人工智能的前景是誘人的，但它也帶來了一個令人擔憂的趨勢。與人工智能的互動使員工更有效率，能夠做更多的工作；但同時也讓他們感到更孤獨，更有可能求助於酒精，並導致失眠——這些跡象表明人們出現了明顯的社交不適和不健康的狀態，情況令人擔憂。組織必須明白，在考慮人工智能的效率收益的同時，還需要考慮到社會成本，保持員工互動的質素和他們與他人建立關系的深度。
請你設想這樣一種情景：賈是一名市場分析師，她來到公司，並登入電腦後，迎接她的是一個人工智能助手，這個助手已經整理了她的電子郵件，為她安排了一天的工作任務，並生成了任務報告的初稿，而這些報告過去往往要花幾個小時才能寫完。賈（就像所有花時間使用這些工具的人一樣）驚訝於使用人工智能竟然可以節省這麽多的時間。受到人工智能提高效率的驚人效果的啟發，賈覺得她可以比以前更高效。因此，她專註於與人工智能助手一起完成盡可能多的任務。
隨著時間的推移，賈的生產力和效率不斷提高；與此同時，她也感到越來越被工作室內的同事們所孤立。過去，她在解決與工作相關的問題之余，會和同事們閑聊幾句；但現在，她的人工智能助手會處理這些問題（而且比她的同事們更準確、更高效）。她想知道同事們是否也有同樣的感覺，他們是否註意到現在說話越來越少了。有時，這種對聯系的渴望會促使她尋找與同事們交往的方法，去幫助他們解決問題。但她也註意到，她最近一直難以入睡，下班後喝的酒也越來越多了。
雖然這聽起來像是一種杞人憂天般的擔憂，但我們在一系列的研究中發現，賈的故事正在變得越來越普遍。
人工智能的前景是誘人的——得到最佳化的生產力，閃電般的數據分析，以及從日常任務中解脫出來的自由——公司和員工都被這些工具所吸引，因為這些工具能讓他們比以往更快、更好地完成更多的工作。比如說，人工智能已經證明了它在一系列任務上的能力——從分析法律檔到預測銷售額，再到篩選求職者，都能達到甚至超過人類的表現。越來越多的公司表示，它們最大的風險在於沒有及時采用人工智能。最近的數據顯示，35%的全球公司正在使用人工智能；而到2030年，全球人工智能市場預計將達到1.85萬億美元。
然而，為了與他們的競爭對手保持同步，並獲得在部署人工智能方面的效率的提升，許多組織都忽視了他們最重要的資產——人，人們的工作正被分割成越來越自動化的任務。從以人為本的角度來看，這可能是一個令人擔憂的趨勢，因為對技術的過度關註可能會帶來不必要的人力成本，比如降低員工的工作滿意度、積極性，損害員工的心理健康。如果你想成功地將人工智能套用在專案實施過程中，就需要首先關註人本身，其次才是人工智能。
在某種程度上，在使用人工智能的過程中，這種對人類地位的忽視是令人驚訝的。現代組織對員工的身心健康越來越敏感，他們正在不遺余力地提升包容性和社會聯系。這是一筆很好的生意：研究表明，當人們在工作中感受到與他人的緊密聯系時，他們會認為組織的利益比自己的利益更加重要。事實上，這些研究一致表明，在工作中感受到社會聯系和情感滿足的員工更投入、更高效，也更忠於組織。他們更有可能進行合作、創新，並超越自己的角色。相比之下，那些感到孤立和疏離的員工則更容易產生職業倦怠、缺勤和離職。這的確是個問題，因為無論這些人工智能工具變得多麽先進或復雜，它們都是常見的、可替代的和可模仿的，因而不是一種戰略資產，不能為公司帶來改變，也不能為他們獲得比競爭對手更為持久的有利競爭。只有當采用人工智能的同時，人力資源本身得到關註，這樣他們才不會脫離工作和士氣低落，公司也才能取得真正長久的有利競爭。
目前，人工智能的采用將如何影響員工在工作中的社交聯系？為了回答這個問題，我們在不同的領域和實驗環境中進行了四項研究。我們的發現應該會讓那些急於用人工智能來提高勞動效率的公司感到擔憂。
人工智能為什麽
會讓人們在工作中更加孤立
我們研究的總體目標是：（1）測試與人工智能合作如何影響員工們與人類同事之間的聯系（或者更準確地說，缺乏聯系），以及（2）記錄這種缺乏聯系的真實性和破壞性的後果。我們在全球多樣化的樣本中研究了不同類別的人工智能，以顯示我們研究結果的普遍性和適用性。每項研究都旨在強化我們論文的核心資訊，總體而言，它們為在工作中使用人工智能的員工的福祉描繪出了一幅令人擔憂的圖景。
在第一項研究中，我們采訪了一家中國台灣地區生物醫藥公司的166名工程師。平均而言，這些員工在公司工作了近三年，而使用人工智能系統的時間則剛剛超過兩年。我們詢問了他們兩個資訊：（a）他們與人工智能的互動頻率（在第1周）和（b）他們的孤獨感和與他人聯系的願望（在第2周）。在第3周，我們采訪了他們身邊的人：首先，我們采訪了他們身邊的一名同事，詢問當事人對他們的幫助有多大；然後，我們采訪了他們的一位家庭成員，問了他們關於當事人下班後飲酒和失眠的情況。我們的研究結果表明，與人工智能合作更多的工程師表現出更強烈的與他人聯系的願望，這促使他們努力采取行動重新建立聯系。盡管如此，他們仍然感到孤獨，而這導致了更頻繁的飲酒和失眠。
為了讓我們的結論更牢靠，讓其中的因果關系更清晰更明確，我們進行了幾次後續的實驗研究。在其中的兩項研究中，我們接觸了一家印尼物業管理公司的120名房地產顧問（平均任期約為三年，其中約有兩年與人工智能合作的經驗）和一家馬來西亞科技公司的營運、會計、行銷和財務部門的共計294名員工（平均任期僅為三年多一點，他們具有超過一年半與人工智能合作的經驗）。這些公司的員工們都將人工智能作為一種工具來支持他們的日常工作，比如尋找資訊、創造新的內容和想法。每家公司都允許我們隨機分配一些員工，讓他們在三天內不使用人工智能，在這段時間裏，我們測量了每個研究變量。結果再次表明，那些繼續與人工智能合作的員工（與那些不與人工智能合作的員工相比）對人際關系有更大的渴望，也更孤獨。
總的來說，員工與人工智能合作越多——因為人工智能幫助他們完成了比以往更多的任務——他們就越是感到被剝奪了社會性，因為工作占據了他們一整天的時間。也就是說，他們與人工智能的互動使他們更有效率，能夠做更多的工作；但同時也讓他們感到更孤獨，這使得員工更有可能求助於酒精，並導致失眠——這些跡象表明人們出現了明顯的社交不適和不健康的狀態，情況令人擔憂。
這表明人工智能在工作場所產生了高昂的社會成本。在某個層面上，人工智能導致的孤立可能會刺激員工在人際關系上投入更多，以尋找他們所缺失的社會營養。但在更深的層面上，它可能會侵蝕這些人際關系的基礎——支撐真正聯系和合作的真實的、共享的人性感——從而損害他們的身心健康。
公司能做些什麽
為了應對人工智能在工作場所為員工所帶來的挑戰和機遇，企業領導者必須在提高效率的驅動力與對員工福祉和社會凝聚力的深刻承諾之間取得平衡。以下是他們可以采取的一些關鍵措施：
關註員工福祉
我們的研究結果清楚地說明了一個具有諷刺意味的事實：在尋求提高生產力的過程中，過度依賴人工智能實際上可能會隨著時間的推移而獲得相反的效果。孤獨、不敬業的員工不太可能把最好的自己帶到工作中。他們不太可能進行合作、創新，也不太可能為組織付出額外的努力。因此，公司應該關註員工的幸福感和組織中的社會融入度，而不僅僅是關註績效。定期的調查、檢查和反饋會議可以幫助企業在問題惡化之前發現問題。員工敬業度、工作滿意度、感知到的社會支持等指標應該與產出和生產率指標同樣得到密切的跟蹤。這種做法將幫助你的組織采取預防性措施，避免員工陷入一種消極的迴圈，在其中員工的身心健康受到人工智能的主導地位的強烈負面影響。
重新設計工作流程
另一種防止人工智能的整合對員工健康產生負面螺旋效應的方法是：采用一種深思熟慮的、以人為中心的人工智能實施方法。組織必須圍繞人類和機器的獨特優勢重新設計工作流程，而不是簡單地在現有流程之上對人工智能進行分層管理。必須為員工創造與人工智能合作的機會，以增強員工們的自主權、控制感和掌控感，並讓他們覺得自己的工作為他們提供了一種使命感。研究表明，如果員工們覺得自己所追求的事情是有意義的，他們就會感覺自己能夠掌控事態，並懷有一種自主感，這樣的狀態對心理健康無疑更有好處。
把人工智能看作一種工具
為了避免由人工智能導致的孤立和脫離社會化的陷阱，組織需要從根本上轉變思維方式。他們不應當僅僅將人工智能視為自動化和最佳化的手段，而必須將其視為增強人類工作體驗的工具。這對組織來說意味著什麽呢？也就是說，公司部署人工智能系統的目標應該是豐富員工的工作。這些人工智能系統所創造的效率為支持員工的社交和情感需求提供了機會。例如，人工智能可以接管更多的任務；與此同時，領導者必須為員工創造專門的空間和時間來進行面對面的交流。這可能意味著公司要騰出時間來進行團隊建設活動、社交活動，甚至只是偶爾的喝喝咖啡，聊聊天。我們的目標應該是培養一種重視和鼓勵社互動動的文化，而不是把這種文化視作對「真正工作」的幹擾。
總而言之，隨著人工智能越來越多地融入到工作中，它不僅會影響我們的工作方式，還會影響我們作為人類彼此之間的關系。出於這個原因，組織必須明白，為了使用人工智能來創造更為高效、更富有成效的工作場所，需要承擔責任，保持員工互動的質素和他們與他人關系的深度。在考慮人工智能的效率收益的同時，還需要考慮到社會成本，而這意味著：不應將人工智能視為取代人類的一種方式，而應將其視為一種能夠輔助人類的工具。只有當組織能夠創造出令人滿意的、具有社會聯系的工作崗位，並對員工的身心健康產生積極影響時，人工智能才能真正增強人類的潛力和技能。
關鍵詞： 人工智能
戴維德克雷默（David De Cremer）、喬爾·庫普曼（Joel Koopman）|文
戴維德克雷默是美國東北大學管理與技術教授。喬爾·庫普曼是德克薩斯農工大學梅斯商學院工商管理學T·J巴洛教授。他的研究興趣包括親社會行為、組織公正、動機過程和研究方法論。
張振濤 | 譯 周強 | 編校
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