今年3月，国务院办公厅发布【关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见】，提出要更好地满足老年人、外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求。
为深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，开展好人民银行有关推进老年人和外籍客户支付便利化工作，今年以来，农行杭州分行就充分聚焦老年人和外籍人士所涉及的「吃、住、行、游、购、娱」六大重点领域，全面建立优质高效的外卡受理、外币兑换、现金支付、数字人民币四大支付服务体系，实现了「重点场景全覆盖」，为在杭老人和来杭「老外」带来了更加安全、便捷的支付服务新体验。
2024年5月10日【杭州日报】A8版。
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改善现金支付环境 农行「零钱包」送上门
「亚运后，我们这里多了不少境外游客，用的都是现金，‘找零’的零钱常常不够用。另外每天店铺打烊银行网点也都关门了，想去换零钱也来不及。」商户马女士在环北丝绸服装城经营了十多年，「找零」这件小事，最近却成了她做生意时的烦恼。
但让马女士没想到的是，她打了个电话给丝绸城隔壁的农行十五家园支行后，工作人员第一时间上门送上现金「零钱包」。「农行‘零钱包’上门兑换服务太方便了！不仅满足了店里的‘找零’需求，还给我省了很多时间。」马女士开心地说。
在采访中笔者发现，杭州环北丝绸服装城作为丝绸服装批发特色市场，不仅是许多零售商和加盟商的首选进货渠道，也是杭州离境退税「即买即退」第一批服务商店的打卡点，亚运前后都迎来了大批外国游客。
为更好地满足外籍来华人员、老年人等群体多样化的支付服务需求，在人民银行的指导下，农行杭州分行推出了人民币现金「零钱包」产品，以进一步改善现金支付环境，提升支付服务水平。什么是「零钱包」？就是指将一定面额的人民币装入特定的封装袋后，为客户办理的零钱兑换业务。
「我们有100元、300元和500元三种规格的标准化‘零钱包’。」杭州农行的工作人员介绍，每种规格「零钱包」配置不少于3种券别的20元及以下现金，其中300元「零钱包」由5张二十元、10张十元、10张五元、50枚一元组成；500元「零钱包」由10张二十元、20张十元、10张五元、50枚一元组成。「此外我们还提供非固定面值‘零钱包’，可以为客户提供个性化定制兑换服务。」
「零钱包」有效解决了经营主体「找零」不便的问题。据悉，目前杭州农行全辖网点都已开通「零钞兑换绿色通道」。与此同时发现，杭州农行围绕「食、住、行、游、购、娱、医」等场景，聚焦现金流通使用的商圈、步行街等重点场所还设立了「现金服务点」。
「考虑到这里游客多，包括境外游客到访频次高，在丝绸城设立现金服务点对改善现金支付环境具有积极意义。所以我们主动对接市场，也得到了市场管理方的大力支持。」农业银行十五家园支行行长詹云琳说。据她介绍，支行根据服务点商户、管理方的实际需求情况，目前提供一周一次的定时、定点上门零钞兑换和残币兑换服务。
杭州环北丝绸服装城财务部经理曹晖，对杭州农行推出的此项服务也大为赞赏：「银行网点定期定点上门办理‘零钱包’兑换，可以更好地服务经营主体消费零钞、残币兑换需求，为我们的商户提供了更多便利。」
据悉，除了环北丝绸服装城外，目前农行还在大兜路历史街区、小河直街历史文化街区、中粮大悦城、龙湖西溪天街等处设立了现金服务点。
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「农情暖域」服务升温 全辖100%网点提供「适老化」服务
眼下，我国人口老龄化进程加速，老年人群体愈发庞大。然而随着金融数字化转型，不仅线上业务发展迅速，银行网点的智能设备也越来越多。对智能设备和掌上银行不会用、不敢用、不愿用——成了许多老年客户正在面临的「数字鸿沟」。
近年来，杭州农行不断探索更贴近老年人的金融服务，积极推进网点服务升温工程，持续打造「农情暖域」适老服务品牌，有力提升了网点服务质效。「适老化服务」，如今也成了杭州农行的一大特色。
在农行杭州湖滨支行，网点厅堂常备轮椅、助听器、放大镜、老花镜等适老化工具，专设无障碍等候区、「低位」服务柜台、爱心陪护专席、移动填单台等。在网点入口处，则配置了爱心呼叫器、无障碍坡道，用心为老年群体打造便捷的金融服务场景。「截至4月15日，农行杭州分行适老化核心网点落地率达94%，全辖100%网点提供适老化服务。比如，我们95%的网点都配置了‘低位’服务柜台，便于乘坐轮椅的老人办理业务，提升他们的舒适性。」农行杭州分行个金部工作人员徐艳玲介绍，根据该行制定下发的【适老化重点网点及星级网点布置要求】，对网点适老化硬件配置、适老服务提出了明确要求，并重点对适老化核心网点开展硬件配置升级。
为了让腿脚不便的客户乘坐轮椅进入网点，杭州农行积极开展网点无障碍坡道改造，网点坡道覆盖率达到了86%。部分网点还加装了应急求助按钮，只要老年人按下按钮求助，网点员工能第一时间到场帮忙。
此外，目前该行大部分网点均在叫号机设置「老年号」，优先办理65周岁以上老年人业务；所有网点均设置「农情暖域」服务专区，放置舒适的爱心座椅，提供热水、报刊阅读、消保知识普及等多样化的服务；部分网点还配置了可以检测血压血氧、心率等身体数值的适老健康监测台，不断提升老年人在网点的服务体验。
「让服务升温，让美好延伸。」农行杭州分行表示：「服务好老年客户，就是要了解老年群体的痛点，疏通我们服务的堵点，点亮金融消保知识的盲点，让老年客户轻松、安心地融入到数字化时代。」
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服务「老外」不「见外」 全市202家网点专设涉外窗口
现代化的银行，不仅是提供金融服务的场所，也是连接不同文化、服务来自五湖四海友人的温馨窗口。
近日，农行杭州环丁路支行就上演了温馨的一幕。一位来自迪拜的外籍游客，在杭州旅行中花完了机场兑换的人民币，当她迷茫地走进农行网点，表示希望兑换手中的400美元时，网点员工不仅热情接待，还耐心地为她介绍货币兑换流程，并解释相关汇率问题。最终，该外籍人士在农行网点利用ATM机进行外卡取现，成功使用带有Master标识的外卡取出了所需的人民币。
在兑换过程中，农行网点员工还贴心地为她介绍杭州的旅游景点和特色美食，让外国友人充分感受到中国文化和杭州风土人情的魅力。「Thank you very much！」整个兑换过程十分顺利，外国友人兑换到现金后，激动地赞扬了该网点ATM提供的外卡支取服务为境外游客带来的巨大便利，同时对网点工作人员提供的高效、优质的外语服务表达了感谢与好评，并在离开前与网点员工合影留念。
「为来自世界各地的客户提供优质的服务，让外籍来华人员充分体验‘不见外’的便利化支付服务，用行动诠释‘农情暖域’服务品牌。」农行杭州环丁路支行相关负责人表示。
这只是近段时间杭州农行持续为外籍客户提供开户和外币兑换便利服务的一个缩影。今年以来，因贴心的账户服务，杭州农行已受到30次以上来自美国、意大利、奥地利等外籍友人的好评。在农行杭州湖滨支行，网点内摆放着【境外来华客户开户服务指南】【境外来华人员支付指南】【中英文外籍来华人员账户服务及简易开户服务流程】等书籍插页，同时还设置了涉外服务咨询点。
「全行640台ATM机全部支持外卡取现。全市202家网点均配备翻译器或手机翻译软件，专设涉外窗口绿色通道。其中28家重点网点配置了外语专业人员，全面为外籍来华人士提供暖心到位的服务。」农行杭州分行个人金融部负责人倪珂琪表示，农行将为外籍人士提供最多跑一次的简易流程开户服务，同时对于外币现钞兑换不要求开立本行银行账户，以进一步便捷外币兑换流程。
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优化支付受理环境 9000家重点商户外卡直接刷
河坊街，是外籍游客来杭后常去的地方之一。前不久，来自哥伦比亚的杰克逊来杭州旅游，正当他在河坊街看中喜欢的商品打算支付时，猛然意识到自己带的人民币已经不够了。
「您有银行卡吗？」河坊街「杭州七宝」特产专卖店店员齐悦，指着农行为其布放的智能POS机和受理标识说：「我这里能受理VISA、万事达、运通、JCB等国际几乎所有主流卡种。」还没等说完，杰克逊就掏出VISA卡，刷卡支付了他中意的所有杭州特产。他开心地说：「没想到这么便利！看来在这条街上，我都可以放心‘扫货’了！」
「美国、韩国、泰国、马来西亚、新加坡以及中东各地的客人……我们店里外国人来的很多，以前不能用外卡支付的时候，他们看到喜欢的商品总是会担心付不了钱。现在好了，‘老外’直接说出想要的支付方式，不管是现金、扫码，还是刷‘外卡’，都可以满足！」齐悦说。
「截至目前，我们已对杭州重点区域内9000户商户进行国际卡受理环境改造，在杭州市场占有率排名第一。」杭州农行透露，今年以来，该行对涉及「医、食、住、行、游、购、娱、学」八大行业的存量商户做好外卡受理宣导工作外，还对今年新发展商户的外卡受理功能做到应开尽开，以进一步提升重点区域、重点行业外卡商户覆盖率。
倪珂琪表示，提升支付便利性工作，是践行「金融为民」的重要举措，杭州农行紧紧围绕国务院文件精神和人民银行总行、浙江省分行会议精神，多元探索有效服务路径，已全面建立优质、高效的四大支付服务体系。下阶段，将针对不同群体的支付习惯，进一步打通支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，多措并举为社会各界特别是老年人、外籍来华人员等群体，提供更加便捷的支付服务。
