N海都全媒体记者 周婉怡 梁展豪
近日
市民周女士通过智慧海都报料称
今年10月她在淘宝店铺「星海数码通讯」
花费4288元购买了一台三星折叠手机
半个月后
在使用过程中就出现了
屏幕死机、自动切换软件页面等情况
周女士将手机寄给商家并多次沟通后
商家表示手机出现非人为故障
扣除672元，以3616元的价格退款给周女士
对此处理方案，周女士表示不满
认为商家应全额退款
市民
手机出故障，退货被扣了672元
今年10月， 周女士在淘宝店铺「星海数码通讯」花费4288元购买了一台紫色的三星折叠手机（台版）， 11月2日新手机快递到家，但周女士没想到的是，该手机才使用半个月左右就出现了问题。
周女士付款截图
「使用不到20天，屏幕中间出现了横条，无法解锁屏幕也关不了。」周女士告诉记者，11月20日手机出现了故障，她便将问题反映给客服并根据商家的要求，将手机寄给商家进行检测， 检测结果为该屏幕问题的确不属于人为因素破坏。
周女士和商家的聊天记录
但商家表示在下单后，客服有发送手机购买注意事项，其中提到该版本（台版）手机屏幕不属于保修范围内， 需要自费维修。
周女士说，当时商家提供了两个售后解决方案，一是双方各自承担1000元来维修屏幕；二是增加900元更换成另一个版本的新机，可以质保一年。但在周女士选择方案二后，对方表示紫色缺货，需要周女士更换手机颜色。随后，在淘宝客服介入后，商家和周女士协商扣除672元，以3616元的价格退款给周女士，若周女士不同意该方案，便将手机寄回给她。
「该手机本身存在问题，商家应把剩下的672元退还。」 周女士说，当时，手机和钱都在商家那里，为了避免损失较大，她先将3616元退了回来。
商家
店铺已做出让步，承担一千多元维修费
19日下午，记者联系上「星海数码通讯」工作人员了解情况。该工作人员表示，消费者购买的是台版手机，比正常的便宜2000多元，店铺在售卖时已告知了消费者屏幕不享受保修。该款折叠手机屏幕的维修费达到2000多元，在出现问题后，店铺也做出让步， 承担1000多元的费用，仅收取了消费者672元。 「购买台版手机是有一定的风险，对于折叠屏来说，出现这种情况也是有概率的。」
记者从三星官网查询到，「三星Z Flip5 5G」手机的内屏包外维修价格为2230元。
18日，记者联系淘宝客服了解情况，客服表示将有专人联系回复。19日下午，淘宝客服回复，据淘宝后台记录了解到，周女士于11月28日反映买手机的售后问题后，和商家自主达成线下扣款的解决方式。根据三包法规定，商家扣钱退货是需要有依据的，平台也不会支持随意退款。后续，淘宝工作人员将会持续跟踪该售后服务，与商家沟通解决周女士的售后问题。「其实，消费者完全不用担心售后问题，卖家在平台上的保证金远远超过该单的消费金额。一旦平台上的人工客服介入后，若符合换货流程，将会与商家沟通解决。」
律师
商家应退货或者更换商品
根据上述情况，记者采访了福建律师海都公益团北京市京师事务所汤桂凤律师。
汤律师表示，根据【中华人民共和国消费者权益保护法】第二十三条第三款的规定：「经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。」手机属于耐用商品，消费者自接受商品的六个月内发现有瑕疵，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 从双方交涉的过程当中经营者经检测手机屏幕问题不属于人为因素破坏，同时，手机属于电子产品，本身存在出现性能问题的概率，因此商家应要进行退货或者更换商品处理。
那么，商家是否有权扣除672元呢？
汤律师表示，虽该消费者的商品已超过七天无理由退货的期限，但根据【中华人民共和国消费者权益保护法】第二十四条的规定，七日后符合法定解除合同条件的消费者可以进行退货处理，如果不符合法定解除合同条件，也可以要求换货。 商家扣除672元是没有事实和法律依据的。
