战略方面，创新推出跨境清算路由渠道智能选择服务，全球率先实现与同业银行间跨境汇款实时处理、同日到账和资金抵达通知，为进一步扩大中国与各国家或地区间的经贸合作，服务「一带一路」倡议奠定了坚实基础。
四、面临的痛点难点及建议
一是目前智能技术应用集中在局部流程痛点问题的解决，运营模式和风控机制未发生根本性变革。建议要加强前瞻性的研发探索，推动智能技术体系化、规模化应用，真正实现业务运营由人力密集型向数字化劳动力转型。
二是受数据质量、数据挖掘能力等条件限制，数据应用未能有效转化为经营生产力，实现对前台业务转型的支撑。建议要改变传统思维方式，实现由业务经验型向数据驱动型转变，充分运用各类数据为经营发展赋能，为管理决策助力。
三是在推进运营模式变革过程中涉及大量跨专业、跨机构的信息、流程、系统打通。建议要打破原有系统级、部门级、分行级等管理限制，加强系统整合和信息互联互通，推动资源开放共享，建设企业级的技术架构和业务管理架构。
