「‘不会生气’、‘不怕挨打’、‘业务更熟练’、‘不会磨洋工’......银行真的需要‘机器人’来为客户提供服务。 」
01
前两天，有个同行添加我的微信，说是想反映一个事。
接着就给我发了一张图片，里面 是一则行里的通知。
大致的意思是说，某基层员工在被客户连扇两个耳光的情况下，依旧坚持为客户提供优质服务，充分展现了本行员工的敬业精神。因此向全行员工征集类似的「优秀」案例。
说实话，每次看到这样的新闻时，总觉得有些别扭。
这到底是一份什么样的工作呀，员工不仅要承担心灵上的折磨，还要忍受身体上的伤害。
可如果从单位的角度来说，这样的做法好像又没啥问题。
员工在工作中受了委屈，单位能做的，好像也就只有鼓励和表扬了。
如果一点反应都没有，员工会说单位没人情味，挨打了也一声都不吭。
可如果为员工站台，与客户硬刚，考虑到诸多的因素，单位又没那个勇气。
所以再三衡量之下，只能通过这种方式来表达对员工的支持和认可。
只是对员工来说，这样的事例多少有些扎眼。
而且也打心眼里不希望这样的事情发生在自己身上，更不愿意向如此「优秀」的案例学习。
02
那说这么多，和机器人有什么关系呢？
在前一段时间，我写过一篇【 来个机器人代替银行员工吧，好不好？ 】的文章，在里面就写了银行使用机器人的好处。
而今天所说的，就是其中的优势之一——能够极大地减少客户与银行员工的矛盾。
前两天看到一个观点，说银行与客户的主要矛盾在于，银行太想获得客户的理解了。
什么意思呢？
就是银行为了客户的体验，提供了太多的服务渠道。
而且在每个渠道上都想尽量做到「人性化」，让客户自主选择，觉得被尊重。
但问题是银行里面的条条框框太多。
当客户满怀希望地以为自己有很多选择时，却在不知不觉中又回到了原点。
这就像一个不会游泳的人迷了路，跟你绕了大半天，以为有其他走出去的路，最后却发现还是得游过面前的一条河才行。
而如果有了机器人，就能很好地解决这个问题。
因为机器人不会给客户太多的解释和理由，也没有更多的选择。
只会很理性地告诉客户：「这个业务需要什么材料才能办。因为你的资料不齐，所以办不成。 」
而不是像现在的员工，遇到这样的事，先给客户道歉。
说十分理解客户的心情，但是因为上级行有要求或者后台有规定，所以办不成。
这样的话在客户听起来，就约等于「你不想给我办 」 、「你没有尽全力 」 。
03
我知道有人对此会有很多的疑问。
有人觉得，你这不是典型的「服务降级」吗？
以前客户和你们「闹一闹
」
，或者在大厅里「争一争
」
，你们也就给办了。
现在你搞个机器人，不是明显不想好好服务客户吗？
其实并不是，恰恰相反。这反而是为了更好地服务客户。
因为在绝大部分时候，客户的那些业务并不是员工不想办，而是真的办不了。
可能是系统不支持，也可能是J管有要求，又或者是其他因素。
但不管是什么原因，机器人都会很直接地给客户反馈。
能办就是能办，不能办就是不能办。这样可以节省大量的无效沟通时间。
客户也不用吵，也不用闹，更不用生气动手打银行员工，因为这些都没什么用。
而且从某种程度上来说，机器人的业务可能会比银行员工熟练很多，这样就不存在推诿的嫌疑。
有人可能还是有些不太放心，觉得这真的可行吗？
虽然这中间的确会存在一些困难，但并非天方夜谭。
就像我们常用的支X宝和X 信，连线下网点都没有。 而他们的客 服 ，绝大多数时候也都是机器人。
不也一样能够服务好这么庞大的客群，解决客户的问题？
他们的客户里面一样会有男女老少，一样会有学问高低。
所以很多人所担心的那些问题，并非不能解决。
当然，这一切的一切，最终目的，并不是为了让银行员工少挨打， 而是为了给客户提供更好的服务，发泄情绪，减少纠纷。
而机器人，则是其中不可替代的一环。
所以，让该来的赶紧来吧！
