2024年7月25日，東方甄選釋出公告稱， 將與輝同行100%的股權出售給董宇輝 。在俞敏洪的公開信中，他寫道「我並沒有因為與輝同行未來要獨立，而停止對於與輝同行的支持，包括政府資源和商業機會的對接，都一如既往。」7月26日，俞敏洪出席了東方甄選股東交流電話會，並表明新東方現在、未來任何時候，都不會去持有與輝同行的任何一點股份。
7月25日傍晚，董宇輝在抖音平台發文表示：「考慮到現在的實際狀況和發展規劃，經過雙方的友好協商和一致決定，與輝同行這家公司，之後就要開始獨立執行了。脫離了港口的庇佑，與輝同行從今天開始，就要獨自駛向遼闊海面了。未來不可預知，唯有全力以赴」， 作為對從東方甄選離職的回應 。
東方甄選和與輝同行經歷了從緊密合作到最終獨立的過程。新東方轉型入場電商直播行業， 2021年12月成立的東方甄選憑借「知識帶貨」「雙語直播」「內容為王」的特色，迅速入圍頭部直播陣營 。次年6月，旗下主播董宇輝現象級走紅出圈，網友稱其為「直播界的一股清流」。
2022年8月，東方甄選上線了獨立APP。到8月底，據APP大數據服務平台數據顯示，東方甄選APP的累計總下載量已接近20萬。隨之而來的是猛增的投訴量， 2022年-2023年，東方甄選投訴量增長22倍。截至2024年上半年，東方甄選在直播電商平台中投訴量居第四位。
直播電商平台和知名主播相互成就，促進了直播電商行業的蓬勃發展。然而，隨著行業的快速發展，虛假宣傳、退款問題、欺騙消費者、服務態度差等問題也逐漸顯現，影響了直播電商行業的健康發展。
截至2024年7月23日，消費保等平台共收到直播帶貨相關投訴 326,130件 ，僅2024年上半年，直播帶貨相關投訴達 79,170件 。2020年-2024年期間，消費保等平台直播帶貨投訴量持續增加，2022年投訴量高達 92,566件 ，同比增長率為 49.97% 。
直播帶貨平台投訴情況
據消費保等平台數據統計，直播帶貨平台中，抖音的投訴量最高，為120,607件，解決率僅為23.63%；淘寶、快手的投訴量分別位列第二（12.44%）、第三（9.61%），僅有快手及京東的解決率高於行業平均值（25.08%）。此外，微信直播、拼多多、京東等平台的投訴量也比較靠前。
數據顯示，在直播帶貨投訴中，投訴前十的主播/直播間如下表所示：
表1 直播帶貨主播/直播間投訴情況
虛假宣傳、退款問題投訴
占比逾三成
直播帶貨主要投訴問題集中在虛假宣傳、退款問題、欺騙消費者、客服不處理、服務態度差等方面。其中，虛假宣傳占比最高，為16.41%；退款問題次之，占
比14.81%。直播帶貨投訴排名前十的投訴問題如下：
退款要求占比高達32.98%
據統計，直播帶貨相關投訴的消費者訴求主要涉及退款、賠償、道歉、作出處罰及改善服務等；其中，要求退款的投訴高達223,225 件，占比32.98%；要求賠償的次之，共接到相關投訴130,057 件，占比19.22%。
表2 消費者訴求占比情況
200元以內投訴占比為38.59%
直播帶貨相關投訴中，涉訴金額在200元以內的投訴量占比38.59%；其次是金額在2000元以上的投訴量，占比24.37%。涉訴金額在200-500元的占比為18.64%，而500-1000元的投訴占比9.46%，涉訴金額在1000-2000元的占比為8.93%。
投訴地域分析
據統計，直播帶貨相關投訴使用者聚集城市中，北京市以4.10%的投訴占比位居首位；廣州市和杭州市分別排名第二、第三，占比為3.67%、3.05%。
使用者畫像
據統計，直播帶貨相關投訴使用者中，男性占比31.61%， 女性占比68.39% ；00後占比27.36%， 90後占比45.21% ，80後占比18.84%，而70後占比為8.59%。
消費建議
針對目前直播帶貨相關的投訴問題，消費保給出以下建議：
對於商家來說，首先確保在直播銷售的產品質素和效能符合描述，誠實宣傳產品資訊，避免虛假宣傳和誤導消費者。其次，提供及時有效的客戶服務，解決消費者問題和投訴，增強消費者的信任感。最後，建立良好的商家信譽，透過良好的口碑吸引更多消費者，形成可持續發展的商業模式。
對於消費者來說，如發生相關類別事件，首先嘗試透過直播平台提供的客服渠道解決問題，保留相關的聊天記錄、訂單資訊和支付憑證等證據，以便在需要時提供給相關部門，向他們說明情況並要求解決方案。其次，如果與客服溝通無果，可以考慮向消費維權組織的投訴渠道投訴。最後，在評價和建議欄中客觀地分享相關經歷和建議，有助於其他消費者做出選擇。
文 | Ella 駱文
編輯 | Ella
