案例背景：
2023年12月28日，全國伴侶動物（寵物）標準化技術委員會、中國畜牧業協會寵物產業分會、中國獸醫協會指導，派讀寵物行業大數據平台出品的【2023-2024年中國寵物行業白皮書（消費報告）】釋出，數據顯示，中國寵物犬數量為5175萬只，寵物貓數量為6980萬只，城鎮寵物（犬貓）消費市場規模為2793億元，已成為世界第二大寵物消費市場。
當下，80後、90後日益成為養寵主力軍，寵物服務市場面臨變革與重塑，不斷推出與新生代寵主相匹配的人性化、精細化、數智化餵養服務。以寵物托管為例，此前最常見的方式是將寵物寄養在寵物店；由於寵物往往存在因環境變化而產生不適和焦慮，為免除寵物主人的困擾，上門餵養服務應運而生。
上門餵養寵物難以實作寵物店的標準化衛生環境管理，且受限於工作人員的分工和協作，無法實作高效統一且規律的日常照看事務，服務提供過程中更容易產生瑕疵、過錯甚至侵權行為，法律糾紛隨之增加。
案情簡介：
龍年春節，小文回老家過年，在寵物管家平台訂制了上門餵養寵物服務。協定約定，寵物管家每日到小文家裏照看三只寵物貓，包括但不限於餵食、衛生清理、體檢、陪玩、必要時帶貓就診等服務，每日上門時間不少於30分鐘，合約期限為15天。
假期結束回家第一天，小文便發現三只寵物貓精神萎靡，貌似不適。
到寵物醫院檢查後確診，三只寵物貓全部感染了貓瘟，初步判斷已發病2-3天。小文為此花費6000元診療費。
寵物貓痊愈後，小文聯系寵物管家，認為其派出的工作人員不專業，一方面未能盡到註意義務導致寵物貓感染貓瘟，另一方面也未及時發現寵物貓患病並進行治療，要求賠償全額診療費用。寵物管家稱工作人員皆在平台註冊登記，屬於持證上崗；平台每天按時向小文提供上門服務清單和影片，小文也都點贊表示滿意，從未提出異議；服務過程嚴格遵守了衛生和安全標準，感染貓瘟與其無關，而且貓瘟發病初期癥狀不明顯，難以第一時間發現。小文盛怒之下，將上述事實透過網絡進行了曝光，雙方矛盾激化，寵物管家提起訴訟，認為小文侵犯其名譽權，要求賠禮道歉。小文則堅持認為寵物管家應當為貓瘟診療費買單。
律師解析：
在與寵物相關的消費者權益保護案例中，最常見的難題有兩個：一是，經營者對寵物主難以抱持同理心，從而增強了寵物主的維權決心。以本案為例，小文與三只寵物貓情同家人，得知生病心疼不已；而寵物管家的標準化回復內容，除了想推脫責任，沒有任何對寵物的關心和對小文的安慰。二是，經營者鑒於服務標準化、合規化流程，能夠提供完整的證據，而消費者卻難以舉證證明經營者的行為與損害後果之間的因果關系。以本案為例，小文每天都能收到書面服務清單和影片服務畫面，並予以高度認可，經查，服務人員具有相應專業資質，操作過程合規。小文雖然感覺在整個事件中，寵物管家難脫其責，卻難以證明貓瘟感染、未能及時診治與上門餵養服務之間具有因果關系。
筆者認為，在大多數寵物主看來，寵物不僅是能夠提供陪伴和情緒價值的家人，而且是他們表達認同、圈層和自我符號的個性元素。因此，從事寵物服務行業的經營者，應當在提供專業服務的同時，對寵物主的心理情感給予相應的理解和認同。本文將重點闡述寵物主消費、維權過程中的註意事項。
第一，寵物主應當認真核查寵物門店的經營資格，及選派上門工作人員的從業資質
根據中國法律規定，開設寵物門店及從事寵物經營活動的個人需滿足多個條件，寵物主應當重點註意以下事項：
1、根據【中華人民共和國公司法】【中華人民共和國市場主體登記管理條例】及【中華人民共和國電子商務法】的規定，無論是線下還是線上經營，市場主體均應當辦理登記，並接受市場監督管理部門的監管。因此，消費者在選擇寵物上門餵養服務時，可以透過全國企業信用資訊公示系統，檢視寵物門店是否屬於依法登記的市場主體，以確認其具備從事經營活動的基本資格。
2、根據【中華人民共和國衛生法】【中華人民共和國食品安全法】之相關規定，寵物門店提供的寵物食品、藥品、日常用品等都與動物健康有關，因此，寵物門店應當辦理衛生特許證、食品經營特許證。工作人員皆應當具有健康證明。
3、根據【中華人民共和國動物防疫法】的規定，從事動物經營的單位和個人應當做好免疫、消毒、檢測、隔離、凈化、消滅、無害化處理等動物疫病預防工作，需辦理動物防疫證。如從事動物診療活動，還應當具備動物診療特許證，相關從業人員應具有獸醫從業資格證。
4、除上述資格證和特許證外，寵物門店還需要辦理環保特許證和消防安全檢查合格證。
雖然法律對飼養寵物的個人並沒有強制性要求，但經營寵物門店需辦理多個行政特許證書，並配備相應資質的工作人員。本案中，如上門服務的工作人員沒有獸醫從業資格，其很難對寵物貓進行有效的體檢，對常見疾病的癥狀也不具備專業人員應有的觀察力和敏銳度，產生相應的損害後果便不足為怪。因此，建議小文在日後簽署合約前，對委派上門的工作人員資質情況進行了解，可以針對自身需求提出具體要求，如，要求具備3年以上獸醫資質的工作人員每2天上門對寵物貓進行簡易體檢。
第二，寵物主有權對寵物門店提供的格式合約範本提出修訂、補正意見
為提高合約磋商效率，寵物門店往往提供標準化格式合約，很多寵物主表示對門店非常信任，認為門店應該會提供合法正規合約，沒必要看；另外，即使合約內容真的有不利於寵物主的條款，一定也會有其他人提出，所以，合約沒有必要看。因此，自始至終對合約內容一無所知。也有的寵物主表示，即使對合約提出異議，客服也以各種理由不同意修改，最終，自己表示放棄訴求，同意簽署格式合約。合約不僅是維權的基本依據，更是雙方履行合約的行為指南。因此，訂立合約時應當認真對待，充分發表自己的意見。
【民法典】第496-498條對格式合約做了專門規定，建議寵物主面對經營者提供的格式合約，可以采取以下應對方式：
1、 檢視針對寵物主的權利描述是否明確、細致，是否與自身的具體需求相匹配，如有差異，應當要求自行補充清楚；
2、 檢視寵物門店的義務描述是否與寵物主的需求相適應，是否具有相應的操作流程、檢驗方法、監督途徑，如有異議，應當要求寵物門店在合約中予以完善；
3、 檢視合約中減輕或免除寵物門店責任的條款是否公平合理，如寵物主感覺有失公平，應當提出修改意見，要求重新修訂合約。
4、 修訂和補充後的合約條款與格式條款不一致的，以前者為準。
總之，合約應當經過寵物主和寵物門店共同協商確定，寵物門店提供格式合約的，寵物主有權提出並堅持修改意見。即使寵物主沒有提出異議，寵物門店也應當遵循公平原則擬定合約，並采取合理的方式提示消費者註意免除或者減輕其責任等與寵物主有重大利害關系的條款，否則，對格式合約的理解發生爭議的，應當作出不利於寵物門店的解釋。
具體到本案，合約條款中有「體檢」之約定，建議小文可以在合約簽署前進一步了解體檢的方式、方法、頻次，主要針對哪些癥狀哪些常見疾病的篩查，篩查後處理常式等。如平台可以提供，則能夠初步證明其操作流程具有一定標準化、規範性，則初步篩查出常見疾病具有可能性。如平台以籠統記錄「是否體檢」方式，則可能在實際操作過程中會普遍存在形式主義、經驗主義的觀察方法，初步篩查出常見疾病的可能性大大降低。由此，寵物主可確定是否選擇其他平台，或者選擇對合約內容進一步細化。
第三，寵物門店有義務舉證其服務過程中盡到了確保寵物安全與健康的勤勉義務
【消費者權益保護法】第23條第3款規定，消費者針對經營者提供的機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。可見，在消費者權益保護案件中，舉證責任倒置屬於例外情形。但，根據「誰主張誰舉證」的一般性原則，在本文所涉案例中，寵物主舉證證明寵物貓受損後，寵物門店有義務舉證證明其為了充分履行合約約定，派出的工作人員具備確保寵物安全與健康的能力，並且為此實行了合理且必要的規範行為。
根據【民法典】第509條之規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務，並應當根據合約的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。
本案中，三只寵物貓確診患有「貓瘟」，經查，該疾病屬於急性高度接觸性傳染病，潛伏期通常為2-9天，截止發病時，寵物管家已經接管15天。由此可見，「貓瘟」大概率是在托管期間發生感染，筆者認為，除非寵物管家能夠舉證證明寵物貓感染「貓瘟」另有原因，否則應當認定感染「貓瘟」系上門工作人員未盡到確保寵物安全與健康的義務所致，至於感染寵物貓的「貓瘟」病毒附著於何種物體、感染路徑和具體時間不應作為本案查明事實的關鍵。
另，「貓瘟」的發病初期和中期皆有明顯癥狀，每天上門不低於30分鐘，且連續上門15天，如具備基本的寵物餵養培訓或具備獸醫資格，應當能夠及時發現寵物貓的病情，對其進行及時診療。
根據【中華人民共和國消費者權益保護法】第7條之規定，消費者在購買、使用商品和接受服務的過程中，享有人身、財產安全不受損害的基本權利。根據【民法典】第582-585條之規定，當事人一方若不履行合約義務或履行合約義務不符合事先約定，從而給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任。服務提供者有義務按照約定的內容和標準提供服務，並在服務過程中確保寵物的安全與健康。如果服務提供者未能履行上述義務，導致寵物受到損害，那麽服務提供者應當承擔相應的損害賠償責任。回到本案，筆者認為，如寵物管家不能證明其工作人員具有專業知識，具備提供合約約定服務的能力，且在服務提供過程中，充分履行了衛生和安全標準，盡到了確保寵物安全和健康的義務，那麽寵物門店構成違約，應當承擔相應的賠償責任。包括但不限於寵物貓的醫療費用、治療期間的其他合理費用等。
律師介紹：
李毅，律師，北京華允律師事務所主任、創始合夥人，中華全國律師協會公司法專委會幹事、北京市律協財稅法律專業委員會副主任、北京市海澱區律協副監事長。2018年至2021年，連年被北京市海澱區司法局授予「優秀律所主任」稱號。
