阿裏雙11
2024年，阿裏巴巴 即將迎來第16個雙11。這麽多年下來，消費者或者使用者乃至商家，會不會有審美疲勞？
真有人把這個問題拋給了阿裏巴巴集團副總裁、天貓事業部總裁家洛。在家洛看來，答案當然是不會。他有幾個理由：首先是周期看，這可能是歷史上周期最長的一個雙11 。然後從國內消費市場的趨勢看，今年整個宏觀經濟環境下，提振消費是一個重點，那麽下半年的雙11自然也是促進消費的一個重要時間節點和措施。再有，從一般的消費規律來看，人們在下半年由於季節等原因，往往消費的客單要大於上半年，從服裝的角度看確實如此，因為冬天要到了，要買羽絨服了。
家洛指出，天貓雙11將攜手品牌商家，創造更多品質增量，為提振消費信心、增強消費活力發揮應有作用。今天雙11，淘寶天貓投入力度為近年最大，發放300億消費券及紅包，淘寶百億補貼萬款品牌商品低至二折，上百萬款品牌商品全網低價。
其實今年的變化還有很多，比如包括阿裏巴巴在內的多家電商平台會實作互通合作，因此，阿裏巴巴集團副總裁、淘天使用者平台事業部總裁吳嘉指出，今年預期是史上購買使用者數最多的一屆天貓雙11。
作為雙11的創造者，這個購物節對於阿裏巴巴的意義不言而喻。這不僅是消費者關註的焦點，同時也是外界觀察阿裏巴巴這一中國商業巨輪變化的視窗期。那麽對於今年的雙11，除了上述特點，阿裏巴巴對於雙11的部署又有哪些特點，背後反映哪些趨勢呢？
消費者: VIP、大多數與少數派
在阿裏巴巴的雙11啟動會上，阿裏諸多高管一一上台分享自己負責的業務重點和推介日容，第一部份內容就是關於88VIP會員的，雖然上台順序不能等同於重要性排序。但是88VIP受到如此重視，還是說明了一些變化。
現在的雙11 ，從早年的天貓雙11早已變為阿裏巴巴包括淘寶在內各個業務線共同參與的消費盛宴。而且相對於線下的零售業態，貨架電商天然的更容易做大做全。即做到全品類、全客群的覆蓋。既然是突出全，那麽顯然不會太過於「厚賜薄彼」，過分強調一部份。過去很多年，天貓雙11 結束後，人們津津樂道於GMV又突破了哪個數碼，創造了哪些新高，也是基於全客群的整體而言。
不過近年來，線上下零售市場，消費的客群分化已經越來越明顯，外資的兩大會員店品牌山姆和COSTCO 越來越受到城市中產的歡迎。業界開始重新認識到有忠誠度的會員的價值。過去那種註冊個手機號就算會員的大水漫灌的做法，顯然已經開始被認為落伍於時代。
從阿裏巴巴公布的情況看，88VIP會員的貢獻也很明顯。比如在上海這座2500萬人口的城市裏，88VIP會員就有300萬人。目前，根據公開數據，山姆在中國地區的會員數已經超過500萬。淘天集團88VIP業務總經理秀珣透露，過去一年，淘寶88VIP持續保持雙位數增長，00後使用者數同比增長67%，會員規模超4200萬，成為國內最大規模電商付費會員。阿裏巴巴指出，這些會員不僅有消費能力，而且有「商業價值」。88VIP年度合作品牌規模同比增長超300%，頭部品牌一半以上的生意由88VIP貢獻，成為今年天貓雙11品牌生意爆發新驅動。
所謂會員，其實就是讓有消費能力的人，盡量釋放自己的消費潛力。至少在這一次的雙11 ，阿裏巴巴充分看到了這一點。
除了88VIP會員，對於大多數消費者來說，價格問題仍舊是他們所關心的。今年天貓雙11在官方立減85折，或跨店滿減每300減50活動基礎上，天貓將額外再投入300億消費券及紅包。百億補貼也將首次發放「超級大額紅包」，擊穿全網底價。目前，淘寶百億補貼已成為品牌商家日銷爆發的核心場域，使用者數量與質素正高速增長，年活躍使用者超5億，合作商家數翻倍增長，成交破千萬級的單品數超10萬個。
值得註意的是，雙11一方面是消費者的狂歡，另一方面從供給側的角度，也是需要商家大力投入才能實作平台、商家、消費者三贏的局面。在過去的這半年裏，一項曾經讓消費者有了「上帝」感覺的制度僅退款，開始逐漸變味，爭議越來越多。那麽對於少數總想不合理的「薅羊毛」的消費者，阿裏巴巴也給出了應對之策。阿裏巴巴集團副總裁、淘寶平台事業部總裁處端表示，今年以來，淘寶積極最佳化營商環境，透過松綁僅退款、升級運費險、重塑價格帶競爭力，有效治理了困擾行業「三大頑疾」，幫助商家擺脫內卷。
在談及僅退款時，處端肯定了僅退款給消費者權益帶來的好處，但是他指出，僅退款在過去的很長一段時間，也給商家帶來了極大的困擾。「也就是說他搞不清楚什麽情況下消費者把貨留下來，錢走了。基於這個事情，淘寶在過去看到商家的呼聲，聽到這些之後做出這樣的反應，大家會覺得我們是不是不顧消費者體驗，沒有，我們精細去調研了商家，也做了大量的設計。」
從今年7月開始，淘寶開始調整僅退款的規則。他指出：「正式松綁僅退款以來，上線首周已收到貨僅退款的場景介入就減少了20%，然後不合理的僅退款數量銳減，商家的申訴率從7月份開始下降，現在超過30%了，也就是我們讓商家能夠更加安心在淘寶、天貓工作，我也非常欣喜的看到天貓、淘寶做了這件事之後，看到整個行業也在發生變化，很多平台也在研究。」
事實上從這次雙11阿裏巴巴的一些核心舉措來看，重要的還是讓消費「熱」起來，消費者能夠放心的多買，不用擔心買的貴或者服務體驗不好，同時也讓商家能夠敢於投入資源，不用擔心又被莫名其妙的「僅退款」。當買賣雙方的信心和熱情喚起，消費的熱度自然也就不用擔心。
爭奪品牌
事實上，今天阿裏巴巴所面臨的挑戰，不僅在於消費者市場端，還在於整個供給側的挑戰。即使已經是中國覆蓋消費者最多的電商平台，由於中國的消費市場渠道的多元和復雜，消費者的選擇永遠是1+N。在這諸多選擇中，不僅僅是A平台與B平台的競爭，還有傳統的貨架電商模式與新興的諸如直播電商模式的競爭。
在阿裏巴巴這邊，對於近來頻頻暴雷的一些民間頭部主播，予以了毫不留情的批評，並直言今天消費者要的不僅僅是「便宜」，而是包括品質把控，售後服務能一系列完整的電商流程體驗。當然，阿裏巴巴自己的直播電商仍舊在升級叠代，並提出直播電商應該進入「品質直播」時代。
什麽是品質直播？阿裏巴巴此次至少明確的指出了什麽不是品質直播。比如，今天的直播帶貨由於流量導向明顯，越來越多的人湧入其中，比較典型的就是名人或者藝人帶貨直播。阿裏巴巴認為，很多明星在這方面並不足夠專業，由於沒有導購背景，並不能很好的站在使用者角度說出商品真正的賣點。而一些民間的流量主播，雖然口若懸河，但是自身沒有品控能力，所以暴雷不斷。
其實，從阿裏巴巴這次雙11部署的整個基調來看，有一個點很微妙。那就是商品價格，對於這些年直播電商的興起，自然有社交網絡平台的興起以及消費人群變化等原因，但是核心原因還是價格。當年貨架電商靠價格優勢（印象分）打敗了實體零售，而直播電商不過是用同樣的招數偷襲了貨架電商。
那麽對於阿裏巴巴，其實只有兩條路，一條路是拼低價，繼續內卷下去，但是顯然這並不是阿裏巴巴所希望的。那麽還有第二條路。
今年阿裏巴巴給消費者的低價，是在百億補貼的商品範圍內可以接受比價，並承諾貴必賠。這個規則的核心內涵是什麽？
家洛
阿裏巴巴集團副總裁、天貓事業部總裁家洛在與鈦媒體APP的交流中一語道破，核心其實是穩定價格，而不是卷價格。
怎麽理解是穩定價格？家洛指出，關於「貴必賠」，它的根本因素不是讓這個商品只在我這裏最低價，而是它不能形成行業的額外「內卷」。
「我們希望商家的價格穩定，我們希望有品質的商家，有保障的服務的商家，他的價格應該要穩定。但是我們並不希望行業裏面出現對於這個商家的價格形成額外「內卷」的效應。」家洛舉例說，比如一商家的商品在天貓雙11定價500塊錢，大家都也覺得挺好的。但是別的平台說不行，必須要讓這個商家賣480元，這就形成了非常不好的因素。所以，阿裏巴巴其實是希望商家形成一個跟多平台溝通的共識，把各個平台的價格做齊，大家一起來去做消費者體驗，做流程最佳化，這是對於商家來說是更有利的。
「我們提供了更多的在雙11期間的價格穩定性的要求之後，商家反而是歡迎的，他希望平台都有統一的價格，去服務消費者。」家洛指出。
換句話說，阿裏巴巴希望的，不是去拼最低價，而是在價格問題上，至少是在天貓的頭部商家這裏，能夠形成一個價格共識。
為什麽阿裏巴巴有底氣做這個事情。解鈴還須系鈴人，還是要回到天貓的體系來看這件事。當卷低價一度成為全行業的熱點時，或許很多人忽略了天貓所代表的品牌商家的一些訴求。為什麽在今天，價格戰無處不在的時候，很多商家還是願意深耕天貓，家洛說到一個大品牌的CEO跟他說了這樣一句話：「在中國，天貓就是我們的官網。」
這句話的背景，與中外電商品牌的差異有關，在流動互聯網主宰一切的當下中國市場，無論多麽強勢的品牌，想靠官網來經營自己的使用者粉絲已經不現實，這個時候，天貓的作用就顯現出來，每個官方旗艦店，都是電商平台公域流量裏的私域。
或許，這就是雙11搞了16年，阿裏巴巴還能做出一些差異化的原因之一。 （本文正選於鈦媒體APP ,作者|房煜，編輯|胡潤峰）
