當前，智能電話已經成為最重要的消費入口，很多消費者會透過互聯網生活類App獲取餐飲文娛維修等資訊，而地圖類App也因此成為「黑家電」亂象的集中地。
2024年8月27日，上海市消費者權益保護委員會針對近期家電維修服務市場頻發的亂象，對高德地圖和百度地圖這兩家知名地圖導航軟件企業進行了約談。此次約談聚焦於這兩家平台在家電維修資訊和服務中存在的高價收費、虛假維修以及商戶資訊不實等問題。
上海市消保委約談百度地圖。 上海市消保委供圖
在2024年8月14日至8月22日期間，上海市消保委以「空調維修」為關鍵詞，在高德地圖和百度地圖上搜尋並選取了平台認可或推薦的第三方家電維修商進行測試。測試采用隱蔽拍攝和錄音的方式，在租賃住宅中全方位、多角度地記錄了維修人員的服務全過程。測試場景設定為空調遙控器故障，導致遙控器無法操作空調。
上海市消保委約談高德地圖。 上海市消保委供圖
暗訪結果顯示，透過高德地圖找到的三家維修商均存在虛假報價、虛假維修以及虛構故障等嚴重損害消費者權益的行為。具體來說，第一家維修人員謊稱主機板損壞、缺少制冷劑，透過搗鼓內機、虛假加液的方式進行維修，收取了680元。然而，經專家事後鑒定，所謂的加液反而放掉了部份空調制冷劑。第二家維修人員同樣謊稱主機板損壞，收費547元。第三家維修人員則謊稱空調傳感器損壞並更換了傳感器，實際上是剪斷了傳感器連線並用包布重新包紮，收費400元。
同時，暗訪結果也顯示，透過百度地圖找到的兩家維修商中，有一家也存在虛假報價、虛假維修以及虛構故障等嚴重損害消費者權益的行為。該維修人員透過虛接壓力表壓力管連線頭，謊稱空調缺液，隨後在支開暗訪人員後聲稱加了9個壓力氟利昂，收費600元。
除了虛假維修和高價收費外，上海市消保委還發現高德地圖和百度地圖示註的家電維修商戶地址存在大量不實情況。高德地圖178個家電維修資訊有74個涉嫌虛假，占比高達41.6%；百度地圖164個家電維修資訊有65個涉嫌虛假，占比39.6%。例如，在高德地圖上搜尋到的入駐商家「巨瀾電氣家電維修服務部（銀星小區店）」，其地址顯示為「閔行區水清路1550弄之1-31號銀星小區」，但經實地探查發現為虛假資訊。同樣，在百度地圖上搜尋到的入駐商家「美的空調維修」，其地址顯示為「龍華西路480弄-7號」，經實地探查也為虛假資訊。這些資訊不僅誤導了消費者，還給消費者的事後維權帶來了極大困難。
針對上述問題，上海市消保委表示，高德地圖和百度地圖透過向消費者推薦不誠信商家和提供虛假家電維修資訊獲取收益，是極其錯誤的行為。上海市消保委在約談中要求高德地圖和百度地圖兩家企業立即采取有效整改措施，一是對平台上的家電維修商戶進行嚴格稽核和清理，確保商戶資訊的真實性和準確性，二是就其錯誤行為向消費者進行道歉並賠償。
上海市消保委將繼續關註家電維修問題，對侵害消費者權益的行為進行曝光。同時，上海市消保委也提醒廣大消費者，在選擇家電維修服務時，要謹慎選擇維修商戶，註意核實商戶的資質和信譽情況，避免遭遇虛假維修和高價收費等陷阱。上海市消保委搜集了主要家電品牌的特約維修電話，制作了「消保委幫您忙——家電維修資訊表」。消費者可以透過上海市消保委的官方微訊號和官網進行查詢。
澎湃新聞高級記者 鄒娟
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