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工商银行株洲分行:适老化金融服务显温度

2024-06-07财经

红网时刻新闻6月7日讯(通讯员 彭靓敏)为深入践行「金融为民」服务理念,一直以来,工行株洲分行立足网点资源禀赋,深耕品牌内涵外延,逐步培育本行特色化「工行驿站+」生态场景,坚持把满足人民群众需求作为出发点和落脚点,积极开展适老服务提升活动,多措并举把适老服务工作落到实处,打造「金融+场景」的老年客户服务新生态,全面提升老年客户金融服务的便利性、惠民服务的可得性和人身财产的安全性,真正实现了有温度的「适老化」服务。

网点设施升级

在辖内实现「工行驿站」全覆盖,规范对营业网点设施的摆放,全辖配置老花镜、轮椅、放大镜、急救药箱、大字版计算器等便民设施,部分网点引入助盲卡、助听器等设备,满足特殊老年客户的需求。同时配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施等,通过改善网点环境,适应老年人的特殊需要,确保老年客户在网点的舒适体验。

服务模式创新

为深入贯彻落实中央金融工作会议精神,做好养老金融大文章,助力全行养老金融战略决策部署有效落地。工行株洲分行提出「行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无暇」的「五无」适老网点服务。

为老年客户保留线下传统人工窗口服务,确保老年人金融需求通过人工窗口服务渠道均能得到解决;提供纸质存折、存单等老年客户熟悉的服务介质;保持营业网点、现金柜口、自动柜员机基本稳定,优化县域乡镇地区网点服务网络,做好各券别零钞的备付管理,有效满足老年客户日常现金使用需求。

在社保卡激活、养老金发放、国债发行、纪念钞币兑换等老年客户集中办理业务时段,合理开设爱心服务窗口或绿色通道,或增开弹性窗口、灵活增配人力等方式,缩短等候时间,提升老年客户业务办理效率。

使用通俗易懂的语言与老年客户交流,保持高度耐心,话语音量适当放大,语速适当放缓,注重隐私保护,必要时进行重复确认;特别关注听力、视力或签字有障碍的老年人等群体业务办理,主动加强人工辅助。

一直以来,工行株洲分行着力于解决老百姓「急难愁盼」问题,针对部分因病卧床或行动不便无法到店办理业务的老年客户,依据【个人金融业务「特事特办」服务工作规程】相关规定,特事特办、急事急办,在认真核实客户情况、严把风险关键点的同时,提供双人上门服务,急客户之所急,解客户之所需,第一时间为客户提供细致优质的上门服务,帮助老年客户进行重置密码、修改手机号、更新证件信息等业务,「面对面」解决客户实际困难,把「为群众排忧解难」的理念全面融入金融服务实践的各个环节,让服务「不减速」,让普惠「再升温」,让「最后一公里」缩短成老年客户身边触手可及的「您身边的银行」。

强化厅堂服务力量,确保营业时间内厅堂始终有工作人员迎候、引导,特别对老年客户主动提供咨询和辅导,辅助其办理自助和智能业务。此外,还通过「工行驿站+养老」服务体系,丰富专项服务内容,提升服务质量。

网点100元、200元、500元等标准化零钱包常态化备付,通过设置优先窗口等方式为到店客户提供「即来即兑」服务,主动满足客户零钞备付需求,畅通现金使用环境,更好满足老年人群体现金支付服务需求。

金融知识普及

积极响应监管机构关于适老化改造的要求,将消保工作与应对老龄化国家战略结合,强化多元化、数字化服务供给,确保服务既符合时代发展又满足老年群体特定需求。通过开展「个人账户安全知识普及」等沙龙活动,在厅堂播放视频、发放宣传折页和风险案例提示等形式,向老年客户讲解个人账户出租出借出售的危害,提示老年客户保管好自己的「钱袋子」。

为增加老年人金融知识需求,宣传基础金融知识和风险防范技能,株洲分行组织送金融进社区,帮助老年人提升金融素养,防范金融风险,不仅向广大老年人宣传电信诈骗、安全用卡、反假币、防范电信诈骗等内容,还着重讲解如何安全用卡,如何使用便捷支付。让老年人能够安全便捷地使用智能化服务。