財聯社|新消費日報5月3日訊（研究員 梁又勻）， 近期，一名21歲的遊戲圈代練「胖貓」因情感糾紛輕生去世，不少網友同期其遭遇，深夜紛紛來到事發附近祭奠。
其中，有不能到場的網友點了奶茶、漢堡等外賣隔空寄托哀思。但在當晚江邊展示祭奠「胖貓」的直播中，發現了送達的部份外賣存在空包、飲品以次充好的情況，引來全網網友聲討。
5月3日，茶百道、朱小小螺螄粉、牛約堡紛紛就此釋出致歉聲明，承諾退賠訂單，並關閉相關門店。
得益於回應處理及時，茶百道事發當天港股股價上漲。截至5月3日收盤，茶百道股價單日上漲1.54%，總市值175億港元。
負面影響巨大！品牌紛紛與加盟商「割席」
在一條網友現場實拍的影片中，從茶百道重慶解放碑魯祖廟店送至重慶長江大橋的檸檬茶飲品，開啟包裝後卻是一杯清水。在另一條影片中也顯示，茶百道以清水替代飲品的情況並不止一杯。隨後有外賣員爆料稱，取餐時發現華萊士存在發空包的情況，並且不聽勸阻，拒絕退單。
根據直播翻找情況，有網友總結稱，淩晨送至「重慶長江大橋」的朱小小螺螄粉、牛約堡、韓式炸雞等多個連鎖餐飲店都存在以次充好、發空包的情況。
這一情況迅速點燃了網友的怒火。有網友認為， 外賣餐品都是真實已付款的訂單，商家卻因為沒有真正的食客而應付了事，既違反商業誠信、辜負網友心意也不尊重死者。
隨著輿論發酵，「重慶長江大橋外賣空包」、「茶百道白開水」、「華萊士空包」等話題登上多個社交媒體熱議榜。
5月3日，茶百道緊急釋出聲明，為部份門店白開水替代飲料的情況致歉。聲明顯示，在5月3日淩晨送往「長江大橋」的外賣訂單中，由於值班店員擅自使用純凈水出餐，導致當晚約40個訂單受到影響。茶百道已要求門店開除涉事員工，全部退還涉事訂單、逐一致歉，每筆訂單進行10倍現金補償，同時扣除加盟門店保證金、要求該門店閉店並解約。
在聲明最後，茶百道表示將以「胖貓」之名向四川青少年發展基金會追加捐款100萬元。
隨後牛約堡也釋出相關聲明表示，由於門店人手不足未及時暫停外賣，導致淩晨訂單積壓嚴重，存在因為沒有嚴格按照訂單打包檢查即出單，最終出現20余單漏裝、少裝商品就被外賣員取走的情況，導致了空包事件。品牌方表示已取消與重慶解放碑店的一切合作，並要求其閉店節約，對所有涉事訂單進行退款。
朱小小螺螄粉也緊接著釋出致歉函，表示朱小小螺螄粉熊貓廣場店（解放碑店）存在向長江大橋地址發放部份空包的行為，門店嚴重違反了加盟合約經營管理制度。同時，品牌方對加盟商的處罰包括：向公眾道歉、十倍退還空包訂單、涉事門店永久停業。
而被熱議最多的華萊士官方反應稍慢，截至發稿，仍未釋出相關調查結果或事件說明。品牌官方微博留言網友表示，已在緊急了解情況，會第一時間處理涉事門店和相關人員。
從致歉和調查速度來看，不少品牌公關危機應對十分及時，網友對於退款、閉店的嚴厲懲罰也表示支持。但也有部份網友認為，茶百道、華萊士等品牌此前就曾因食品衛生等問題被媒體曝光，雖然一直表示加強管理，但還是不時出現此類不負責任事件，內部管理仍然存在較大漏洞。
加盟模式管不好？餐飲品牌已化身原材料供應商
新消費日報查詢公開報道發現，僅2024年至今，上述部份連鎖加盟品牌就曾因各類管理問題而遭到處罰。例如，茶百道在今年315消費者權益日前後曾因擅自更換食品標簽被曝光，4月中旬華萊士北京某門店因違規存放食品原料被警告處罰。
從各類口碑危機的調查處理結果來看，加盟商、管理問題似乎已成為國內餐飲界的一大難題。實際上，近幾年品牌大規模連鎖加盟、輸出管理模式和原材料，日常經營交由加盟商負責的模式已成為常態。
以茶百道為例，截至2023年末品牌旗下門店共7801家，加盟門店7795家，直營門店僅6家。
在公司營收構成上，2023年品牌向加盟商銷售飲品原料、包裝等貨品器材實作收入94.2億元，占比95%；而向加盟商收取加盟費用總計2.32億元，占比4.1%。2023年茶百道實作凈利潤11.51億元。想要獲得更大的營收規模、更好的利潤表現，持續吸引加盟商成為關鍵。
盡管凈利潤規模仍遠不如部份餐飲品牌，但茶百道凈利潤率為20.2%，高於同行業奈雪的茶、蜜雪冰城、古茗以及滬上阿姨。這主要得益於公司較為高效的食品原料采購、加工、物流倉儲和轉售模式。
然而加盟帶來收益也帶來風險，規模越大管理就更具不確定性。從歷史負面資訊來看，個別加盟商的違規操作損害，將迫使品牌以及其他加盟商付出口碑下滑的代價。
所幸在多次危機中，茶百道整改道歉速度較快，並未嚴重損害品牌口碑。上市所募集的資金也給了品牌應對危機（包括賠償、捐款）的底氣。茶百道招股書顯示，公司將投入約12%的募集資金（約合2.95億港元）用於提高品牌營運能力。
但受多方面因素影響，茶百道完成港股上市後迅速出現大規模破發。截至目前，茶百道股價仍較發行價跌去24.78%，處於破發狀態。
對於茶百道、華萊士等品牌而言，加盟經營的風險和不確定性仍然像藏在母公司背後的「暗雷」。餐飲品牌若無法改進管理模式、及時「排雷」必將損害自身以及消費者權益。
