「‘不會生氣’、‘不怕挨打’、‘業務更熟練’、‘不會磨洋工’......銀行真的需要‘機器人’來為客戶提供服務。 」
01
前兩天，有個同行添加我的微信，說是想反映一個事。
接著就給我發了一張圖片，裏面 是一則行裏的通知。
大致的意思是說，某基層員工在被客戶連扇兩個耳光的情況下，依舊堅持為客戶提供優質服務，充分展現了本行員工的敬業精神。因此向全行員工征集類似的「優秀」案例。
說實話，每次看到這樣的新聞時，總覺得有些別扭。
這到底是一份什麽樣的工作呀，員工不僅要承擔心靈上的折磨，還要忍受身體上的傷害。
可如果從單位的角度來說，這樣的做法好像又沒啥問題。
員工在工作中受了委屈，單位能做的，好像也就只有鼓勵和表揚了。
如果一點反應都沒有，員工會說單位沒人情味，挨打了也一聲都不吭。
可如果為員工月台，與客戶硬剛，考慮到諸多的因素，單位又沒那個勇氣。
所以再三衡量之下，只能透過這種方式來表達對員工的支持和認可。
只是對員工來說，這樣的事例多少有些紮眼。
而且也打心眼裏不希望這樣的事情發生在自己身上，更不願意向如此「優秀」的案例學習。
02
那說這麽多，和機器人有什麽關系呢？
在前一段時間，我寫過一篇【 來個機器人代替銀行員工吧，好不好？ 】的文章，在裏面就寫了銀行使用機器人的好處。
而今天所說的，就是其中的優勢之一——能夠極大地減少客戶與銀行員工的矛盾。
前兩天看到一個觀點，說銀行與客戶的主要矛盾在於，銀行太想獲得客戶的理解了。
什麽意思呢？
就是銀行為了客戶的體驗，提供了太多的服務渠道。
而且在每個渠道上都想盡量做到「人性化」，讓客戶自主選擇，覺得被尊重。
但問題是銀行裏面的條條框框太多。
當客戶滿懷希望地以為自己有很多選擇時，卻在不知不覺中又回到了原點。
這就像一個不會遊泳的人迷了路，跟你繞了大半天，以為有其他走出去的路，最後卻發現還是得遊過面前的一條河才行。
而如果有了機器人，就能很好地解決這個問題。
因為機器人不會給客戶太多的解釋和理由，也沒有更多的選擇。
只會很理性地告訴客戶：「這個業務需要什麽材料才能辦。因為你的資料不齊，所以辦不成。 」
而不是像現在的員工，遇到這樣的事，先給客戶道歉。
說十分理解客戶的心情，但是因為上級行有要求或者後台有規定，所以辦不成。
這樣的話在客戶聽起來，就約等於「你不想給我辦 」 、「你沒有盡全力 」 。
03
我知道有人對此會有很多的疑問。
有人覺得，你這不是典型的「服務降級」嗎？
以前客戶和你們「鬧一鬧
」
，或者在大廳裏「爭一爭
」
，你們也就給辦了。
現在你搞個機器人，不是明顯不想好好服務客戶嗎？
其實並不是，恰恰相反。這反而是為了更好地服務客戶。
因為在絕大部份時候，客戶的那些業務並不是員工不想辦，而是真的辦不了。
可能是系統不支持，也可能是J管有要求，又或者是其他因素。
但不管是什麽原因，機器人都會很直接地給客戶反饋。
能辦就是能辦，不能辦就是不能辦。這樣可以節省大量的無效溝通時間。
客戶也不用吵，也不用鬧，更不用生氣動手打銀行員工，因為這些都沒什麽用。
而且從某種程度上來說，機器人的業務可能會比銀行員工熟練很多，這樣就不存在推諉的嫌疑。
有人可能還是有些不太放心，覺得這真的可行嗎？
雖然這中間的確會存在一些困難，但並非天方夜譚。
就像我們常用的支X寶和X 信，連線下網點都沒有。 而他們的客 服 ，絕大多數時候也都是機器人。
不也一樣能夠服務好這麽龐大的客群，解決客戶的問題？
他們的客戶裏面一樣會有男女老少，一樣會有學問高低。
所以很多人所擔心的那些問題，並非不能解決。
當然，這一切的一切，最終目的，並不是為了讓銀行員工少挨打， 而是為了給客戶提供更好的服務，發泄情緒，減少糾紛。
而機器人，則是其中不可替代的一環。
所以，讓該來的趕緊來吧！
