電商平台上的折疊屏手機。截圖
「買了兩台最貴的手機，卻享受了最差的服務。」沈婷被榮耀折疊屏手機廠商質保服務拒之門外，理由也很簡單：人為損壞。
不到一個月時間，沈婷所購買的兩部榮耀Magic V3接連出現小A殼（折疊屏手機零部件，即兩塊內屏邊框之間的防塵麥拉）問題，不在保修範圍這一結論則讓她怒火難平。「至少與榮耀官方客服透過四次電話，對方幾乎都以向有關部門反饋的說法回應。」
購買了小米MIX Fold 3的陳開，同樣困在了折疊屏手機售後維修，「他們沒提供鑒定報告，只要邊框有劃痕或外屏有磕碰就認定人為原因，還說有這方面的標準。」
新京報貝殼財經記者調查發現，折疊屏手機出現內屏漏液問題，往往因手機表面出現的磕碰痕跡被「籠統」定論為人為損壞，手機廠商售後並未主動出具相應的檢測報告。
此外，折疊屏手機出現螢幕故障的速度猝不及防，自費換屏同樣讓人「肉疼」。目前，榮耀、小米、OPPO、華為大折疊手機自費換屏價格約在3500元以上，華為Mate X5普通版和典藏版的原裝內屏價格則高達5199元和5599元。
近年來，隨著國產折疊屏手機紮堆上市，價格戰隨之打響，但保修之困以及動輒千元的螢幕維修費用，讓折疊屏手機仿佛成了「吞金獸」。
「人為損壞」 之爭， 3個月 漏液 自費換屏
張東的小米MIX Fold 2只用了約3個月，就無法快速充電。
「用原裝高速充電器充電時一直顯示斷開，只能用低速充電」，張東告訴貝殼財經記者，手機返廠自費修好後不到1個月，又打不開內屏。送到小米售後門店檢修被工作人員告知：「外觀上沒有磕碰，但中間軸斷了，導致內屏漏液」。
張東放棄了維修，因為11999元購買的MIX Fold 2，「換內屏加中間軸將近6000元」，並且這筆費用無法透過自己購買的「碎屏險」報銷。
8月22日，小米客服對貝殼財經記者稱，小米MIX Fold 2（12GB+256GB）的內屏價格是4139元。內屏和中軸連線在一起，更換內屏可能需要連中軸一起換，但具體情況也需要售後工程師檢測。
鄧聞對折疊屏手機的新鮮感，也隨著走上維修之路很快消退。7月中旬，鄧聞購入OPPO Find N3 Flip，約5天後發現內屏出現了一個亮點，將手機送修後得知屬於漏液。
貝殼財經記者采訪多位折疊屏手機使用者了解到，手機出現故障的時間最快不到一個月，最遲將近一年半。而遇到售後問題後，一年質保服務往往因為「人為損壞」這一理由，讓消費者自己為高價維修埋單。
7月20日，沈婷花費將近2.4萬元購入兩部榮耀Magic V3。大約25天後，其中一部手機的小A殼翹起，需要返廠維修。就在她將手機送修的當天，另一部手機的小A殼「已經有點變形」。第二天，這部手機被送到了同一個維修站點卻被告知「機器沒有毛病，不影響使用」。
「又過了一天，維修點工作人員卻改口說‘這部手機也要返廠（維修）’。」沈婷告訴貝殼財經記者，兩部手機均被告知不在保修範圍內，自己無法接受這一結論。
下方紅圈為榮耀Magic V3的小A殼翹起狀態，上方紅圈為正常狀態。受訪者供圖
此後，沈婷至少與榮耀官方客服透過四次電話，「對方幾乎都是向有關部門反饋的說法。」她告訴貝殼財經記者，在自己強硬要求維修店出具寫明外觀無異常的服務報告後，店長才說「店裏出錢修」，次日，榮耀官方致電並提出了類似解決方案。
在沈婷看來，盡管手機維修經過一番維權後解決，但這並不是榮耀的免費保修。
貝殼財經記者采訪榮耀、小米、OPPO、華為折疊屏手機使用者了解到，手機維修檢測後往往遭遇類似「人為原因」的說辭。張東告訴貝殼財經記者，小米售後門店工作人員透露，「來店裏修（內屏）的不多，但一般都判定為人為原因」。
對此，貝殼財經記者走訪了小米線下門店及撥打專線電話咨詢，有工作人員根據經驗表達了類似觀點：螢幕損壞來維修的大多是使用不當導致。「螢幕壞了要看情況，如果是非人為損壞，漏液或者是花屏、燒屏之類的也是可以保的」一位小米客服表示：「我也是工作了很久，就見過幾例螢幕漏液是自己漏的，一般不會自己漏液。手機磕碰後可能當時看不出來漏液，後續因為磕到了相應的地方，它會慢慢顯出漏液。」
非人為造成的損壞才能享受手機廠商的質保服務，如今，模糊的「人為損壞」說法成了不少折疊屏手機使用者跨不過去的門檻。
小米MIX Fold 3使用者陳開認為，手機稍微磕磕碰碰很正常，「哪怕放口袋都可能有磨損」。貝殼財經記者采訪的消費者印象中，自己幾乎沒有暴力使用手機的習慣，開啟內屏無非是看影片、檔、打遊戲等。有人甚至還有另一部備用機，折疊屏手機使用頻率不算高。
「他們（手機廠商）可能成本也高，但立下這個規定，個人感覺還是牽強了一點。」陳開說。
自費換屏 入「坑」： 3500元 起步， 「碎屏險」 收費千元
入了折疊屏手機的坑，不少人因為漏液自費換屏，也再度遭遇「收割」。
貝殼財經記者透過專線電話咨詢了解到，目前，榮耀、小米、OPPO、華為在售的「大折疊」（橫向折疊）手機，在不考慮首次折扣和碎屏險的情況下，自費換屏價格約為3500元以上。其中，華為價格最高，Mate X5普通版和典藏版的原裝內屏價格分別為5199元和5599元。
「第一年有優惠換屏活動，是3699元。」華為Mate X系列專線工程師告訴貝殼財經記者。另外，榮耀、OPPO在自費換屏方面也有折扣，但折算下來仍需要2600元以上。相比之下，非折疊屏手機換屏一般為1千多元。
高價換屏「隱痛」之下，手機廠商推出「碎屏險」「碎屏寶」，費用同樣不低。這類保險通常只保一年，可延期，內外屏各保一次。榮耀、小米、OPPO、華為網上商城在售機型中，「大折疊」手機的碎屏險一年期標價900元至1600元，「小折疊」（縱向折疊）手機在400元至1000元之間。其中，榮耀價格相對較高，Magic V3「碎屏險」在無優惠情況下為1588元，Magic V Flip為998元。
貝殼財經記者註意到，這類碎屏險保障因意外造成的螢幕損壞，如碎裂、開裂等，故意行為導致的故障、外觀磨損或螢幕劃痕等不在保障範圍內。另外，華為、小米、OPPO強調，手機進液等情況也不在碎屏險服務範圍內。
華為碎屏險的服務內容。華為網上商城頁面截圖
貝殼財經記者算了一筆賬，消費者購買「碎屏險」後，首次更換內屏需要支付的服務費普遍不超過500元，其中，華為和OPPO的大折疊手機內外屏同時更換分別要798元、299元；兩家的小折疊手機則分別需要298元和199元。購買保險後，有的廠商提供1次免費換屏。
實際上，並不是所有店家都會主動告訴消費者「碎屏險」的存在。「我去華為線下授權店買手機的時候，銷售（寧可）給我推一個239元的鋼化膜，都沒有給我推999元的保險。」王瑋說。
「碎屏險」一般是隨機購買，後續補購存在一定時效。近日，貝殼財經記者走訪榮耀、小米、OPPO、華為線下門店時，僅一家門店主動提及「碎屏險」。
折疊屏手機「天價」維修過程中，手機廠商在價格上也會有所讓步。小米售後給陳開的報價從將近3800元降到打5折再加修外屏，一共2200元；華為售後為王瑋在3699元的基礎上再減800元，收費2899元。兩人都接受了最終的維修價格。
對於花兩千多元修螢幕，陳開覺得「還是蠻貴」。「並不是非要免費修，而是你要講清楚，如果是設計缺陷或判斷是人為原因，要有個報告。如果確實存在設計缺陷，應該像車企一樣做召回，這是一個大企業應該有的做法。」
在王瑋看來，企業的做法讓他感覺「技術不過關又賣這麽貴，還沒有切合老百姓的保障」。他將這次維修過程的感受總結為：「先把責任推給你，是你使用過程導致的問題，然後才幫你申請處理優惠。」
萬元折疊屏手機打響價格戰，搶市場仍需破解 保修 之困
8月初，中國消費者協會釋出上半年全國消協組織受理的消費者投訴，移動手機投訴量增幅明顯。上半年，移動手機投訴量為23671件，同比增長65.54%，其中，折疊屏手機售後服務糾紛多。折疊屏手機保修期內出現內屏漏液、花屏等問題，但商家以手機人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發糾紛。
8月20日，貝殼財經記者以「折疊屏手機售後」為關鍵詞在黑貓投訴平台上檢索到1555條投訴內容，涉及華為、榮耀、三星、（聯想）摩托羅拉、vivo、小米等品牌，大多為手機出現螢幕損壞、出現異響等問題商家不予保修。
獨立電信分析師付亮對貝殼財經記者分析稱，國內手機廠商在折疊屏的螢幕、轉軸等方面已經有了大量技術、專利，相應的技術成熟度也在快速提高，但這些技術原理與實作大批次、穩定、高質素生產之間仍存在差距。
他認為，問題主要出在供應鏈各環節零部件的質素與工藝上。另外，在價格壓力下，各手機廠商對更換螢幕等零件的成本容忍度也不同。「消費者對這些廠家在供應鏈、生產過程和質素檢測管理之間存在的成本差異毫不知情。總體來說，折疊屏手機離直板機達到的質素保證水平還有明顯差距。」
「手機廠商之間還是有一點價格戰的意思。為了降成本、推低價產品，它們可能會犧牲一些效能，這些犧牲可能在使用者端有所體現。」付亮說，這只是概率事件。
根據IDC數據，今年二季度，華為、vivo、榮耀、OPPO、三星、中興、聯想為國內折疊屏手機市場主要廠商。貝殼財經記者根據這八家品牌的網上商城數據統計看到，以最新款折疊屏手機的最低配版本來看，各品牌之間價格差距跨度較大。排除優惠等因素影響，小折疊手機售價普遍在2900元-8000元之間，大折疊手機價格在6900元-14000元不等。其中，三星小折疊和大折疊手機售價相對較高，分別為7999元和13999元，高配版則加價1000元、2000元。
三星Galaxy Z Fold6 和Galaxy Z Flip6售價。三星網上商城頁面截圖
「目前折疊屏的技術均為柔性螢幕，內屏比較脆弱，而且折疊屏的形態決定了它處於折疊狀態時會發生接觸，相比平板、手機螢幕而言，更容易被損壞。」北京市律師協會律師、同為折疊屏使用者的李源說，這屬於折疊屏手機的產品特性，也是使用者在使用過程中應當格外註意的事項。根據法律規定，應當以顯著的方式進行提醒、銷售時予以充分告知。
李源認為，手機廠商可以透過降低「碎屏險」的成本或贈送碎屏維修等服務，降低消費者的購物門檻和維權難度。「這樣也將更有利於折疊屏這樣新形態產品的推廣和普及。」
自華為和三星布局折疊屏市場以來，近兩年，各大廠商陸續跟進，折疊屏手機產品釋出頻率開始上升，並在智能電話整體市場行情下逆勢增長。
根據艾瑞咨詢【2024年中國折疊屏手機消費洞察報告】，2020年至2023年，折疊屏手機出貨量增速呈上升趨勢，在2022年一度達到了154.4%，預計2024年至2025年仍將保持74.5%和64.7%的高速增長。另外，折疊屏手機占高端機市場的份額也不斷提升，預計2025年底將達到20%的水平。
市場份額方面，華為占據國內折疊屏市場半壁江山。據艾瑞咨詢統計的2023年中國各品牌折疊屏手機市場份額，華為以50.3%占比位居第一，其余依次為OPPO、三星、vivo、榮耀、小米。在2023年中國超高端折疊屏手機市場（售價高於1萬元）份額方面，華為、三星分食65.6%、31%的份額，其他品牌僅占3.4%的空間。
李源向貝殼財經記者表示，以口頭形式告知的檢測結果往往是手機品牌方自行檢測的結果，而不是第三方鑒定機構進行的檢測，難免會出現與消費者的理解不一致的情況。「品牌方自行檢測的結果不能代表最終的結論，如果消費者不認可品牌方自行檢測的結果，可以委托具備資質的第三方鑒定機構進行檢測。」
他提醒，根據法律規定，人為因素造成的損害並不屬於保修範圍。「消費者在接觸新形態的產品時要多加了解，尤其是對使用方法和註意事項予以重視，避免出現因使用不當造成財產損失。」
（應受訪者要求，沈婷、張東、鄧聞、陳開、王瑋均為化名。）
新京報貝殼財經記者 韋英姿
編輯 王進雨
校對 柳寶慶
