來源|倪叔
近年來，二手平台交易日益興旺。但你知道，一部手機從轉轉買出來，馬上再賣回去，會相差多少錢呢？
你別說，還真有網友試過。前幾天，網友猴大腕從轉轉的一家線下店，花3112元購買了一部手機，然後緊接著拿到轉轉的另一家店轉賣，結果只賣了1990元。
啥也沒幹，同一個平台轉個手就損失了1100多元。不服氣的猴大腕想弄個明白，於是又花13610元買了三部手機進行試驗。結果他還是栽了，只收回來9567元，又損失了4000多。
更加令人不解的是，轉轉銷售手機時出具的質檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機馬上再找到轉轉回收時，卻能查出「各種瑕疵」。於是，憤怒的猴大腕將自己的經歷發到了網上，很快就沖上熱搜，引來了眾多網友的共鳴，大家紛紛指責轉轉。
1 轉轉質檢糾紛多 投訴居高不下
猴大腕的遭遇會不會是偶然事件呢？倪叔也和大家一樣好奇，只是自己沒有相關經歷，於是就在網上進行搜尋。
在第三方消費者服務平台——黑貓投訴上，倪叔發現，近30天內轉轉的投訴量為1485個。在第一頁就發現了買來很貴回收時卻賤了不少的例子。
比如下面這個網友，1000多從轉轉買的平板，再回收時就變成了400。當然由於投訴中沒有提及細節，不能確實這位網友是和猴大腕一樣只隔了半個小時，還是使用了一段時間再回收。但折去的比例高達6成，還是讓人吃驚。
限於時間原因，倪叔粗略翻了前幾頁，發現質檢報告不實、陰陽報告、報告與商品實際狀況不符占據非常大的比例。
其中，類似猴大腕這樣的情況並不少見。比如下面這位網友反映自己從轉轉買的時候顯示手機狀況為無維修史的99成新，但等他轉賣的時候，卻被轉轉告知檢測為更換過外屏和外殼元件的7成新，而事實上他買來之後並沒有維修過。結果花4998元買來的手機，不到3個月就變成了2100元，幾乎砍去了6成，這可比猴大腕慘多了。
另一位網友也是在轉賣時才發現轉轉給出的質檢報告給自己埋了顆大雷。後蓋的細微磨損肉眼不易發現，在購買時的質檢報告中有圖片卻沒有文字型現，而轉賣回收時卻被輕松地挑了出來，並以此為由壓價了500元。
買來又轉賣的消費者終歸還是少數。更多的網友是收到商品後，發現實際狀況遠沒有檢測報告寫的那麽好，小磕小碰、鏡頭進灰這樣還算是小事，甚至指紋失靈、進水、換屏機當原裝賣、充不進電、黑屏、型號不一致等也時有發生。
對轉轉驗機不滿意的不只是買家，還有賣家。有使用者反映在回收時遭遇到被故意誇大瑕疵而壓價的情況。
對於轉轉的驗機報告不滿而產生的投訴有多少呢？倪叔使用「轉轉 質檢」這兩個關鍵詞，在黑貓投訴平台上可以搜尋到2784條投訴，使用 「轉轉 驗機」搜尋，則有高達8431條。
二者相加，達到了11000多條，而轉轉在平台的累計投訴數量也不過74000多條，占比超過了15%。換言之，在每7個轉轉投訴者中，就有1個人遭遇到質檢相關的問題。由此可見，猴大腕遇到的情況不是個例，而是普遍存在的現象，值得關註。
2轉轉教科書般回應，但回避核心問題
應該說，轉轉對於此事的回應很迅速。猴大腕的爆料影片是11月28日18時11分發出的，轉轉官方在次日上午9點剛上班時就正式給予回應，效率之高值得很多企業學習。
轉轉公關的回應不但很快，而且也非常得體，堪稱是教科書級別的。
危機公關發生後，公眾在第一時間主要看的是企業的態度。因為事實可能需要子彈再飛一會才搞得清楚，而群體情緒已經上了頭。以前有些企業在危機公關時總是小事化大，大事搞砸，往往就是在公眾看來態度不端正，缺乏起碼的誠意。要麽遲遲不予以回應，要麽是回應時態度生硬，或者幹脆否認三連，導致難以平息民意，反而引發新一波的輿論危機。
轉轉做得很好，在一開篇就直接先向當事人致歉。接著說明調查情況，承認了事實的存在，解釋了兩次檢測報告不一致的原因——存在著操作失誤，以及非標品檢測中的主觀差異。並表示這些不是借口，已然傷害了使用者體驗，就應該「立正挨打」。最後給出了解決辦法——所有門店執行「七天無理由退貨」，無論是回收還是銷售，消費者都有權隨時中止交易或要求按原價退貨。
道歉+情況說明+解決辦法三段式，一次輕松搞定。應該說，轉轉的回應顯示出了高超的處理水平。應付普通網友應該是足夠了，所以回應一出，此事的熱度迅速降溫。
但是從專業角度來看，這個回應是有問題的。不知道大家發現了沒有？轉轉一直使用的是「消費體驗」，而不是更符合本義的「使用者權益」，人家可是實打實損失了幾千塊。明顯有避重就輕的嫌疑，轉轉企圖將侵害使用者權益的嚴重行為，淡化為傷害消費體驗的小事。
最關鍵的是，轉轉並沒有在回應中解釋陰陽檢驗報告發生的真正原因，甚至只是淡化處理為前後不一致的小概率事件，從而降低自己的責任。即使給出的解決辦法也只是重申之前的保障政策，此前轉轉就宣布過推出「七天無理由退貨」，這次只拿出新瓶裝了一下舊酒而已。
要倪叔說，轉轉的回應很有公關技巧，看似態度誠懇、雷厲風行，但實際上只是形式上的應付之舉，並沒有真正徹底解決問題的想法和行動。
3 官方驗咋成了買賣「不一樣」？
既然轉轉宣稱的是自己一直致力於推動非標品檢測的標準化，解決二手交易的資訊不對稱，實作整個交易流程公開、透明、有信用，那為什麽猴大腕這四部手機購買時和回收時的檢測報告相差如此之大，而且都是購買的鑒定價格比回收時高了30%左右？
讓我們先看看轉轉怎麽描述自己的官方驗機吧：整個質檢過程包括了367道工序，針對3C產品的功能、成色等75大項進行細致的檢測評估，最終形成一對一專屬質檢報告，讓賣家可以做到透明交易。
這段話聽著就非常專業、高大上。如此專業嚴謹的檢驗體系，針對同一手機的兩次檢測報告，理應相差不大，頂多就是不同檢測人員的些許主觀差異。但現實中，猴大腕四部手機的檢測報告，全部出現了回收鑒定的手機狀況遠不如銷售時的現象，加上網上大批同類投訴事件。我們完全有理由推斷，這一切不是偶然，而是另有其因。
倪叔分析有兩種可能：
第一種可能，轉轉內部的檢測標準其實並不嚴格，或者說檢測標準自身可能很嚴格，但實際管理松懈；使得檢測員主觀評判的自由度非常大，導致他們出具的檢測報告常常不一致。門店檢測員完全有可能為了個人或小集體利益，故意在銷售時隱藏故障或維修史，出具狀況優良的檢測報告以提高售價；而在回收時出具狀況較差的檢測報告以壓低成本。
第二種可能，轉轉銷售和回收檢測雖然共用一套檢測體系，但是內部有兩個不同的標準，銷售版更為寬松，而回收版的嚴格得多。類似於舊社會地主使用的大小鬥，收租是用大鬥，而外借時用小鬥。這樣的好處不言而喻，可以堂而皇之地低進高出，牟取暴利。
如果是第一種可能的話，說明轉轉在內部管理上出現了很大的問題，總部對門店無法形成足夠的控制力要知道。現在轉轉的門店達到了300多家，擁有1000多名上門回收工程師。規模越大，門店員工對消費者權益的侵害就越層出不窮、越嚴重。
不過，從猴大腕四部手機銷售環節的檢測鑒定價格均比回收時的高3成左右來看，第二種的可能性更大一些。倪叔在短影片平台看到的一條熱門評論，也從側面支持了第二種可能。
這個評論者自稱是轉轉的前上門回收工程師，他說「就算是客戶手機成色很新，多多少少都要判定點問題出來，不然公司復檢會扣薪金」。如果這條評論屬實，說明轉轉內部存在著故意從嚴回收檢測標準的潛規則。
巧合的是，這條熱評下的另一條留言，正好說明了同一產品在兩套標準產生的價格差有多大。這位網友上傳的截圖顯示，他2260元回收給轉轉的MacBook，被標價4058元出售。
二手商品的回收和銷售之間有一定的差價，其實大部份人都能理解。畢竟二手電商也是有成本，需要養活從門店銷售、售後服務到行政財務等眾多人員。轉轉為買賣雙方提供了服務價值，賺取差價合情合理。它完全可以采取更加合理、公開的收費模式，比如在檢測報告價格的基礎打折回收，或按公開標準收取相應的服務費。
轉轉有一句slogan叫‘「真的官方驗，買賣二手不一樣」。以前我們以為轉轉說的是它的服務和同行不一樣，更給人以信任感。萬萬沒想到的是，轉轉居然搞起了一明一暗的兩套標準，玩起了大鬥進小鬥出的把戲。如今看來，實際更是說在二手買賣兩端搞「不一樣」，是對它倡導透明交易的強烈諷刺。
最後倪叔想問一句，消費者權益誰來保護，轉轉會改進嗎？我們拭目以待。
