号码被客户举报到工信部投诉,有些号码没接通,就投诉了!产生投诉要罚款几百几千不等,严重的话还要把卡和线路强停机。公司该怎么办?
*针对这个问题从投诉指标、运营商管控规则、卡商和线路商对用户管控规则来分析~
一、投诉指标
投诉指标是指国家对三大运营商和虚拟运营商的服务规范要求,以用户投诉到工信部12312为依据。 对符合以下任何一个条件的企业,在收到12321 数据或监管 机构通报的次月,暂停该月码号分配和暂停新开户功能。
二、从运营商管控规则来分析
1、 四大实商投诉指标跟绩效完全挂钩。
2、虚商受四大运营商和工信部管理,一家虚拟运营商一天之内不能超过七个投诉,以周为单位考核,超过投诉指标会暂停新增用户。
三、从卡商和线路商对用户管控规则来分析
1、 实商和虚商根据卡商、线路商在网的用户数,分配一定的投诉指标,超过投诉指标,会停用户新增。
2、卡商和小号线路商根据投诉情况,会对在网用户进行管控,投诉没超标,正常开户使用,有投诉超标的迹象,会暂停新增开户,投诉超标严重的话会停在网用户。
*既然在投诉方面有限制,那我们怎么处理和避免投诉呢?
一、投诉后处理方法
1、先向所属运营商申诉看能否解封,如果所属运营商不解封的话,请按照流程走。
2、向当地通信管理局申诉,一般30个工作日内给予回复。如果通信管理局解决不了或者解决不满意,按照下面流程走。
关注微信公众号国家信访局,注册以后信访,把你的事情经过,还有诉求填上去!!遇到这种事我们不能妥协,不惜一切代价,保护我们自己的权益。
3、号码申诉期间,可以更换新号码使用,避免影响业务发展!
二、总结和建议
1、 加强员工培训,规范作业话术,减少不必要的投诉。
2、 选择资源丰富的优质合作伙伴,及时处理电话卡可能出现的问题。
3、外呼注意并发,避免出现振铃下降应答下降的情况。如果单个号码出现应答低的情况,尽量尽快更换。
4、 使用电销外呼系统打电话!优质的智能外呼系统可以避免高频,提高接通率!!
不仅高频拨打、客户投诉会导致封号无法拨打,工信部也会基于大数据对骚扰电话和接通率低的号码进行拉黑,导致号码呼叫受限。号码被工信部封号了就很难再解封,打电话业务大的电销行业,最好还是使用黑名单过滤外呼系统!