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「監管機」難退款、「翻新機」認不出 同平台購機回收估價砍一半

2024-03-17手機

劃痕、磕碰、掉漆等比較明顯的手機。

手機維修回收店人員參考業內報價表。

手機提示「違規拔卡,該行為已上報」。

閃回有品App客服稱無法售後無法退貨。

二手交易平台上相較新手機價格更低、尤其是成色好的舊手機,是不少消費者的選擇。部份平台既有回收業務,也有銷售業務,手機市場上估價規則套路深、回收質檢不透明、買到「磚頭機」等投訴屢見不鮮。

又是一年「3·15」,近日,南都、N影片記者線上線下實測、暗訪、調查多家二手平台手機交易市場發現,閃回有品App出售無法解鎖使用的「監管機」,一度拒絕退貨;針對消費者關心的回收出售價差問題,南都記者在找靚機App上購買iPhone後立即透過該App回收,估價直接砍半;在回收業務培訓中,閃電修平台線下門店店員教導南都記者稱,手機回收時被放大的細微瑕疵,在轉手銷售時「沒必要說」……

「二手手機市場是一個典型的檸檬市場(資訊不對稱市場)。」有專家分析指出,在一些非正規的交易中,產品瑕疵、銷贓、私密泄露等問題很多。更有此前的從業者向南都記者坦言,「最好是當面回收,不要把手機寄給平台。」

●售後

二手平台買到監管機欲退貨 客服曾表示「自行處理」

在二手平台買到無法正常使用的「磚頭機」,是不少消費者投訴的問題,南都記者在實測中也遇到了類似情況。

3月3日,南都記者以2500元價格,在閃回有品隨機購買了一部九成新的華為Mate 50(4G)。平台驗機報告顯示,除了機身有多處劃痕小磕、螢幕有輕微劃痕外,其他均為全綠正常項,「商品來源為正常零售機」「無鎖或已解鎖」。

然而,3月5日,南都記者拆箱後發現,手機需要輸入密碼才能進入桌面。對此,閃回有品的客服人員稱,有問題直接發起售後並需要提供舉證影片,售後會稽核,不過必須先點選「確認收貨」才能進入售後流程。

南都記者根據指示操作後,閃回有品售後反饋了四位數密碼,但進入手機桌面後,又出現新問題。這部聲稱「正常開機且無鎖」的手機,進入桌面後操作不到10秒,就會強制彈出「違規拔卡,行為已上報」的提示,除關機無法再進行其他操作。南都記者隨後重新送出了售後申請。次日,售後人員回復稱「售後駁回,商品不在售後受理範圍內,該問題報告已體現企業客製機」。

什麽是企業客製機?南都記者了解到,企業客製機又稱監管機,也叫鎖機。出廠時內建配置鎖,且無法解開。當器材處於遺失、逾期等有風險狀態時,遠端管理會將器材作停機處理或開啟其他限制,手機會一直處於被監管狀態。華為官方售後人員也表示,企業客製機無法解鎖,也無法檢測。

對於能否給這部手機解鎖,閃回有品售後客服未向南都記者作出回應,堅持表示無法售後無法退貨,問及售後解決方案,客服直接回答「您自行處理」。南都記者再次進行售後投訴,並申請退貨退款,送出後平台提示「售後入口已關閉」。

南都記者註意到,閃回有品微信小程式的二手手機購買頁面標明「7天無理由退貨」,閃回有品App上則無相關保障條款。對此,閃回有品客服人員稱,閃回有品App是面向B端商戶的銷售競價平台,不支持無理由退貨,而小程式是面向個人使用者的銷售平台,有無理由退貨權益保障,「不同的銷售平台均有不同的售後規則」。

不過,南都記者用不同手機賬號登入閃回有品App,詢問客服平台是否售賣監管機,客服均答復稱「沒有售賣,平台也不回收」。該平台回收服務的電話客服則表示,線上回收不接受帶鎖監管機的訂單,若是已解鎖的可以下單回收。

經過多次投訴溝通,3月7日,閃回有品最終同意了退貨退款申請,並稱「這是考慮到您估計是個人使用者且是首次下單而給予的特殊處理」。

事實上,很多二手交易平台都對監管機避之不及。轉轉明確將「監管機、有ID鎖」的器材列為「非法產品」。回收寶、速回收、趣收吧、找靚機、愛回收等平台都表示,不回收監管機。

南都記者走訪多家線下手機回收店發現,就算手機型號較新、成色很好,大部份門店也都拒絕回收監管機,稱很難刷機或開鎖。有一家門店老板表示,監管機查了序列號沒問題就可以收,有些人會需要這種機器,就算無法解鎖也能當配件回收,南都記者手上這台從閃回有品App上購買的監管機回收價大概五六百元。

不少門店工作人員告訴南都記者,二手監管機相比非監管機的售價更低。在閃回有品App上,與南都記者以2500元購入的手機同機型同配置同成色的非監管機,售價為2750元。

●估價

線下估價人工與軟件測評結合 不同平台回收價與購得價最多差上千元

二手平台回收與出售二手手機時的巨大價差,也備受消費者關註。對此,南都記者也進行了實測。

南都記者在找靚機App以1358元的價格購入一部八成新iPhone XR,手機有明顯磕碰掉漆、螢幕有虛影、後置網絡攝影機拍照有斑點且更換了第三方全新電池。

收到手機後,南都記者透過找靚機App回收服務線上估價,加上優惠券預估回收價僅720元。

隨後,南都記者透過線下走訪及預約上門等方式,實測了多家二手交易平台的回收服務,愛回收、回收寶、速回收對這部手機的最終回收價格分別為770元、501元、300元,與購買價最大相差上千元。

上述四家平台反饋,影響這部手機回收價格的主要因素包括非原裝電池、螢幕老化及外觀磨損。檢測人員均反映,手機經過拆機更換電池,回收價格將大打折扣。而在購機時,找靚機客服人員則稱,只有極少數的二手手機有原裝電池,原裝電池健康度較低,影響續航時間,所以平台更換了經3C認證的全新電池,效能使用起來沒有區別,電池也是有保障的。

根據一家手機維修回收店人員的說法,同一台八成新iPhone XR,如果以700元的價格回收,他們再賣出去的價格是900元,與南都記者在找靚機平台購買的價格也相去甚遠。

南都記者查詢發現,該款iPhone XR在Apple Trade In官方換購計劃中的線上折抵估價為850元,Apple官網顯示,並非所有器材均有資格獲得折抵金額,最終折抵金額將由Apple指定回收合作商愛鋒派核定估價後確定。隨後,南都記者透過愛鋒派的人工客服估價渠道,上傳了器材照片及基本資訊,人工客服給出的估價為900元左右,並稱最終回收價需將器材寄到工廠拆機檢測得出。

南都記者調查發現,二手交易平台的線下回收人員對手機的初步估價,多數依靠兩種途徑相結合:即人工檢測和軟件測評。人工檢測需要回收人員檢測手機是否可以正常開機,個人賬號是否可以結束,外觀上邊框背板是否有裂縫、變形,螢幕是否有劃痕、碎裂缺角、氣泡,邊角是否磨損,螢幕顯示是否完好,網絡攝影機使用情況等。然後再根據手機型號、記憶體、購買渠道等,透過軟件生成不同的估價。業內通常將手機成色分為靚機、小花機、花機、外爆、內爆等不同等級,回收價格依次遞減。

南都記者留意到,不少回收人員評判價格參考了市場流通的價目表。這些表格詳細列出了各主流手機品牌、機型的不同成色參考價,以及面容辨識功能、網絡攝影機、電池等出現問題扣減的價格。南都記者查詢發現,這些價目表多數來自一些面向B端、可驗機及報價的App。

此類App對二手手機的回收報價定期及時更新,十幾種品牌分類報價,各價目表中均有對靚機、小花、大花等成色等級的解釋,以及各型號的回收價格。有的還特別註明註意事項,例如「螢幕大花當外爆,嚴重外裂當內爆」「售後換屏扣200-300元」「電池容量不夠扣300-500元」等。

對此,有業內人士向南都記者解釋,「如果是比較大的零件如液晶屏、面容辨識功能、網絡攝影機有老化或瑕疵,折價會高,因為維修成本大。」

手機成色不同,決定了回收價格的高低。例如,同一台512G容量的iPhone 15 Plus,「高保充新」狀態(燈光照射完美無瑕疵、在保330天以上)比「內爆可測」狀態(外屏全碎裂、可測試功能是否正常)回收價高出3000多元。

●行業

寄手機驗機回收價縮水 翻新機業內人士也難辨認

二手手機成色到底如何鑒定?價格如何評判?從回收到轉賣有哪些流程?近日,南都記者報名參加回收業務培訓,進入閃電修平台位於廣州的一家門店,了解二手手機回收的行業內幕。

閃電修自我定位為「O2O(線上到線下)模式3C器材上門服務平台」,除提供維修和回收服務,其線上平台和線下門店也售賣二手手機。

南都記者暗訪的這家門店鋪面不大,面向人流的一側放著一台大屏機器,顧客可以對二手手機進行初步估價。對南都記者進行培訓的王文(化名)是門店店員,已有多年手機維修經驗。王文認為,相比於維修,回收業務較為簡單,他提供的培訓課程也只有7天。

但這並不意味著手機回收的「門道」那麽容易被摸清。

王文向南都記者透露,由於二手手機的品牌、機型、版本等影響交易價格的因素較多,其利潤也相差較大,少則可以賺一兩百元,多則可賺上千元。

他介紹,利潤高的一般是只用了半年左右、螢幕有小劃痕、邊框有小磕碰、其他方面都正常的手機。「比如256G的iPhone 15,有點小磕碰、小劃痕,你收4000元,賣出4800、4900元,這就是大利潤。」

輕微的劃痕、磕碰、螢幕老化,使用者自己可能看不到,然而這些細微之處難逃回收人員的「法眼」。王文常常給手機螢幕噴上清潔劑,用一小塊白布擦拭一遍,在強光下,找出細節上的瑕疵。

「這裏有劃痕、這裏也有」「這個邊緣發綠」「螢幕這處發黃」,南都記者跟著學習觀察,其中有些瑕疵認真辨別可以看到,有些經反復比對仍看不出來。對此,王文的解釋是「經驗所得」,起碼要做兩年以上,每天經手超過20部手機才有此本領。

他向南都記者介紹,如果做回收業務,對於不在燈光下看基本看不到劃痕的二手機,說成是「輕微劃痕」也無問題,因為實際使用中劃痕在所難免。「所有手機使用超過一個月,(螢幕)都會有輕微老化。」他還透露,在實際操作中,不排除一些店面和平台想多賺點錢,把情況說得嚴重些:「說這個劃痕比較深之類的,故意壓低價。」

值得註意的是,這些回收時被平台方放大追究的細節,在平台轉手售賣時,有時卻被「忽略」。王文告訴南都記者,賣手機的時候,一般只說價格、版本、幾成新,並當場測試功能,至於細微之處「沒必要說」。

在回收環節,還有一種寄手機驗機的服務。王文提醒,有的具有「欺騙性」,「寄之前說得都很好,寄過去指出你的手機全是問題」。他舉例說,一部手機如果線下一般能估1000元,有平台就稱可以估1800元但需要寄過去驗機,客戶貪圖高價,寄過去之後就被挑出手機存在各種瑕疵,回收價「縮水」成500元;客戶犯了難不想賣,等手機寄回來又可能被動了不少手腳,甚至被拆成一堆零配件。

王文還透露,市面上有一種翻新機,把好的螢幕、電池、網絡攝影機組裝到一起,裝進新的包裝盒子裏,當成全新機去賣。整個過程中,只要商家不說,很多消費者就被蒙在鼓裏,反而覺得自己賺了。「如果翻新的手藝好,行內有時候也看不出來。」

●觀點

平台應自主配套售後兜底服務 同時暢通消費者維權通道

「最好是當面回收,不要把手機寄給平台。」曾在二手交易平台工作的張玲(化名)告訴南都記者,她之前所在的平台不設回收人員上門回收,均需要使用者將手機寄到公司,她做售後時,每天會接到大量關於「平台驗機後將使用者手機弄壞」的投訴,由於平台從簽收到驗機檢測的過程沒有完整影片,也無法證實手機是在哪個環節出現問題。

針對使用者的質疑,張玲說,售後會視情況給予使用者現金補貼、充電寶等作為補償。如果使用者堅決要求賠償,售後會按公司要求讓對方出示官方檢測報告,「很多人嫌麻煩就算了」。

平台方不直接介入交易的自由市場,問題同樣存在。近日,多位消費者向南都記者反映,曾在二手平台買到帶鎖無法正常使用的「磚頭機」,由於是在平台上跟個人賣家交易,因而面臨投訴索賠無門的境況。

浙杭律師事務所律師楊迪揚向南都記者分析,個人將二手手機賣給二手平台時,可能會面臨質檢工程師對驗機結果「一言堂」、惡意壓低回收價格的問題。作為線上二手手機買家,消費者對於商家提供的資訊又有極高的依賴度,在難以掌握和甄別資訊真實性的情況下,很容易被商家擡高購買價格。部份不良商家甚至私自更換二手手機配件,在檢測報告中對不利的情形隱瞞或作虛假說明,侵犯消費者知情權和選擇權。

「二手手機市場是一個典型的檸檬市場(資訊不對稱市場)。」工信部資訊通訊經濟專家委員會委員盤和林向南都記者表示,二手產品本身存在資訊差,也很難做出保證,在一些非正規的交易中,產品瑕疵、銷贓、私密泄露等問題很多,消費者也普遍認為二手手機市場「水很深」。

南都記者查詢發現,此前就有以轉賣二手手機為手段實施詐騙的案例。

2023年12月23日,沈陽市蘇家屯區人民法院一審公開審理了一起23人大型電信詐騙案。經查,該組織透過在二手交易平台低價銷售iPhone(國行)手機,向被害人郵寄貨不對板且包含鎖屏密碼的iPhone(美版)手機。

部份被害人索要鎖屏密碼時,「銷售人員」便引誘被害人先確認收貨交付貨款;部份被害人要求退換貨並寄回手機後,「銷售人員」用虛假檢測報告稱手機已損壞,僅退給被害人部份「回收款」。僅5個月,該團伙便騙取34萬余元。

雖然問題不少,但廢舊手機存量巨大。中國迴圈經濟協會近期披露的數據顯示,目前一部手機的平均壽命在2.2年左右。中國平均每年產生4億部以上廢舊手機,廢舊手機存量超過20億部。

今年2月9日,國務院辦公廳釋出的【關於加快構建廢棄物迴圈利用體系的意見】也明確,引導二手商品交易便利化、規範化,鼓勵「互聯網+二手」模式發展。健全舊貨評估鑒定行業人才培養和管理機制。

楊迪揚看好二手手機市場的未來發展,他表示,隨著當下電子產品消費的普及和更新叠代的速度不斷加快,二手手機市場一直處於高速增長的態勢。讓閑置的手機發揮余熱不僅符合迴圈經濟的發展理念,也能為消費者帶來收益。

他也指出,這個市場尚存在監管主體不清晰、制度規範不到位、平台建設不完善、平台規則不透明等問題。他認為,要實作行業的規範化,應當建立完善的平台稽核機制。針對潛在糾紛,平台應當自主配套售後兜底服務,同時暢通消費者維權通道,鼓勵消費者積極舉報不良賣家。除了平台的自我革新,相關部門監管與法律規範也應當同步落實,補足監管漏洞,清除二手交易的灰色領域,實作行業的良性有序發展。

南都調研 總第207期

統籌:南都記者 向雪妮 陳燕

采寫/攝影:南都記者 馬輝 馮奕然 楊婷 陳燕 實習生 黃麗影