董女士是一家寵物店的店長
前兩天 店鋪收到了一條差評
評論的內容讓她很生氣
她想跟對方 協商將差評撤掉
杭州西湖區龍角路上有一家
「小佩寵物璦驪山店」
董女士介紹大約兩年前她來這當店長
7月3號接了一個單子
給一只80斤左右的拉布拉多犬洗澡
下單的客人是他們的老顧客
當時對方 提出想要全程陪同
董女士 :我說如果全程陪同的話, 狗狗可能不太配合, 所以我說您可以在外觀看,在它看不到您的位置,您觀看它是可以的,但主人當時說不想觀看,然後就已經走了,送完狗就走了。
記者 :正常來說這個 狗洗澡要多長時間?
董女士 : 一個半到兩個小時。我們是八點五十的時候給她發了微信。
記者 :是剛給狗洗完澡嗎?
董女士 :對, 整單服務結束,我們才會通知主人的。
聊天記錄中可以看到
晚上八點四十八分董女士說可以來接了
對方回復「稍等一下,吃個飯」
董女士表示門店9點下班
對方說「可以稍等一下嗎?不知道9點下班
不好意思我盡量九點半」
隨後董女士發送了洗護須知
裏面說明:寵物需要在下班前接回家
可以 酌情 等待15分鐘
超過15分鐘後算寄養
需支付每小時100元的加班費
並說最晚可以等到九點二十
對方表示前邊都沒說
現在快到九點了有點太不合理了
之前沒說9點必須接走
董女士 :就是我們跟她 正常闡述, 說我們九點下班了, 其實沒有說讓她九點馬上過來接, 她說可能過不來,我們說 最晚等到您九點二十, 最後她九點二十也沒有過來接。正常來說,我們會收取一個給美容師的加班費。
記者 :什麽時候開始算?
董女士 :九點十五分之後。
記者 :那後來她是大概什麽時間過來把狗接走的?
董女士 :九點半,差不多九點二十三,也是超出了這個時間,我們也 沒有收取她這個費用 。
記者 :她把狗送過來洗澡, 有沒有跟她說大概什麽時候可以來接?
董女士 :這個 當時是沒有跟她說,因為她之前是老顧客了。 出於說我們是服務行業,可能出於說對顧客一個照顧情緒的問題,我們是正常(要)收她189元, 給她申請了會員折扣, 是170元,並且走的時候還給她 送了代金券,兩張代金券,還有贈送了狗狗的零食, 差不多總價值是五六十塊錢這樣子,顧客都是接納的。
董女士告訴記者
第二天她在點評軟件上看到了一條差評
大致意思是
「商家服務態度很差暴力對待寵物
很會撒謊不負責任」
董女士認為這條評論是昨天的那位顧客留下的
這讓 她很惱火
董女士 :她全程都沒有在的情況,這麽去 汙 蔑我們, 這種情況是絕對不允許的,我們 不存在撒謊的情況, 她憑什麽這樣說我們。
記者 :這條差評對你們來說有什麽影響?
董女士 :原本我們是西湖區這邊的,排名好評前三,現在 因為她這條差評的話已經掉到了第五名。
記者 :怎麽判斷出來給差評的這個人就是當天過來消費的這個人?
董女士 :我們點開了她的微信,發現 她的名字,包括她的照片,和這個美團上的大眾上的照片是一致的,包括網名都是一樣的。
董女士提供了服務過程中的監控
在記者看到的畫面中
沒看出對狗有什麽明顯的暴力行為
隨後她提供了這位顧客的聯系方式
記者多次撥打都 沒能接通
發送短訊表明采訪意向
截至發稿沒有收到回復
董女士說她 已經向平台發起了申訴
記者也聯系了大眾點評的客服
大眾點評客服熱線 :看了一下這個評價的話目前 已經是在稽核中了。
記者 :那這個結果大概要多久能出來?
大眾點評客服熱線 : 是1- 3個工作日內給到您結果反饋。
第二天董女士反饋
現在申訴已經到了大眾評審投票環節
暫時還沒有出結果