作者 | 暴雨
在世界前進演化史上，有不少極具象征意義的地理名詞，比如胡誌明小徑，它被美國評為20世紀軍事工程上最偉大的成就。
胡誌明小徑蜿蜒連線越南、老撾和柬埔寨，它始於簡單的泥土路網絡，在越南戰爭時期，正是透過這條小徑，人員、物資得以源源不斷地輸送到南越前線，最終成為促成越軍獲勝的重要一環。可以說，胡誌明小徑是影響大局的「戰略小徑」。
這個故事，於當下的商業世界也是一種啟示：當增長告別「規模為王」，進入到「價值為王」的全域比拼時代，各行各業將「要麽把自己逼瘋，要麽把對手逼死」奉為圭臬，或許另辟蹊徑，找到一條「胡誌明小徑」，會是局面扭轉、豁然開朗的關鍵。
「胡誌明小徑」，它可以是樸素的，簡單的，甚至是一直在那，大家卻不以為然的，比如馬斯克創辦SpaceX，他沒有花數千萬美元購買成品火箭，而是決定自己制造火箭。
他不是物理學家，卻透過第一性原理，一步步在頭腦中構建火箭發射的模型，「火箭是由什麽制成的？航空級鋁合金，再加上一些鈦、銅和碳纖維。」他發現火箭原材料的成本大約是火箭價格的2%，於是繞過了航空工業的高價問題，創造了更有效的解決方法，將火箭發射成本降低了10倍。
又比如中國平安正在幹的事——打破金融「冰冷」、「高大上」的外衣，回歸人們對金融服務的本質需求，將「三省」作為頭號工程。「三省」並不是高大上的口號，而是最樸素的價值主張—— 為人民省心、省時、省錢，將金融服務的便利性、可及性和普惠性，透過產品與服務展現給外界。
大道至簡，有時，苦功夫、笨辦法，反而是服務使用者的真正捷徑，也正是一家企業的「戰略小徑」。
01三個故事裏的「三省」追求
百年博世的創始人羅拔·博世有一句影響深遠的名言：「我寧願失去生命，也不願失去顧客的信任。」
金融行業，更是一個「信任比黃金重要」的行業。而鍛造信任，是一個過程，「三省」就是這條通往信任之路的「小徑」。
平安集團品牌宣傳部總經理陳遙
有人說，保險的口碑是賠出來的。相信不少買保險的人都有被理賠時「逼瘋」的經歷，填的資訊多、資料也多，費時更費心，難免會產生保險公司「故意刁難，這也不賠那也不賠」的想法。
為此，平安人壽上線了「一句話報案、一鍵上傳、一分鐘稽核」的「111極速賠」服務，讓理賠過程變得「傻瓜式操作」。
比如前陣子張先生意外摔傷，他透過金管家APP的「理賠機器人」，對它講「2024年3月13日我在深圳港大醫院被診斷為骨折」，就完成了理賠報案。
過了一個月以後，張先生全部治療結束了，將身份證、病歷、發票、費用清單、銀行卡等一鍵上傳，即完成了理賠的申請。53秒後，張先生接到手機的短訊，顯示他的理賠款已經到賬了。
一次理賠，就是一次信任的試煉場，贏得了時效，也就贏得了人心。
今年上半年，平安人壽賠付件數超258萬件，其中超過55%的客戶在送出理賠申請後30分鐘內收到理賠款，完成閃賠結案，閃賠平均時效只需要7.4分鐘。
有時，信任是與時間賽跑，有時，信任是與時間並肩跋涉漫漫人生路。
中國正在步入老齡化社會，養老既是客觀問題，也強調情感關懷，贏取信任容不得一點投機取巧。
「張先生您好，您的空腹血糖數值一直偏高，考慮到您的身體健康，我們為您提供就診寶典，並可由專職陪診員全程陪同您及時就醫。」近日，連續三年體檢指標異常的張先生，在專屬家庭醫生的指導下，來到附近醫院就診，並獲得了量身客製的專屬康復指南。之後，他還透過線上復診開藥，省去了線下來回跑的麻煩。
有人監督、有人陪診、有人康復指導，張先生的「健康引路人」是「平安家醫」家庭醫生。
基於對客戶醫療、健康、養老三重需求的洞悉，平安集團搭建起醫療健康養老的服務體系，其中全新升級後的「平安家醫」，打造「11312」的一站式主動健康管理服務體系，透過一個專屬家庭醫生入口，即可體驗一站式家庭健康管理服務，平安家醫還推出了「健康主動管、慢病能管好、疾病管全程」的"三省"使用者服務承諾，全方位為使用者延長健康壽命，提高生命質素。截至2023年，平安旗下家庭醫生會員接近1300萬人。
有一個很有意思的數據，對於常規花費需要8000多元醫療費以上的醫療狀況，客戶如果透過平安家醫幫助的服務，平均可以節約700多塊錢，真正實作了「讓理賠也能省錢」。
陪伴是最長情的告白，每一次的關註、關心、關懷，都是以真心換真心，為信任蓄水。
當然，真正好的服務，不僅錦上添花，更是雪中送炭。
2024年春節，是「史上最長春節黃金周」，數以萬計的遊客開著新能源汽車跨越瓊州海峽來到海南時，他們絕對想不到，返程離島卻是如此之難。新能源車是最慘的，有網友等了6天出島船票依然「一票難求」。
眼看復工日期一天天逼近，新能源車主們焦急萬分。萬萬沒想到，讓一些車主脫困的，是平安財險海南分公司以平安好車主APP平台為依托，推出的「汽車托運服務」，讓車主可選擇「人車分離」出島。
這樣的「雪中送炭」時刻還有許多。「平安好車主」的使用者們，享受到了從理賠，到加油、洗車、代駕、救援、年檢等82項服務，哪怕是加油8折這一項，「平安好車主」全年為使用者節省了16億元，新能源車主更是以5折起充電，一年平均剩下80元，就連叫代駕都比其他平台快得多（5秒接單）。如今，「平安好車主」的使用者已經突破2億，是妥妥的國民級套用。
在「三省」這條路上，平安不僅走得早，更走得遠，走得快！ 除了平安壽險「111極速賠服務」、平安產險「好車主服務」和平安健康「平安家庭醫生服務」，平安銀行推出了「留學生信用卡」、平安健康險推出了「高品質醫療險」，透過這些「三省」明星產品，全方位服務和守護人民幸福美好生活。
念民所憂，行民所盼，如何服務好這兩億多客戶，以及未來更多客戶，是平安一直反復思索的課題,也是它前進演化的動力。
02「三省」到底拼什麽？
當前各行各業奉為圭臬的是，要麽把自己「逼瘋」，要麽把對手「逼死」，而紐約大學宗教歷史學教授占士·卡斯【有限與無限的遊戲】一書中，提供了一種新的思路。
在這個哲學家眼中，世界不過是兩種遊戲：有限的遊戲、無限的遊戲。有限遊戲的目的在於贏，無限遊戲卻想讓遊戲永遠玩下去，要探索搭建一個生態，不斷完善、健全、提升它，讓每個參與者有獲得感。
很多企業往往把自己困在一場接一場的有限遊戲中，本質上是它們眼中只有自己，而中國平安更像是無限遊戲的熱衷者，眼中首先看到是客戶，是員工，以及更大的生態。
以客戶為中心的價值理念，對於很多企業來說是紙面功夫，而平安卻以它為「三省」服務的核心驅動力，平安各個產品的創新之處都圍繞目標客戶的痛點需求展開，以「三省」完善、健全、提升這場無限遊戲。
以客戶為中心，平安各個產品的創新之處都圍繞目標客戶的痛點需求展開分析。
對於平安來說， 「三省」服務的地基是「以使用者為中心」的核心價值觀。地基之上，有兩面「重力墻」支撐著「三省」理念成為現實。
第一面「重力墻」，是科技。
很多人低估了平安的科技實力。人工智能、生物辨識、區塊鏈、雲端運算、大數據都是平安關心並躬身入局的科技領域。多年來，中國平安投入了大量資源，用來提高科技能力，以賦能主業服務水平。
這些數據讓平安看起來怎麽甚至不像一家傳統的金融公司，而更像是一個技術公司：截至2024年3月末，中國平安擁有超2萬名科技開發人員，超3000名科學家的一流科技人才隊伍，集團專利申請數累計達51700項，它在人工智能、金融科技、還有數碼醫療專利申請數均是全球第一。
而Chat-GPT的橫空出世，讓AI時代加速到來，在各大科技公司還在尋找AI套用場景時，AI已經全面融入中國平安業務的各個環節，並成為其長期茁壯成長的重要養料。
比如平安產險極速理賠服務，正是人工智能的賦能。透過人工智能學習、辨識6萬種汽車、2400萬種零部件的圖片，平安產險從2020年推出了"一鍵理賠"服務。
至此，平安車險在定損、稽核等多個理賠環節中，都實作了流程自動化與智能化，客戶最快僅需3步即可完成理賠全流程，相比傳統理賠平均時效提升了34%。
又比如平安客服的方言服務，為了聽懂客戶的問題，「我們把客戶的問題分類，看我們最優秀的客服人員是怎麽回答這些問題的，再把他們的答案不斷分解，變成結構，變成知識圖譜，這樣就能用科技的方式把最優秀的客服經驗傳承下去。」郭曉濤在一次訪談中提到，平安客服的方言服務，就是透過給機器餵各式各樣的語料，讓機器人不僅能夠聽懂方言，還可以基於人類的經驗聽懂80%的需求。
科技的進步和賦能，讓平安的「三省」服務，以螺旋式上升的方式，不斷叠代最佳化，走向縱深。
「三省」的第二面「重力墻」，是「綜合金融+醫療健康」的戰略布局，多元的業態能夠滿足客戶多元的需求。
過去30多年來，平安透過業務模式創新，不斷擴張服務邊界。三年前，在向全體平安人發出「三省」服務號召時，馬明哲就提出要求： 平安人要成為客戶身邊最專業的金融顧問、家庭醫生、養老管家，讓每一位客戶在「綜合金融+醫療養老」的服務中，盡享「三省」的極致體驗。
這三個角色定位，不是單槍匹馬，而是有機協同。大到合縱連橫的生態圈、數以億計的客戶量，小到精心設計的產品與服務，平安的發展得以大而全卻不亂，小而精但不窄。這也讓它始終保持凝聚力、抗壓力、競爭力、生命力。
03人民金融，是平安不變的底色
亨利·福特說，能源和機器，金錢和貨品，只有當這些東西能給我們帶來自由，它們才算發揮了用處。他對企業的看法也差不多，福特認為，任何一家企業最終目的都是為了使世界變成「讓人們生活更美好的地方」。抱有這種價值觀可以幫助企業領導者獲得長遠的成功。
在中國平安這家企業身上，可謂是體現得淋漓盡致。
創立之初，平安就將「為特區建設者服務」作為出發點，「為人民服務」成為平安的立業初心。
三十多年來，平安堅持「金融為民」的使命擔當，透過一個個精心設計的產品、一次次暖心的服務，不斷向大眾需求作出應答，也踐行著金融為民的堅實承諾。
2022年11月15日，平安集團董事長馬明哲在金融時報發表的署名文章【堅守「金融為民」本色，書寫「人民金融」新篇】中道出了平安的初心與恒心，他說：
「為人民服務」是金融工作的價值座標。民所憂，我必念；民所盼，我必行。金融工作的人民性表現為金融工作要一切依靠人民，真正服務人民。
「省心、省時、又省錢」，也正是「金融為民」理念的體現 ，它概括和凝練了人民群眾對於金融服務最樸素的期待和需求，是金融人民性具象化的落點和觸點。
在當下競爭激烈的社會裏，或許我們更要強調，不要因為走得太遠而忘了為什麽出發，不要忘了人是根本。對於企業而言，「胡誌明小徑」一直就在那裏，只是看企業願不願意像中國平安這樣走難而正確的路。
正如國家金融與發展實驗室副主任曾剛所評價，從車主、留學生等等客戶群體服務，再到保險理賠、家庭醫生、醫療險等服務場景，平安的產品服務升級深刻響應了新時代客戶的需求，體現出了以客戶為中心、多元化服務以及大量運用科技賦能的特點。
作為大型金融機構，中國平安整合生態、服務客戶多樣化等理念和思路，值得其他中小金融機構的借鑒，也可以成為整個行業的一種創新發展方向。
不同時代，始終如一。
