京东最近事儿不少。。。
前脚「章泽天加入光明会」引起一阵阴谋论，后脚又因请脱口秀演员杨笠代言遭到一众用户抵制。
这个双十一，看来注定不太平。
一、事件经过
10月14日，杨笠出现在京东11.11发布会现场，京东微博发布双11推文，显示已邀请杨笠为代言人，同时，杨笠发布了京东双11的推广微博。
随后，京东微博评论区出现大量用户发表不满情绪，观点主要聚焦两方面：一部分是男性用户群体不满京东找杨笠代言，另一部分是杨笠粉丝不满杨笠为京东代言。虽立场不同，但都充斥着抵制情绪。
10月14日，京东迫于压力删除了杨笠相关宣传微博，同时开启了评论精选功能。
10月18日，京东发布微博道歉，并声明相关脱口秀演员只是参加京东双十一营销活动，并非作为代言人出席。同时，京东进一步说明后续没有和相关演员的合作计划。
目前的状态是，大量男性用户群体的怒火并未得到平息，且因道歉声明的发布，大量女性用户也纷纷开始抵制京东。
二、背后原因引人深思
1.品牌营销应避免争议性
不论品牌或平台，应避免触碰不合理对立话题，例如性别对立、阶级对立。一旦商业话题引起价值观争议，企业便会背负「声誉不能承受之重」。
危机管理，预防大于救火，没有在事前做好风险预判，京东公关部的失职显而易见。
2.品牌代言人是一把双刃剑
杨笠因为其言论而具有很强的争议性，这种争议性虽然能引起关注，但也可能带来负面影响。品牌选择代言人需考虑代言人形象与品牌形象的适配度以及品牌用户群体和代言人粉丝群体是否匹配。
品牌选择代言人就像是一把双刃剑。选对了，能让品牌销量短时间内迅速提升，进而使品牌形象与市场价值得到提升；选错了，便极有可能陷入公关危机。
杨笠与京东本次的争议，其实也暴露了品牌在选择代言人时的一些问题。显然在这一点上，京东没有作充分考虑，起码公关部并未起到舆论风控作用。
三、京东存在的公关问题
1.回应过慢且手法拙劣
面对这场风波，京东的反应可以说是慢半拍。他们先是关闭了评论区，试图压制舆论。这种做法非但没有平息争议，反而引发了更多不满。
企业指望用「捂嘴」来堵住众口，化解危局，显然这种老套的公关手法早已失灵。
2.不如不回应
沉默有时确实是金。
京东慌乱道歉带来的后果是男性用户尚未息怒，却又得罪了广大的女性消费者。
敢在男女对立的鸿沟边反复横跳，京东这波属实「傻大胆」了。
3.避重就轻
这起风波中还有一个很重要的点：
在部分男性用户感觉被背刺，开始退出plus会员后，京东客服人员私下将网友要求退出plus会员的客服聊天截图放到网上，并出言嘲讽。
客服人员违规、失职的骚操作侧面反映出京东在员工培训和客服管理上的缺陷。
根据此前网友的爆料，京东客服类似现象并非个别案例，这显示出京东内部存在系统性的管理问题。
然而京东至今也未敢对此做出正式回应。想必面对员工私下辱骂顾客、泄露隐私等严重问题，京东公关也只能避重就轻吧。
四、启发
博雅智库／数字声誉实验室/博雅云图创始人杨明刚说：企业风险管理的核心是「预未见，行致远」。
互联网时代，企业在开展对外合作的过程中，把控舆论风险的重要性不啻于把控法律风险。
一个令人担忧但不得不承认的事实是，大多数企业都极度缺乏正确的数字声誉管理和危机应对思维。
如何科学应对危机，做好声誉建设及修复，提升声誉安全防护能力，这是京东接下来应认真反思的重要问题。
五、结语
无论是京东还是杨笠，都是其所在领域的佼佼者。虽然这次合作引发了争议，但还是希望大家能够以更加包容的心态看待此事。
如果愤怒来源于对立，那么无尽的谩骂只会让鸿沟越陷越深。
世界需要的是理解和包容，而非对立与仇恨。
