作者｜張宇
編輯｜楊博丞
二手閑置交易平台轉轉正陷入一場信任危機之中。11月29日，話題「網友舉報轉轉二手手機出具陰陽檢測合約」登上微博熱搜榜第一名，引發了大量輿論關註。
01.
一出一進，半小時獲利4000元
轉轉把自己轉進了輿論漩渦，起因是11月28日，打假影片博主「猴大腕」釋出實測影片稱，其在轉轉平台北京4家門店購買了4部手機，共花費13610元，但將這4部手機再透過轉轉回收時，只能賣出9567元，差價為4043元，利潤高達30%。
「猴大腕」稱，轉轉銷售手機時出具的質檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機間隔不到半小時再透過轉轉回收時，卻能查出「網絡攝影機拍照有斑」「螢幕輕微劃痕」等各種瑕疵。
圖源：「猴大腕」影片截圖
在影片中，「猴大腕」指出，轉轉已經違法，在取得公證書後將向市場監督管理部門舉報轉轉涉嫌欺詐消費者。
事件很快發酵。11月29日，轉轉釋出聲明回應此事稱，在向「猴大腕」道歉的同時第一時間組織了排查。經過調查，在回收檢測中，確實存在「螢幕輕微劃痕」和「網絡攝影機拍照有斑」的情況，並導致了回收價格的降低。在「網絡攝影機拍照有斑」上轉轉存在操作失誤，而「螢幕輕微劃痕」的判定是由於不同店員對成色判定有主觀差異。
轉轉表示，雖然二手商品和新品不同，每一台機器的機況都有差異，但這些都不是借口，傷害了使用者體驗就應該立正挨打。此外，轉轉還表示，即日起，轉轉全國所有的門店會開通二手商品「7天無理由退貨」服務。
圖源：轉轉官方微博
不過，網友對此卻並不買賬，「避重就輕，大家關註的是為什麽會有陰陽質檢報告」「多一些這種人站出來，市場環境會更好」「不怕犯錯就怕不管不顧的繼續犯」「給博主道歉，那之前被坑的消費者呢？」等質疑聲比比皆是。
對於轉轉的回應，「猴大腕」再次發聲稱，「轉轉只提到了‘螢幕輕微劃痕’和‘網絡攝影機拍照有斑’，並將其歸結為店員的操作失誤及主觀判斷差異，那麽對於手機硬件的檢測不一致，難道也是店員判斷差異所決定的嗎？」
「猴大腕」還透露，其還將釋出涉及另一部手機的相關影片，「這部手機問題是最嚴重的。在轉轉買入時，質檢報告顯示這部手機無拆修、無替換，但在賣出時，檢測結果顯示為拆修過。」
作為二手閑置交易平台，低價回收、加價出售是轉轉的正常盈利模式，但透過出具「陰陽檢測報告」的方式賺取差價，則是欺詐消費者。短期來看，此事件不僅損害了消費者利益，同時也關乎轉轉的品牌形象，而長期來看，則會造成消費者對二手閑置交易平台的信任度下降，為整個二手市場造成難以磨滅的負面影響，無異於飲鴆止渴。
02.
轉轉的二手生意不好做
轉轉誕生之時可謂資源優渥。2015年11月，轉轉由58集團旗下58同城的二手頻道轉變為獨立APP正式上線營運，起初，轉轉以C2C模式為主，透過搭建平台實作使用者與使用者直接交易的自由市場，對標閑魚。
但C2C模式存在著資訊不對稱的痛點，於是轉轉率先推出了C2B2C模式，聘請專業的驗機工程師進行驗機質檢，並推出相應質保服務。在C2B2C模式下，轉轉建立了官方保賣和自由交易兩種模式，由此受到了消費者的喜愛。
2017年4月，背靠58集團的轉轉與騰訊達成最終協定，在獲得了後者2億美元的投資後，又入駐了微信支付九宮格，一躍與閑魚、愛回收成為三大二手閑置交易平台。
站在58集團和騰訊兩個巨人的肩膀上，轉轉吃盡了流量紅利。轉轉釋出的【2020年度二手交易服務白皮書】顯示，透過服務積累自有精準流量，在疫情等多重因素的影響下，2020年轉轉收入增速超過200%，並已連續三年實作翻倍以上的增長。
不過，伴隨著流動互聯網流量增長見頂的大趨勢，轉轉也逐漸陷入窘境，其月活躍使用者數持續走低。易觀千帆數據顯示，轉轉在2020年12月的月活躍使用者數為1507.5萬，較2019年11月的3474萬，下滑振幅超過56%，幾乎是斷崖式下跌。
不僅如此，轉轉還遠遠落後於競爭對手。易觀千帆數據顯示，2022年10月閑魚的月活躍使用者數為1.03億，而轉轉的月活躍使用者數為2022萬。差距十分明顯。
轉轉出現了掉隊跡象，根本原因在於缺乏業務生態的支撐。
作為二手閑置交易平台，無非需要解決兩個問題：一是「賣給誰」，關系到流量和受眾群體；二是「誰來賣」，關系到賣家和供應鏈。
二手商品需要穩定、精準的流量推播，才能讓有針對性購買需求的消費者看到，比如閑魚有淘寶和天貓為其引流，而愛回收則背靠京東，雙方不僅有著穩定的受眾群體，同時還有穩固的供應鏈。相比之下，缺乏業務生態支撐的轉轉卻一直在單打獨鬥。
天眼查數據顯示，從2017年至2021年，轉轉共完成5輪融資，融資金額累計超過10.8億美元，投資方陣容中包括58同城、騰訊投資、小米集團、順為資本等。然而不容忽視的是，上述投資方均缺乏電商基因和供應鏈能力，無法從根本上為轉轉帶來助力。單純依靠二手交易概念，無論進行多少次戰略調整，轉轉也始終無法建立起核心競爭力。
圖源：天眼查
作為單一的二手閑置交易平台，轉轉不僅沒有建立其內部流量迴圈，同時還需要不斷斥巨資向第三方采買流量，但采買流量就像一個無底黑洞，會不斷吞噬轉轉的利潤空間，最終陷入惡性迴圈之中，對其長遠發展造成致命傷害，而這也是轉轉為什麽要透過「陰陽檢測合約」獲利的原因。
可見，轉轉的二手生意實在不好做，當存量流量消耗殆盡後，轉轉也將陷入增長困境。
03.
口碑下滑，投訴量暴增
事實上，流量並不是轉轉制勝的唯一因素，相比之下，口碑才是制勝的關鍵因素。
在消費者服務平台黑貓投訴上，以「轉轉」為關鍵詞進行檢索，投訴多達7.5萬起，其中質檢報告涉嫌造假成為投訴的重災區，而且不僅涉及手機，還涉及相機、耳機等品類。此外，還有「轉轉騙錢」「驗機報告作假」「欺騙消費者」等。
比如一位消費者在黑貓投訴上投訴稱，其在轉轉上購買手機，驗機報告說手機沒任何問題，但是收到手機之後，開機鍵有刮傷有磕碰，螢幕有三處氣泡。驗機報告與實物不符合，上傳在平台的照片也能清晰的看見開機鍵有刮傷和磕碰，驗機報告卻沒有指出有刮傷和磕碰，嚴重侵犯消費者權益。
圖源：黑貓投訴
除此之外，轉轉還因違規多次被罰。天眼查數據顯示，轉轉曾被行政處罰四次，被罰原因包括未取得【互聯網藥品資訊服務資格證書】從事互聯網藥品醫療器械資訊服務，以及未獲得著作權人特許，發行其作品等等。
作為二手閑置交易平台，信任是促成交付的基礎，平台的發展壯大也離不開口碑積累，如果轉轉一次又一次的陷入信任危機，對其口碑的影響將是淪陷性的，業務自然也無法長期穩定維持下去。
只有善待消費者，才能走得更遠，顯然轉轉還需要大量補課。
