日本大型連鎖超市永旺采用了一種新的人工智能系統，對員工的微笑進行評估並力求標準化。 7 月 1 日，永旺宣布在日本全國 240 家門店采用 " 微笑評級人工智能系統 " （被稱為 "Mr Smile" ），永旺成為首家采用此類技術的公司。
在探討日本大型連鎖超市永旺引入「微笑評級人工智能系統」（ Mr Smile ）這一創新舉措時，我們不得不深入剖析其背後的商業邏輯、技術倫理以及它對員工、顧客乃至整個社會可能產生的影響。永旺，作為零售業的巨頭，其每一步戰略調整都牽動著行業的神經，而此次引入 AI 評估微笑，更是引發了廣泛的討論與反思。
從技術創新的角度來看，
Mr Smile
無疑是人工智能在服務業套用的一次大膽嘗試。該系統利用深度學習、電腦視覺等先進技術，能夠精準捕捉並分析員工的面部表情、語音語調等多維度資訊，從而實作對服務態度的量化評估。這種技術上的突破，為提升服務質素、最佳化顧客體驗提供了可能。永旺希望透過這種方式，實作員工態度的標準化與持續最佳化，進而增強顧客滿意度和忠誠度，這在競爭激烈的零售市場中無疑是一大有利競爭。
然而，技術創新的背後往往伴隨著雙刃劍的效應。 Mr Smile 的引入，雖然初衷是提升服務品質，但實際操作中卻可能引發一系列問題。最直接的影響便是員工的心理壓力與私密侵犯。在「面子」文化盛行的日本，微笑不僅僅是一種表情，更是個人形象、職業素養乃至社會地位的體現。被 AI 持續監控下的微笑，很可能讓員工感到不自在，甚至產生抵觸情緒，進而影響工作效率和團隊氛圍。此外，個人私密的邊界也在此類技術套用中變得模糊，員工可能會擔心自己的每一次微笑、每一次交流都被記錄下來，成為被評判的物件。
在探討 Mr Smile 的合理性時，我們不能忽視其背後的倫理問題。人工智能的套用應當尊重人的尊嚴與自由，而非成為束縛人性的工具。永旺作為雇主，有責任確保工作環境的人性化與員工的心理健康。因此，在推廣此類技術時，必須充分考慮員工的感受與需求，建立合理的反饋機制，確保技術套用的透明度和公正性。
同時，我們也需要反思，服務業的核心競爭力是否真的僅僅在於微笑的標準化？誠然，良好的服務態度是吸引顧客的重要因素，但更深層次的服務體驗往往來自於員工的真誠與熱情，以及企業對顧客需求的精準把握與個人化服務。過度依賴 AI 評估微笑，可能會忽視這些更為重要的方面，導致服務同質化、缺乏溫度。
面對 Mr Smile 帶來的挑戰與機遇，永旺及整個零售業應當積極探索科技與人文的和諧共生之道。一方面，可以進一步最佳化 AI 系統，使其更加智能、更加人性化，比如透過數據分析發現員工的優點與不足，提供個人化的培訓與支持，而非簡單的評分與排名。另一方面，應加強對員工的心理關懷與培訓，提升他們的職業素養與自我管理能力，讓他們在享受科技便利的同時，也能保持內心的平糊與自由。
