一名消費者在網絡上發表差評後，被商家起訴侵害了其名譽權。廣州互聯網法院3月13日公布了這起因消費者釋出差評引發的網絡侵權責任糾紛案件的審判結果。
某寵物公司經營連鎖品牌寵物店，唐某委托寵物店為其飼養的寵物貓做絕育手術。出院7日後，寵物貓出現嘔吐、拉稀等癥狀，後經檢查患有貓瘟。寵物店無償為該寵物貓提供治療。
幾天後，唐某飼養的另一只寵物貓也被傳染貓瘟，治療過程中唐某對寵物店的救治措施、用藥、醫生水平等提出質疑，後該寵物貓治療無效死亡。
唐某於是在某生活服務平台該寵物店頁面下釋出評價稱：「某品牌寵物店……欺騙消費者，隱瞞病情，蔑視生命……據我調查今年不止三例都是在你們醫院感染的貓瘟」「惡心的商家，還有那個三流醫生，這種就不是醫院，就是隱形的劊子手」等。
某寵物公司認為上述評價屬於捏造事實的誹謗行為，且使用侮辱性言辭故意貶低其形象，侵害了某寵物公司的名譽權；某生活服務平台拒不刪除上述言論，放任該言論傳播，亦應承擔侵權責任，於是起訴到法院，請求唐某、某生活服務平台共同承擔刪除評論、賠禮道歉、賠償損失等責任。
唐某辯稱，其釋出的言論具有事實依據，其他消費者對寵物店其他連鎖店的評論均涉及寵物貓在寵物店接受服務後感染貓瘟的相關情況；唐某和其他消費者還接受過電視台的采訪，相關陳述、照片、聊天記錄等材料均可以證明其陳述屬實。
某生活服務平台辯稱：案涉內容並非平台釋出；經營者對於消費者的負面評價應負有一定的容忍義務，唐某發表的言論不屬侵權；某生活服務平台開通了投訴渠道，平台已根據相關證據進行處理，已履行了平台義務。
唐某和某生活服務平台是否侵害了某寵物公司的名譽權？
廣州互聯網法院審理認為，消費者權益保護法第六條第二款規定：「國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。」一般而言，消費者對於商品質素和服務進行評價，是消費者的法定權利，與侵權無涉。提供商品或服務的經營者，對消費者在合理限度內的負面評價應予必要容忍。但借機誹謗、詆毀，損害其名譽的，應當認定為侵害名譽權。
本案中，唐某評價所提及的就醫經歷在與寵物店工作人員的聊天記錄中均有記載，具有明確事實基礎；其陳述的醫療環境不好等細節，結合就醫過程中的質疑和寵物貓死亡的結果，有一定事實基礎，某寵物公司未提供相反證據予以反駁。
故綜合考量，唐某的事實陳述均具有一定的客觀依據，不應認定為捏造事實的誹謗行為。唐某行使消費者權利對某寵物公司服務提出質疑和批評，不應認定為有惡意詆毀的主觀故意。唐某雖在評價中用語較為激烈，但不屬於侮辱性詞匯，亦不存在人身攻擊，結合其經歷來看，並未超過消費者負面評論的合理範圍，某寵物公司作為經營者，在服務嚴重偏離消費者預期的情況下，應對消費者的批評予以理解和容忍，故唐某的言論不應認定為侵權。某生活服務平台未刪除上述評論，亦無需承擔侵權責任。
廣州互聯網法院判決：駁回原告某寵物公司的全部訴訟請求。該判決已發生法律效力。
廣州互聯網法院法官王蕾說，根據電子商務法的規定，電子商務平台經營者應當為消費者提供對平台內銷售的商品或提供的服務進行評價的途徑，故應鼓勵網絡服務平台充分保障消費者評價權，引導消費者客觀理性發表評價。商家也應認識到，其對消費者的質疑乃至批評負有一定的容忍義務，不應簡單將差評和名譽侵權畫等號，如發現商品或服務出現負面評價，應及時查擺自身原因，采取合理措施解決。
來源： 羊城晚報•羊城派
